Physiotherapie: wie Sie Ausfälle beim ersten Termin reduzieren

Wenn Sie eine Physiotherapiepraxis führen, sehen Sie sich den Kalender des letzten Monats an und teilen Sie die Ausfälle in zwei Stapel: Patienten, die schon einmal da waren, und Patienten, die zum ersten Mal kommen sollten. Fast immer ist der zweite Stapel größer, obwohl es weniger Ersttermine gibt.

Das hat seine Logik. Der Patient, der seit drei Sitzungen bei Ihnen ist, weiß, wo die Praxis liegt, und weiß, dass Sie ihn fragen werden, warum er nicht gekommen ist. Der neue hat nichts davon. Er hat vor zehn Tagen gebucht, weil der Rücken wehtat, vielleicht hat ihn sein Arzt oder seine Versicherung überwiesen und er hat die Praxis nicht einmal selbst ausgesucht, und seitdem sind die Schmerzen weniger geworden. Er schuldet Ihnen noch nichts. Und der erste Termin ist meist der längste und der, der sich am schwersten neu besetzen lässt.

Was ein verlorener Ersttermin kostet

Sagen wir, ein Ersttermin dauert 60 Minuten und kostet 45 €, gegenüber 30 Minuten für eine Folgebehandlung. Eine Praxis mit zwei Therapeuten, die fünfzehn neue Patienten pro Woche aufnimmt und drei davon verliert, lässt 135 € pro Woche unbezahlt liegen, rund 540 € im Monat. Und es geht nicht nur um das Geld dieser einen Sitzung: Ein neuer Patient, der nicht erscheint, kommt auch nicht zu den fünf oder sechs Behandlungen, die er wahrscheinlich gebraucht hätte.

Wenn Sie diese drei Ausfälle auf einen senken, was mit gut eingerichteten Benachrichtigungen üblicherweise gelingt, holt dieselbe Praxis 360 € im Monat an Erstterminen zurück, plus die Behandlung, die darauf folgt.

Erstens: Die Bestätigung muss sagen, wo und bei wem

Die erste Nachricht, die ein neuer Patient erhält, ist die Buchungsbestätigung, und dort entscheidet sich viel. Eine E-Mail mit “Termin bestätigt, Dienstag 10:00” ist korrekt, hilft aber niemandem, der noch nie in Ihrer Praxis war.

Die Bestätigung eines Ersttermins sollte neben Datum und Uhrzeit enthalten:

• Die vollständige Adresse und den Weg dorthin (Stockwerk, Eingang, ob es Parkplätze gibt).
• Den Namen der Person, die behandelt.
• Die tatsächliche Dauer der Sitzung, damit er nicht den Rest des Vormittags anderweitig verplant.
• Die Frist, bis zu der er problemlos absagen kann.

In Calendace geht die Bestätigung automatisch raus, wenn der Patient bucht oder Sie den Termin freigeben, mit den Daten aus Ihrem Profil, also achten Sie darauf, dass die Adresse korrekt eingetragen ist. Sie geht per E-Mail in allen Plänen und per WhatsApp oder SMS, wenn Sie diese Kanäle aktiviert haben.

Zweitens: Die Erinnerung sagt, was mitzubringen ist

Die Erinnerung am Vortag verhindert die meisten Ausfälle, in der Physiotherapie wie in jeder anderen Branche. Aber bei einem Ersttermin kann sie mehr als erinnern: Sie kann den Patienten vorbereiten. Kommt er ohne den MRT-Befund, ohne bequeme Kleidung und ohne zu wissen, dass Sie ihn untersuchen werden, bringt die Sitzung nur die Hälfte, und er geht mit dem Gefühl, dass es nichts gebracht hat.

Eine Erinnerungsvorlage, die funktioniert, kurz genug für eine SMS mit 160 Zeichen ohne Umlaute:

Physio Nord: morgen Mi 10:00 bei Anna, 60 Min. Bitte Befunde und bequeme Kleidung mitbringen. Absagen oder aendern: [Link]

Per WhatsApp, E-Mail oder App-Benachrichtigung haben Sie mehr Platz für die Adresse und ein “bei Überweisung bitte das Rezept mitbringen”. In einem anderen Artikel erklären wir, welcher Kanal für welche Benachrichtigung passt; für einen Ersttermin, bei dem Ihre Seite noch nicht als App installiert ist, sind WhatsApp oder SMS die sichere Wahl.

Zum Zeitpunkt: Der Vortag am Nachmittag funktioniert am besten. Bei zwei Tagen wird es vergessen; bei zwei Stunden bleibt keine Zeit mehr zum Umplanen.

Drittens: Absagen muss leichter sein als nicht kommen

Es klingt seltsam, aber die meisten Ausfälle beim Ersttermin stammen nicht von Leuten, die beschließen, nicht zu kommen. Sie stammen von Leuten, die Bescheid geben wollten und es nicht taten, weil Bescheid geben Aufwand war: Nummer suchen, während der Öffnungszeiten anrufen, sich erklären. Wenn Bescheid geben ein Tippen in der Erinnerung selbst ist, geben sie Bescheid.

Deshalb enthält die Benachrichtigung von Calendace einen Link zum Absagen oder Verschieben des Termins, ohne Registrierung und ohne Passwort, solange er innerhalb der von Ihnen festgelegten Stornierungsfrist liegt. Ein Patient, der um sechs Uhr abends für den nächsten Tag um zehn absagt, lässt Ihnen sechzehn Stunden, um den Slot neu zu besetzen. Ein Patient, der um zehn nicht erscheint, lässt Ihnen null.

Wenn Sie die Stornierungsfrist auf 24 Stunden setzen, sagen Sie es in der Bestätigung und in der Erinnerung. Die Regel nützt nichts, wenn der Patient sie erst entdeckt, wenn er sie nicht mehr einhalten kann.

Viertens: Der frei gewordene Slot geht an die Warteliste

Hier steckt die zweite Hälfte des Problems. Dass der Patient rechtzeitig absagt, hilft nur, wenn der Slot wieder belegt wird, und ein Ersttermin von 60 Minuten ist ein großer Slot.

Mit aktivierter Warteliste trägt sich jemand, der auf Ihre Seite kommt und am gewünschten Tag keinen freien Termin findet, ein: Leistung, Tag, Vormittag oder Nachmittag, und Therapeut, falls er eine Präferenz hat. Wird der Zehn-Uhr-Slot frei, benachrichtigt das System die ersten drei Wartenden; bucht innerhalb von 30 Minuten niemand, geht es an die nächsten drei. Wer bucht, verlässt die Liste. Sie rufen niemanden an.

Damit die Liste bei Erstterminen funktioniert, muss die Dauer der Leistung korrekt eingetragen sein: Wenn die Erstuntersuchung 60 Minuten dauert und die Folgebehandlung 30, müssen es zwei verschiedene Leistungen auf Ihrer Seite sein. So wird ein 30-Minuten-Slot nicht jemandem angeboten, der 60 braucht.

Fünftens: Der Anruf, nur wenn er dran ist

Wenn all das automatisch läuft, ist der Anruf nicht mehr das System, sondern die Ausnahme. Und als Ausnahme ist er sehr wertvoll. Drei Fälle, in denen es sich lohnt, dass jemand aus der Praxis zum Hörer greift:

• Der überwiesene Patient, der nicht bestätigt hat. Wenn den Termin die Versicherung oder ein Angehöriger vereinbart hat, weiß der Patient vielleicht nicht einmal genau, worum es geht. Ein zweiminütiger Anruf am Vortag, nach der Erinnerung, klärt Fragen und schafft die Verbindung, die noch nicht besteht.
• Der Patient, der schon einmal gefehlt hat. In der Kundenkartei von Calendace sehen Sie, wie oft jemand nicht erschienen ist. Bucht er erneut einen Ersttermin (das kommt öfter vor, als man denkt), lohnt sich ein Anruf vorher.
• Der teure Slot, den die Liste nicht füllt. Wenn die Benachrichtigung zwei Runden gedreht hat und der Slot immer noch leer ist, löst ein Anruf bei einem Patienten in Behandlung, um seine Sitzung vorzuziehen, den Vormittag.

Alles andere braucht keinen Anruf. Es braucht eine gute Benachrichtigung, einen Link zum Absagen und eine Liste, die von allein läuft.

Eine Regel für morgen

Wenn Sie diese Woche nur eine Sache ändern können, dann diese: Senden Sie die Erinnerung für Ersttermine per WhatsApp oder SMS mit dem, was der Patient mitbringen soll, und einem Link zum Absagen, und notieren Sie einen Monat lang, wie viele Ersttermine ausfallen. Vergleichen Sie mit dem Vormonat. Auf unserer Seite für Physiotherapiepraxen sehen Sie, wie Sie Benachrichtigungen, Leistungen und Warteliste einrichten, und die 30 Tage Premium zum Start reichen locker, um den Vergleich mit Ihrem eigenen Kalender zu machen.