Fisioterapia: como reduzir as faltas na primeira sessão

Se gere uma clínica de fisioterapia, olhe para a agenda do mês passado e separe as faltas em dois montes: pacientes que já tinham vindo antes e pacientes que vinham pela primeira vez. Quase sempre o segundo monte é maior, mesmo que as primeiras consultas sejam menos.

Tem lógica. O paciente que leva três sessões consigo sabe onde fica a clínica e sabe que lhe vai perguntar porque não veio. O novo não tem nada disso. Marcou há dez dias porque lhe doíam as costas, talvez tenha sido encaminhado pelo médico ou pelo seguro e nem sequer foi ele a escolher a clínica, e desde então a dor abrandou. Ainda não lhe deve nada. E a primeira sessão costuma ser a mais longa e a que mais custa a recolocar.

Quanto custa uma primeira sessão perdida

Digamos que uma primeira sessão são 60 minutos a 45 €, face aos 30 minutos de uma sessão de seguimento. Uma clínica com dois fisioterapeutas que receba quinze pacientes novos por semana e perca três deles deixa 135 € por semana por cobrar, uns 540 € por mês. E não é só o dinheiro dessa sessão: um paciente novo que não aparece também não volta para as cinco ou seis sessões de que provavelmente iria precisar.

Ao baixar essas três faltas para uma, que é o que costuma conseguir-se quando os avisos estão bem montados, a mesma clínica recupera 360 € por mês em primeiras sessões, mais o tratamento que vem a seguir.

Um: a confirmação tem de dizer onde e com quem

O primeiro aviso que um paciente novo recebe é a confirmação da marcação, e aí decide-se muito. Um email que diz “Consulta confirmada, terça 10:00” está correto, mas não serve a alguém que nunca esteve na sua clínica.

A confirmação de uma primeira sessão devia levar, além da data e da hora:

• A morada completa e como chegar (andar, porta, se há estacionamento).
• O nome de quem o vai atender.
• A duração real da sessão, para que não reserve o resto da manhã para outra coisa.
• O prazo até ao qual pode cancelar sem problema.

Na Calendace a confirmação sai sozinha quando o paciente marca ou quando você aprova a marcação, com os dados do seu perfil, por isso tenha a morada bem preenchida. Vai por email em todos os planos, e por WhatsApp ou SMS se os tiver ativados.

Dois: o lembrete diz o que tem de trazer

O lembrete do dia anterior é o que mais faltas evita, em fisioterapia como em qualquer outro setor. Mas numa primeira sessão pode fazer mais do que lembrar: pode preparar o paciente. Se o paciente chega sem o relatório da ressonância, sem roupa confortável ou sem saber que o vai examinar, a sessão rende metade e ele sai com a sensação de que não serviu de nada.

Um modelo de lembrete que funciona, curto para caber num SMS de 160 caracteres sem acentos:

Fisio Norte: amanha qua 10:00 com a Rita, 60 min. Traga relatorios ou exames que tenha e roupa confortavel. Cancelar ou alterar: [link]

Por WhatsApp, email ou notificação da app tem mais espaço para a morada e um “se vem encaminhado, traga a credencial”. Explicamos noutro artigo que canal convém para cada aviso; para uma primeira sessão, sem a sua página instalada ainda, WhatsApp ou SMS são a aposta segura.

Sobre a antecedência: o dia anterior à tarde é o que funciona melhor. Com dois dias esquece-se; com duas horas já não há margem para se reorganizar.

Três: que cancelar seja mais fácil do que não vir

Parece estranho, mas a maioria das faltas na primeira sessão não é de gente que decide não ir. É de gente que ia avisar e não o fez porque avisar custava: procurar o telefone, ligar dentro do horário, explicar-se. Quando avisar é um toque no próprio lembrete, avisam.

Por isso o aviso da Calendace leva um link para cancelar ou alterar a marcação, sem registo nem palavras-passe, enquanto estiver dentro do prazo de cancelamento que tiver definido. Um paciente que cancela às seis da tarde para o dia seguinte às dez deixa-lhe dezasseis horas para preencher a vaga. Um paciente que não aparece às dez deixa-lhe zero.

Se puser ao cancelamento um prazo de 24 horas, diga-o na confirmação e no lembrete. A regra não serve de nada se o paciente a descobre quando já não a pode cumprir.

Quatro: a vaga que se liberta vai para a lista de espera

Aqui está a segunda metade do problema. O paciente cancelar a tempo só serve se essa vaga voltar a ser ocupada, e uma primeira sessão de 60 minutos é uma vaga grande.

Com a lista de espera ativada, quando alguém entra na sua página e não há vaga para o dia que quer, inscreve-se: serviço, dia, manhã ou tarde, e fisioterapeuta se tiver preferência. Ao libertar-se a vaga das dez, o sistema avisa as três primeiras pessoas que a esperavam; se em 30 minutos ninguém marcar, passa às três seguintes. Quem marca sai da lista. Você não liga a ninguém.

Para a lista funcionar com primeiras sessões, é preciso que a duração do serviço esteja bem definida: se a primeira consulta são 60 minutos e a de seguimento 30, têm de ser dois serviços distintos na sua página. Assim uma vaga de 30 minutos não é oferecida a alguém que precisa de 60.

Cinco: o telefonema, só quando é preciso

Com tudo isto automatizado, o telefonema deixa de ser o sistema e passa a ser a exceção. E como exceção, é muito valioso. Três casos em que vale a pena alguém da clínica pegar no telefone:

• O paciente encaminhado que não confirmou. Se a consulta foi pedida pelo seguro ou por um familiar, é possível que o paciente nem saiba bem o que é. Um telefonema de dois minutos no dia anterior, depois do lembrete, esclarece dúvidas e cria o vínculo que ainda não existe.
• O paciente que já faltou uma vez. Na ficha de cliente da Calendace vê quantas vezes não apareceu. Se volta a marcar uma primeira sessão (acontece mais do que parece), convém ligar antes.
• A vaga cara que a lista não cobre. Se o aviso já deu duas voltas e a vaga continua vazia, um telefonema a um paciente em tratamento para lhe adiantar a sessão resolve a manhã.

Tudo o resto não precisa de telefonema. Precisa de um bom aviso, de um link para cancelar e de uma lista que se mexa sozinha.

Uma regra para começar amanhã

Se só puder mudar uma coisa esta semana, que seja esta: envie o lembrete das primeiras sessões por WhatsApp ou SMS com o que o paciente tem de trazer e um link para cancelar, e aponte quantas primeiras consultas se perdem durante um mês. Compare com o mês anterior. Na nossa página para centros de fisioterapia tem como configurar os avisos, os serviços e a lista de espera, e os 30 dias de Premium ao começar chegam e sobram para fazer a comparação com a sua própria agenda.