Fisioterapia: cómo reducir las faltas en la primera sesión

Si llevas una clínica de fisioterapia, mira tu agenda del mes pasado y separa las faltas en dos montones: pacientes que ya habían venido antes y pacientes que venían por primera vez. Casi siempre el segundo montón es más grande, aunque las primeras citas sean menos.

Tiene lógica. El paciente que lleva tres sesiones contigo sabe dónde está la clínica y sabe que le vas a preguntar por qué no vino. El nuevo no tiene nada de eso. Reservó hace diez días porque le dolía la espalda, quizá le derivó su médico o su mutua y ni siquiera eligió él la clínica, y desde entonces le ha bajado el dolor. No te debe nada todavía. Y la primera sesión suele ser la más larga y la que más cuesta recolocar.

Cuánto cuesta una primera sesión perdida

Pongamos que una primera sesión son 60 minutos a 45 €, frente a los 30 minutos de una sesión de seguimiento. Una clínica con dos fisios que atienda quince pacientes nuevos a la semana y pierda tres de ellos deja 135 € a la semana sin cobrar, unos 540 € al mes. Y no es solo el dinero de esa sesión: un paciente nuevo que no aparece tampoco vuelve para las cinco o seis sesiones que probablemente habría necesitado.

Con bajar esas tres faltas a una, que es lo que suele conseguirse cuando los avisos están bien montados, la misma clínica recupera 360 € al mes en primeras sesiones, más el tratamiento que viene detrás.

Uno: la confirmación tiene que decir dónde y con quién

El primer aviso que recibe un paciente nuevo es la confirmación de la reserva, y ahí se decide mucho. Un email que dice “Cita confirmada, martes 10:00” es correcto, pero no le sirve a alguien que no ha estado nunca en tu clínica.

La confirmación de una primera sesión debería llevar, además de la fecha y la hora:

• La dirección completa y cómo llegar (planta, portal, si hay aparcamiento).
• El nombre de quien le va a atender.
• La duración real de la sesión, para que no reserve el resto de la mañana a otra cosa.
• El plazo hasta el que puede cancelar sin problema.

En Calendace la confirmación sale sola cuando el paciente reserva o cuando tú apruebas la cita, con los datos de tu perfil, así que ten la dirección bien puesta. Va por email en todos los planes, y por WhatsApp o SMS si los tienes activados.

Dos: el recordatorio dice qué tiene que traer

El recordatorio del día antes es lo que más faltas evita, en fisioterapia igual que en cualquier otro sector. Pero en una primera sesión puede hacer algo más que recordar: puede preparar al paciente. Si el paciente llega sin el informe de la resonancia, sin ropa cómoda o sin saber que le vas a explorar, la sesión rinde la mitad y él se va con la sensación de que no ha servido.

Una plantilla de recordatorio que funciona, corta para que quepa en un SMS de 160 caracteres sin tildes:

Fisio Norte: manana mie 10:00 con Ana, 60 min. Trae informes o pruebas que tengas y ropa comoda. Cancelar o cambiar: [enlace]

Por WhatsApp, email o notificación de la app tienes más espacio para la dirección y un “si vienes derivado, trae el volante”. Explicamos en otro artículo qué canal conviene para cada aviso; para una primera sesión, sin tu página instalada aún, WhatsApp o SMS son la apuesta segura.

Sobre la antelación: el día antes por la tarde es lo que mejor funciona. Con dos días se olvida; con dos horas ya no hay margen para reorganizarse.

Tres: que cancelar sea más fácil que no venir

Suena raro, pero la mayoría de las faltas en primera sesión no son de gente que decide no ir. Son de gente que iba a avisar y no lo hizo porque avisar costaba: buscar el teléfono, llamar en horario, explicarse. Cuando avisar es un toque en el propio recordatorio, avisan.

Por eso el aviso de Calendace lleva un enlace para cancelar o cambiar la cita, sin registrarse ni recordar contraseñas, mientras esté dentro del plazo de cancelación que hayas fijado. Un paciente que cancela a las seis de la tarde para el día siguiente a las diez te deja dieciséis horas para rellenar el hueco. Un paciente que no aparece a las diez te deja cero.

Si le pones a la cancelación un plazo de 24 horas, dilo en la confirmación y en el recordatorio. La regla no sirve de nada si el paciente la descubre cuando ya no puede cumplirla.

Cuatro: el hueco que se libera va a la lista de espera

Aquí está la segunda mitad del problema. Que el paciente cancele a tiempo solo sirve si ese hueco se vuelve a ocupar, y una primera sesión de 60 minutos es un hueco grande.

Con la lista de espera activada, cuando alguien entra en tu página y no hay hueco para el día que quiere, se apunta: servicio, día, mañana o tarde, y fisio si tiene preferencia. Al liberarse el hueco de las diez, el sistema avisa a las tres primeras personas que lo esperaban; si en 30 minutos nadie reserva, pasa a las tres siguientes. Quien reserva sale de la lista. Tú no llamas a nadie.

Para que la lista funcione con primeras sesiones, hace falta que la duración del servicio esté bien puesta: si la primera consulta son 60 minutos y la de seguimiento 30, tienen que ser dos servicios distintos en tu página. Así un hueco de 30 minutos no se le ofrece a alguien que necesita 60.

Cinco: la llamada, solo cuando toca

Con todo lo anterior automatizado, la llamada deja de ser el sistema y pasa a ser la excepción. Y como excepción, es muy valiosa. Tres casos en los que merece la pena que alguien de la clínica descuelgue el teléfono:

• El paciente derivado que no ha confirmado. Si la cita la pidió la mutua o un familiar, es posible que el paciente ni siquiera sepa bien qué es. Una llamada de dos minutos el día antes, después del recordatorio, aclara dudas y crea el vínculo que todavía no existe.
• El paciente que ya faltó una vez. En la ficha de cliente de Calendace ves cuántas veces no ha aparecido. Si vuelve a reservar una primera sesión (pasa más de lo que parece), conviene llamar antes.
• El hueco caro que la lista no cubre. Si el aviso ha dado dos vueltas y el hueco sigue vacío, una llamada a un paciente en tratamiento para adelantarle la sesión resuelve la mañana.

Todo lo demás no necesita llamada. Necesita un buen aviso, un enlace para cancelar y una lista que se mueva sola.

Una regla para empezar mañana

Si solo puedes cambiar una cosa esta semana, que sea esta: manda el recordatorio de las primeras sesiones por WhatsApp o SMS con lo que el paciente tiene que traer y un enlace para cancelar, y apunta cuántas primeras citas se pierden durante un mes. Compara con el mes anterior. En nuestra página para centros de fisioterapia tienes cómo configurar los avisos, los servicios y la lista de espera, y los 30 días de Premium al empezar dan de sobra para hacer la comparación con tu propia agenda.