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WhatsApp o SMS para recordar las citas: qué cuesta cada uno y cuándo usar cuál
El SMS llega siempre y cuesta lo mismo desde hace años. WhatsApp es más barato y se lee más, pero tiene reglas. Y hay un tercer canal que no cuesta nada.
Un recordatorio el día antes reduce las faltas más que cualquier otra cosa que puedas hacer. Eso ya lo sabes. La pregunta que nos hacen los negocios que empiezan con Calendace es otra: por qué canal. Y la respuesta corta es que no hay un canal bueno para todo. Cada uno tiene un coste, una tasa de lectura y unas limitaciones, y lo razonable es combinarlos.
SMS: el que llega siempre
El SMS tiene una virtud que ningún otro canal iguala: llega a cualquier móvil, sin que el cliente tenga instalado nada ni haya aceptado nada. No necesita datos, no depende de que tenga espacio en el teléfono y no cae en una carpeta de spam.
A cambio, es el más caro por mensaje. En España, un SMS a un móvil nacional cuesta entre 7 y 9 céntimos según el proveedor, y ese precio apenas ha bajado en la última década. En un salón que manda 400 recordatorios al mes son unos 30 € mensuales. No es una fortuna, pero es el canal donde cada mensaje se nota en la factura.
Tiene otra limitación que se olvida hasta que muerde: 160 caracteres, y sin tildes ni eñes si no quieres que el mensaje se parta en dos y cueste el doble. Por eso los recordatorios por SMS son cortos y sin acentos, y por eso el enlace que llevan tiene que ser corto también.
WhatsApp: más barato, más leído, con reglas
WhatsApp se lee. La tasa de apertura de un mensaje de WhatsApp está muy por encima de la del SMS y de la del email, y el cliente puede pulsar un botón para cancelar o confirmar sin salir del chat.
Por mensaje es más barato que el SMS, en general una fracción. Pero funciona con reglas que conviene conocer antes de apostarlo todo a él:
- Solo plantillas aprobadas. Un negocio no puede mandar cualquier texto a un cliente por WhatsApp. Cada tipo de mensaje (recordatorio, confirmación, cancelación) es una plantilla que Meta revisa y aprueba antes de poder usarse. Con Calendace esto ya está hecho: las plantillas están aprobadas y se usan desde hace más de un año.
- El cliente puede bloquearte. Si alguien marca tus mensajes como spam, deja de recibirlos. Con recordatorios de citas que él mismo ha pedido no suele pasar, pero conviene no usar el canal para nada que no haya pedido.
- Necesita WhatsApp instalado. Casi todo el mundo lo tiene, pero no todo el mundo. Para ese cliente, el recordatorio tiene que salir por otro sitio.
Email: gratis, pero se lee cuando se lee
El email no cuesta nada y no tiene límite de caracteres. Es el canal perfecto para lo que no corre prisa: la confirmación de la reserva, con todos los detalles y el mapa, o la petición de reseña al día siguiente.
Para el recordatorio de mañana es más flojo. Muchos clientes miran el correo una vez al día o menos, y el recordatorio de una cita a las diez de la mañana que se lee a las once de la noche anterior sirve, pero el que se lee a las doce del día siguiente no. Por eso en Calendace el email está incluido en todos los planes y es el canal base, pero no recomendamos que sea el único para el recordatorio.
El cuarto canal: la notificación de la app
Hay un canal más, y es el más nuevo: la notificación en el móvil. Si el cliente tiene tu página de reservas instalada como una app en su pantalla de inicio, tus avisos le llegan igual que los de cualquier otra app. Sin tarifa por mensaje, sin límite de caracteres y sin plantillas que aprobar.
La única condición es que el cliente se la haya instalado y haya aceptado las notificaciones, algo que la propia página le propone la primera vez que entra desde el móvil. Para los clientes que repiten, que son la mayoría en un salón, es la opción más barata y la que más se lee. Explicamos cómo funciona en la página de la app para tus clientes.
Qué combinación usar
Nuestra recomendación, después de ver cómo lo configuran los negocios que llevan tiempo con nosotros:
- Email siempre. Es gratis y deja constancia de todo. La confirmación con los detalles va por aquí.
- Notificación de la app para quien la tenga. Es gratis y llega al momento. En cuanto tienes una parte de la clientela con la página instalada, es el canal que más recordatorios entrega sin coste.
- WhatsApp para el recordatorio del día antes. Es el que más se lee y el que permite cancelar con un botón. Cuesta créditos, pero cada cancelación que consigues a tiempo vale más que el mensaje.
- SMS como red de seguridad. Para clientes sin WhatsApp o cuando quieres asegurarte al cien por cien de que el aviso llega, como en el caso de un hueco de lista de espera que hay que cubrir en la próxima hora.
En Calendace eliges canal por canal y aviso por aviso: puedes mandar la confirmación solo por email, el recordatorio por WhatsApp y notificación, y el aviso de hueco libre por todos. Si marcas varios canales, se envían todos; no se condiciona uno a otro.
La cuenta que merece la pena hacer
Un recordatorio bien entregado evita una falta de cada cinco o seis, según el sector. En un salón con 400 citas al mes y una tasa de faltas del 10 %, son 40 faltas. Si el recordatorio evita ocho de ellas, a 25 € de media, son 200 € al mes recuperados. Contra unos 30 € de SMS, bastante menos de WhatsApp y cero de email y notificaciones.
Dicho de otra forma: el canal más caro se paga solo con la primera falta que evita. La discusión de verdad no es si mandar recordatorios, sino cuántos canales combinar para que ninguno se quede sin leer.
