WhatsApp oder SMS für Terminerinnerungen: was jeder Kanal kostet und wann Sie welchen nutzen

Eine Erinnerung am Vortag senkt die Zahl der Nicht-Erscheinen stärker als alles andere, was Sie tun können. Das wissen Sie. Die Frage, die uns Betriebe stellen, die mit Calendace anfangen, ist eine andere: über welchen Kanal. Die kurze Antwort: Es gibt keinen Kanal, der für alles gut ist. Jeder hat seine Kosten, seine Lesequote und seine Grenzen, und das Vernünftigste ist, sie zu kombinieren.

SMS: die, die immer ankommt

Die SMS hat einen Vorzug, den kein anderer Kanal erreicht: Sie kommt auf jedem Handy an, ohne dass der Kunde etwas installiert oder irgendetwas zugestimmt hat. Sie braucht keine mobilen Daten, hängt nicht davon ab, ob auf dem Telefon Speicher frei ist, und landet in keinem Spam-Ordner.

Dafür ist sie pro Nachricht der teuerste Kanal. Je nach Land und Anbieter kostet eine SMS zwischen 5 und 10 Cent, und dieser Preis ist im letzten Jahrzehnt kaum gesunken. Bei einem Salon, der 400 Erinnerungen im Monat verschickt, sind das rund 30 € monatlich. Kein Vermögen, aber der Kanal, bei dem sich jede Nachricht auf der Rechnung bemerkbar macht.

Sie hat eine weitere Grenze, die man vergisst, bis sie zubeißt: 160 Zeichen. Wer darüber liegt oder Zeichen außerhalb des SMS-Standardzeichensatzes verwendet, etwa Emojis oder typografische Anführungszeichen, bekommt die Nachricht geteilt und zahlt doppelt. Deshalb sind SMS-Erinnerungen kurz und schlicht, und deshalb muss auch der Link darin kurz sein.

WhatsApp: günstiger, öfter gelesen, mit Regeln

WhatsApp wird gelesen. Die Öffnungsrate einer WhatsApp-Nachricht liegt weit über der von SMS und E-Mail, und der Kunde kann per Knopfdruck absagen oder bestätigen, ohne den Chat zu verlassen.

Pro Nachricht ist WhatsApp günstiger als die SMS, in der Regel ein Bruchteil. Aber es funktioniert nach Regeln, die man kennen sollte, bevor man alles darauf setzt:

• Nur freigegebene Vorlagen. Ein Unternehmen kann einem Kunden per WhatsApp nicht beliebigen Text schicken. Jede Nachrichtenart (Erinnerung, Bestätigung, Absage) ist eine Vorlage, die Meta prüft und freigibt, bevor sie genutzt werden darf. Bei Calendace ist das erledigt: Die Vorlagen sind freigegeben und seit über einem Jahr im Einsatz.
• Der Kunde kann Sie blockieren. Markiert jemand Ihre Nachrichten als Spam, bekommt er sie nicht mehr. Bei Terminerinnerungen, die er selbst wollte, passiert das selten, aber nutzen Sie den Kanal für nichts, worum er nicht gebeten hat.
• WhatsApp muss installiert sein. Fast alle haben es, aber nicht alle. Für diesen Kunden muss die Erinnerung über einen anderen Weg raus.

E-Mail: kostenlos, aber gelesen, wann es eben passt

Die E-Mail kostet nichts und hat keine Zeichenbegrenzung. Sie ist der perfekte Kanal für alles, was nicht eilt: die Buchungsbestätigung mit allen Details und der Karte oder die Bitte um eine Bewertung am nächsten Tag.

Für die Erinnerung an morgen ist sie schwächer. Viele Kunden schauen einmal am Tag oder seltener in ihr Postfach, und die Erinnerung an einen Termin um zehn Uhr morgens, die am Vorabend um elf gelesen wird, hilft noch; die, die am nächsten Tag um zwölf gelesen wird, nicht mehr. Deshalb ist die E-Mail bei Calendace in allen Tarifen enthalten und der Basiskanal, aber wir empfehlen nicht, sie als einzigen Kanal für die Erinnerung zu nutzen.

Der vierte Kanal: die App-Benachrichtigung

Es gibt noch einen Kanal, den neuesten: die Benachrichtigung auf dem Handy. Hat der Kunde Ihre Buchungsseite als App auf seinem Startbildschirm installiert, kommen Ihre Nachrichten bei ihm an wie die jeder anderen App. Ohne Preis pro Nachricht, ohne Zeichenlimit und ohne Vorlagen, die freigegeben werden müssen.

Die einzige Bedingung ist, dass der Kunde die Seite installiert und Benachrichtigungen erlaubt hat, was die Seite selbst vorschlägt, wenn er sie das erste Mal vom Handy aus öffnet. Für Stammkunden, und das sind in einem Salon die meisten, ist es die günstigste Option und die, die am meisten gelesen wird. Wie das funktioniert, erklären wir auf der Seite zur App für Ihre Kunden.

Welche Kombination

Unsere Empfehlung, nachdem wir gesehen haben, wie es Betriebe einrichten, die schon länger bei uns sind:

1. E-Mail immer. Sie ist kostenlos und dokumentiert alles. Die Bestätigung mit den Details geht hierüber.
2. App-Benachrichtigung für alle, die sie haben. Kostenlos und sofort da. Sobald ein Teil Ihrer Kundschaft die Seite installiert hat, ist das der Kanal, der die meisten Erinnerungen ohne Kosten zustellt.
3. WhatsApp für die Erinnerung am Vortag. Der Kanal, der am meisten gelesen wird und bei dem man mit einem Knopf absagen kann. Kostet Guthaben, aber jede rechtzeitige Absage ist mehr wert als die Nachricht.
4. SMS als Sicherheitsnetz. Für Kunden ohne WhatsApp oder wenn Sie hundertprozentig sicher sein wollen, dass die Nachricht ankommt, etwa bei einem Slot der Warteliste, der in der nächsten Stunde besetzt werden muss.

Bei Calendace wählen Sie Kanal für Kanal und Benachrichtigung für Benachrichtigung: Sie können die Bestätigung nur per E-Mail schicken, die Erinnerung per WhatsApp und Push-Nachricht und die Meldung über einen freien Slot über alle. Wenn Sie mehrere Kanäle markieren, werden alle verschickt; keiner hängt vom anderen ab.

Die Rechnung, die sich lohnt

Eine gut zugestellte Erinnerung verhindert je nach Branche eines von fünf oder sechs Nicht-Erscheinen. In einem Salon mit 400 Terminen im Monat und einer Ausfallquote von 10 % sind das 40 Ausfälle. Verhindert die Erinnerung acht davon, bei durchschnittlich 25 €, sind das 200 € im Monat, die zurückkommen. Gegen rund 30 € für SMS, deutlich weniger für WhatsApp und null für E-Mail und Push-Nachrichten.

Anders gesagt: Der teuerste Kanal zahlt sich schon mit dem ersten verhinderten Ausfall aus. Die eigentliche Frage ist nicht, ob Sie Erinnerungen schicken, sondern wie viele Kanäle Sie kombinieren, damit keine ungelesen bleibt.