Terminerinnerungen für Psychologen: erinnern, ohne zu sagen, worum es geht

Ein Patient erzählt Ihnen in der dritten Sitzung, dass sein Partner die Terminerinnerung auf dem Sperrbildschirm des Handys gesehen hat. Nichts Schlimmes ist passiert, aber er musste eine Erklärung abgeben, die er nicht abgeben wollte. Und von da an löst jede Nachricht von Ihnen ein wenig Anspannung aus, statt ihm beim Erinnern zu helfen.

Das ist das konkrete Problem mit Erinnerungen in einer psychologischen Praxis. Im Friseursalon darf die Nachricht so ausdrücklich sein, wie sie will; in Ihrer Praxis ist schon die bloße Existenz des Termins eine Information, die der Patient vielleicht mit niemandem geteilt hat. Und trotzdem braucht es Erinnerungen: Eine verpasste Sitzung in der Therapie ist nicht nur ein leerer Slot, sondern eine Woche Arbeit, die unterbrochen wird.

Was folgt, ist die Anleitung, wie Sie Benachrichtigungen so einrichten, dass sie erinnern, ohne zu verraten.

Was in die Erinnerung gehört und was nicht

Die Regel ist einfach: Die Erinnerung muss für den Patienten ausreichen und für jeden, der ihm über die Schulter schaut, nicht ausreichen. Ein Text, der beides erfüllt:

Anna Weber: Wir erwarten Sie morgen, Donnerstag, um 17:00. Absagen oder aendern: [Link]

Achten Sie darauf, was fehlt:

• Weder der Grund noch das Wort “Therapie”. Auch nicht “Sitzung”, “psychologische Beratung” oder “Behandlung”. Der Patient weiß genau, was er Donnerstag um fünf hat.
• Kein verräterischer Leistungsname. Heißt die Leistung auf Ihrer Buchungsseite “Paartherapie” oder “Angstbehandlung”, taucht dieser Name in den Benachrichtigungen auf. Nennen Sie sie “Sitzung 50 Minuten” oder “Erstgespräch” und beschreiben Sie im Text der Seite, worum es geht, nicht im Titel.
• Nicht der Name Ihrer Praxis, wenn er verrät, was sie ist. “Praxis für Psychologie Aurora” im Absender einer SMS sagt mehr als die ganze Nachricht. Wenn Ihre Marke eindeutig ist, nutzen Sie Ihren eigenen Namen als Absender und heben Sie die Marke für die Website auf.

Was hineingehört: Tag, Uhrzeit, wer erinnert und eine Möglichkeit, ohne Anruf abzusagen oder zu verschieben. Mehr nicht.

In Calendace enthält die Benachrichtigung den Namen des Unternehmens, den Mitarbeiter, die Leistung und die Uhrzeit. Diskretion erreichen Sie also, indem Sie diese Namen beim Einrichten des Kontos gut wählen. Zehn Minuten, die danach für alle Benachrichtigungen gelten.

Der Absender sind Sie, mit Ihrem Namen

Kommt die Nachricht per WhatsApp oder SMS, ist das Erste, was der Patient (und wer auf sein Display schaut) sieht, der Absender. Ein Absender, der Ihr Name ist, “Anna Weber”, ist ein Kontakt wie jeder andere im Handy. Speichert der Patient ihn als “Anna”, liest sich die Erinnerung nächste Woche wie eine Nachricht von einer Freundin.

Das hat eine praktische Konsequenz: Der Unternehmensname in Ihrem Calendace-Profil ist der, der als Absender der Benachrichtigungen und als Titel Ihrer Buchungsseite erscheint. Für eine Einzelpraxis ist Ihr eigener Name als Unternehmensname das Diskreteste. Sind Sie mehrere, funktioniert ein neutraler Name (“Praxis Aurora”, “Praxis Hauptstraße 12”) besser als einer, der die Tätigkeit beschreibt.

Den Kanal wählt der Patient

Es gibt keinen Kanal, der für alle diskret ist. Für manche Patienten ist die E-Mail privat und das Handy nicht, weil sie das Handy teilen oder die Kinder darauf schauen. Bei anderen ist es umgekehrt: Das Postfach ist am Bürorechner offen, und das Handy ist das Einzige, was ihnen allein gehört.

Deshalb lohnt es sich, in der ersten Sitzung zu fragen, wohin die Benachrichtigungen gehen sollen, so wie man fragt, ob man anrufen darf und zu welchen Zeiten, und es in den privaten Notizen der Kartei festzuhalten. In Calendace legen Sie unter Benachrichtigungen fest, über welche Kanäle jede Nachricht geht; wenn ein guter Teil Ihrer Patienten Diskretion wünscht, ist es klug, die Erinnerung auf E-Mail und App-Benachrichtigung zu beschränken und WhatsApp oder SMS für die aufzuheben, die ausdrücklich danach fragen.

Zu den Kosten: Eine SMS mit mehr als 160 Zeichen wird in zwei geteilt; die Erinnerung oben passt in eine. E-Mail ist in allen Plänen kostenlos. Und es gibt einen dritten Kanal, der einen eigenen Abschnitt verdient.

Die App mit Ihrem Icon, die diskreteste Option

Ihre Calendace-Buchungsseite lässt sich auf dem Handy des Patienten als App installieren, direkt aus dem Browser, ohne App Store. Sie erscheint auf dem Startbildschirm mit dem Namen und dem Icon, die Sie festgelegt haben (in den Bezahlplänen mit eigenem Icon und eigener Farbe), und die Benachrichtigungen kommen als Mitteilungen dieser App.

Für eine psychologische Praxis hat das zwei Vorteile, die kein anderer Kanal bietet:

• Die Mitteilung kommt von “Anna”, nicht von einer Telefonnummer. Der Patient betritt seinen Kundenbereich mit Telefonnummer und E-Mail, ohne Passwort, sieht seine nächsten Termine und sagt ab oder verschiebt von dort aus. Nichts davon läuft über sein WhatsApp oder sein Postfach.
• Es kostet nichts. App-Benachrichtigungen sind in allen Plänen kostenlos und unbegrenzt. Für Patienten, die über Monate jede Woche kommen, ist das mit Abstand der günstigste Kanal.

Sinnvoll ist, sie in der ersten Sitzung dem Patienten anzubieten, der Privatsphäre möchte, und E-Mail oder WhatsApp für den zu lassen, der lieber nichts installiert.

Die Stornierungsfrist ist Teil des Settings

In der Therapie gibt das Setting der Arbeit ihre Form: Tag, Uhrzeit, Dauer, Preis und was passiert, wenn der Patient nicht kommt. Eine gut gemachte Erinnerung ist ein Baustein dieses Settings, und die Stornierungsfrist ebenso.

Sagen Sie es von Anfang an und schreiben Sie es in die Bestätigung: “Sitzungen können bis 24 Stunden vorher abgesagt oder verschoben werden”. Von da an erlaubt der Link in der Erinnerung das Absagen nur innerhalb dieser Frist; öffnet der Patient ihn außerhalb, steht die Absage nicht mehr zur Verfügung und er muss mit Ihnen sprechen. Das ist keine Hürde: Es ist die Regel, die Sie vereinbart haben, für alle gleich angewendet, ohne dass Sie den Türsteher spielen müssen.

Wenn all das von allein läuft, bleibt für das Gespräch das Wichtige: warum der Patient zwei Donnerstage hintereinander gefehlt hat, nicht, ob er wusste, dass er einen Termin hatte.

So sieht es in der Praxis aus

Eine Einzelpraxis mit 30 Patienten pro Woche, auf Diskretion eingerichtet:

1. Unternehmensname: Ihr Name. Leistung: “Sitzung 50 Minuten”. Keine Beschreibungen in den Titeln.
2. Bestätigung per E-Mail, mit Adresse und der Stornierungsfrist von 24 Stunden.
3. Erinnerung am Vortag über den Kanal, den jeder Patient gewählt hat: App-Benachrichtigung für die, die sie installiert haben, E-Mail oder WhatsApp für die übrigen.
4. Bewertungsanfrage deaktiviert. Niemand will um eine öffentliche Bewertung seiner Therapie bitten.

Das ist alles. Wenn Sie unsicher sind, wie Sie den Kalender aufsetzen, zeigen wir auf unserer Seite für Psychologen, wie andere Praxen es machen, und der Vergleich zwischen WhatsApp und SMS hilft bei der Entscheidung, welchen Kanal Sie denen anbieten, die keine App möchten.