Lembretes de consulta para psicólogos: como avisar sem dizer de que é a consulta

Um paciente conta-lhe na terceira sessão que o companheiro viu o lembrete da consulta no ecrã bloqueado do telemóvel. Não aconteceu nada de grave, mas teve de dar uma explicação que não queria dar. E a partir daí, cada aviso seu gera-lhe um pouco de tensão em vez de o ajudar a lembrar-se.

Este é o problema concreto dos lembretes num consultório de psicologia. Num cabeleireiro o aviso pode ser tão explícito quanto se quiser; no seu consultório, a mera existência da consulta é informação que o paciente talvez não tenha partilhado com ninguém. E ainda assim os lembretes fazem falta: uma sessão perdida em terapia não é só uma vaga vazia, é uma semana de trabalho que se interrompe.

O que se segue é como montar os avisos para que lembrem sem contar.

O que pôr no lembrete e o que não pôr

A regra é simples: o lembrete tem de ser suficiente para o paciente e insuficiente para qualquer pessoa que o veja por cima do ombro. Um texto que cumpre as duas coisas:

Marta Silva: esperamos por si amanha, quinta, as 17:00. Cancelar ou alterar: [link]

Repare no que não leva:

• Nem o motivo nem a palavra “terapia”. Também não “sessão”, “consulta de psicologia” nem “tratamento”. O paciente sabe perfeitamente o que tem na quinta às cinco.
• Nem o nome de um serviço denunciador. Se na sua página de marcações o serviço se chama “Terapia de casal” ou “Tratamento da ansiedade”, esse nome vai sair nos avisos. Chame-lhe “Sessão de 50 minutos” ou “Primeira consulta” e descreva em que consiste no texto da página, não no título.
• Nem o nome do seu centro, se soa ao que é. “Centro de Psicologia Aurora” no cabeçalho de um SMS diz mais do que a mensagem inteira. Se a sua marca é explícita, use o seu nome próprio como remetente e deixe a marca para o site.

O que leva: dia, hora, quem avisa e uma forma de cancelar ou alterar sem telefonar. Mais nada.

Na Calendace o aviso leva o nome do negócio, o profissional, o serviço e a hora, por isso a discrição consegue-se escolhendo bem esses nomes quando configura a conta. Dez minutos que depois valem para todos os avisos.

O remetente é você, com o seu nome

Quando o aviso chega por WhatsApp ou por SMS, a primeira coisa que o paciente vê (e quem olhar para o ecrã dele) é quem o envia. Um remetente que seja o seu nome, “Marta Silva”, é mais um contacto no telemóvel. Se o paciente o guardar como “Marta”, o lembrete da semana seguinte lê-se como uma mensagem de uma amiga.

Isto tem uma consequência prática: o nome do negócio no seu perfil da Calendace é o que aparece como remetente nos avisos e como título da sua página de marcações. Para um consultório individual, pôr o seu nome como nome do negócio é o mais discreto. Se são vários profissionais, um nome neutro (“Consultório Aurora”, “Gabinete Rua Nova 12”) funciona melhor do que um que descreva a atividade.

O canal escolhe-o o paciente

Não há um canal discreto para todos. Há pacientes para quem o email é privado e o telemóvel não, porque o telemóvel é partilhado ou os filhos mexem-lhe. Há outros para quem é ao contrário: o correio têm-no aberto no computador do escritório e o telemóvel é a única coisa só deles.

Por isso convém perguntar na primeira sessão por onde quer receber os avisos, tal como se pergunta se se lhe pode ligar e a que horas, e apontá-lo nas notas privadas da ficha. Na Calendace decide em Notificações por que canais sai cada aviso; se boa parte da sua clientela pede discrição, o prudente é deixar o lembrete em email e notificação da app, e reservar o WhatsApp ou o SMS para quem lho pedir.

Sobre o custo, um SMS com mais de 160 caracteres parte-se em dois; o lembrete acima cabe num. O email é grátis em todos os planos. E há um terceiro canal que merece uma secção própria.

A app com o seu ícone, a opção mais discreta

A sua página de marcações da Calendace pode instalar-se como uma app no telemóvel do paciente, a partir do navegador, sem passar por nenhuma loja. Aparece no ecrã inicial com o nome e o ícone que tiver definido (nos planos pagos, ícone e cor próprios), e os avisos chegam como notificações dessa app.

Para um consultório de psicologia isto tem duas vantagens que nenhum outro canal dá:

• A notificação vem de “Marta”, não de um número de telefone. O paciente entra na sua área com telefone e email, sem palavra-passe, vê as consultas próximas e cancela ou altera a partir daí. Nada disto passa pelo WhatsApp dele nem pela caixa de entrada.
• Não custa nada. As notificações da app são grátis e ilimitadas, em todos os planos. Para pacientes que vêm todas as semanas durante meses, é de longe o canal mais barato.

O razoável é oferecê-la na primeira sessão ao paciente que queira privacidade, e deixar email ou WhatsApp para quem preferir não instalar nada.

O prazo de cancelamento faz parte do enquadramento

Em terapia, o enquadramento é o que dá forma ao trabalho: o dia, a hora, a duração, o preço e o que acontece se o paciente não vier. Um lembrete bem feito é mais uma peça desse enquadramento, e o prazo de cancelamento também.

Diga-o desde o início e ponha-o no aviso de confirmação: “As sessões podem ser canceladas ou alteradas até 24 horas antes”. A partir daí, o link do lembrete permite cancelar só dentro desse prazo; se o paciente o abre fora dele, o cancelamento já não está disponível e tem de falar consigo. Não é um entrave: é a regra que combinaram, aplicada de igual forma a todos, sem que você tenha de fazer de porteiro.

Com tudo isso a funcionar sozinho, o que fica para a conversa é o importante: porque é que o paciente faltou duas quintas seguidas, não se sabia que tinha consulta.

Como fica na prática

Um consultório individual com 30 pacientes por semana, configurado para a discrição:

1. Nome do negócio: o seu nome. Serviço: “Sessão de 50 minutos”. Sem descrições nos títulos.
2. Confirmação por email, com a morada e o prazo de cancelamento de 24 horas.
3. Lembrete no dia anterior, pelo canal que cada paciente escolheu: notificação da app para quem a tem instalada, email ou WhatsApp para os restantes.
4. Pedido de avaliação desativado. Ninguém quer pedir uma avaliação pública da sua terapia.

É tudo. Se tem dúvidas sobre como organizar a agenda, na nossa página para psicólogos explicamos como o fazem outros consultórios, e a comparação entre WhatsApp e SMS ajuda-o a decidir que canal oferecer a quem não quiser a app.