WhatsApp ou SMS para lembrar as marcações: quanto custa cada um e quando usar qual

Um lembrete no dia anterior reduz as faltas mais do que qualquer outra coisa que possa fazer. Isso já sabe. A pergunta que os negócios que começam com o Calendace nos fazem é outra: por que canal. E a resposta curta é que não há um canal bom para tudo. Cada um tem um custo, uma taxa de leitura e limitações, e o razoável é combiná-los.

SMS: o que chega sempre

O SMS tem uma virtude que nenhum outro canal iguala: chega a qualquer telemóvel, sem que o cliente tenha instalado nada nem aceitado nada. Não precisa de dados, não depende de haver espaço no telefone e não cai numa pasta de spam.

Em troca, é o mais caro por mensagem. Consoante o país e o fornecedor, um SMS para um telemóvel nacional custa entre 5 e 10 cêntimos, e esse preço quase não baixou na última década. Num salão que envia 400 lembretes por mês, são uns 30 € mensais. Não é uma fortuna, mas é o canal em que cada mensagem se nota na fatura.

Tem outra limitação que se esquece até morder: 160 caracteres, e sem acentos nem cedilhas se não quiser que a mensagem se parta em duas e custe o dobro. Por isso os lembretes por SMS são curtos e sem acentos, e por isso o link que levam tem de ser curto também.

WhatsApp: mais barato, mais lido, com regras

O WhatsApp lê-se. A taxa de abertura de uma mensagem de WhatsApp está muito acima da do SMS e da do email, e o cliente pode carregar num botão para cancelar ou confirmar sem sair da conversa.

Por mensagem é mais barato do que o SMS, em geral uma fração. Mas funciona com regras que convém conhecer antes de apostar tudo nele:

• Só modelos aprovados. Um negócio não pode enviar qualquer texto a um cliente pelo WhatsApp. Cada tipo de mensagem (lembrete, confirmação, cancelamento) é um modelo que a Meta revê e aprova antes de poder ser usado. Com o Calendace isto já está feito: os modelos estão aprovados e são usados há mais de um ano.
• O cliente pode bloqueá-lo. Se alguém marcar as suas mensagens como spam, deixa de as receber. Com lembretes de marcações que ele próprio pediu não costuma acontecer, mas convém não usar o canal para nada que não tenha pedido.
• Precisa do WhatsApp instalado. Quase toda a gente o tem, mas não toda a gente. Para esse cliente, o lembrete tem de sair por outro lado.

Email: grátis, mas lê-se quando se lê

O email não custa nada e não tem limite de caracteres. É o canal perfeito para o que não tem pressa: a confirmação da marcação, com todos os detalhes e o mapa, ou o pedido de avaliação no dia seguinte.

Para o lembrete de amanhã é mais fraco. Muitos clientes veem o correio uma vez por dia ou menos, e o lembrete de uma marcação às dez da manhã que se lê às onze da noite anterior serve, mas o que se lê ao meio-dia do dia seguinte não. Por isso no Calendace o email está incluído em todos os planos e é o canal base, mas não recomendamos que seja o único para o lembrete.

O quarto canal: a notificação da app

Há mais um canal, e é o mais recente: a notificação no telemóvel. Se o cliente tem a sua página de marcações instalada como uma app no ecrã inicial, os seus avisos chegam-lhe como os de qualquer outra app. Sem tarifa por mensagem, sem limite de caracteres e sem modelos para aprovar.

A única condição é que o cliente a tenha instalado e tenha aceitado as notificações, algo que a própria página lhe propõe na primeira vez que entra a partir do telemóvel. Para os clientes que repetem, que são a maioria num salão, é a opção mais barata e a que mais se lê. Explicamos como funciona na página da app para os seus clientes.

Que combinação usar

A nossa recomendação, depois de ver como configuram isto os negócios que estão connosco há mais tempo:

1. Email sempre. É grátis e deixa registo de tudo. A confirmação com os detalhes vai por aqui.
2. Notificação da app para quem a tiver. É grátis e chega no momento. Assim que tem uma parte da clientela com a página instalada, é o canal que mais lembretes entrega sem custo.
3. WhatsApp para o lembrete do dia anterior. É o que mais se lê e o que permite cancelar com um botão. Custa créditos, mas cada cancelamento que consegue a tempo vale mais do que a mensagem.
4. SMS como rede de segurança. Para clientes sem WhatsApp ou quando quer garantir a cem por cento que o aviso chega, como no caso de uma vaga de lista de espera que tem de ser preenchida na próxima hora.

No Calendace escolhe canal a canal e aviso a aviso: pode enviar a confirmação só por email, o lembrete por WhatsApp e notificação, e o aviso de vaga livre por todos. Se marcar vários canais, são todos enviados; nenhum fica condicionado a outro.

As contas que vale a pena fazer

Um lembrete bem entregue evita uma falta em cada cinco ou seis, consoante o setor. Num salão com 400 marcações por mês e uma taxa de faltas de 10 %, são 40 faltas. Se o lembrete evitar oito delas, a 25 € em média, são 200 € por mês recuperados. Contra uns 30 € de SMS, bastante menos de WhatsApp e zero de email e notificações.

Dito de outra forma: o canal mais caro paga-se sozinho com a primeira falta que evita. A verdadeira discussão não é se deve enviar lembretes, mas quantos canais combinar para que nenhum fique por ler.