WhatsApp ou SMS pour rappeler les rendez-vous : ce que coûte chacun et quand utiliser lequel

Un rappel la veille réduit les absences plus que n’importe quelle autre mesure à votre portée. Vous le savez déjà. La question que nous posent les commerces qui démarrent avec Calendace est autre : par quel canal. Et la réponse courte, c’est qu’il n’existe pas de canal bon à tout faire. Chacun a un coût, un taux de lecture et des limites, et le plus raisonnable est de les combiner.

SMS : celui qui arrive toujours

Le SMS a une qualité qu’aucun autre canal n’égale : il arrive sur n’importe quel téléphone, sans que le client ait rien installé ni rien accepté. Il n’a pas besoin de données mobiles, ne dépend pas de l’espace libre sur le téléphone et ne tombe pas dans un dossier de spam.

En contrepartie, c’est le plus cher par message. Selon le pays et l’opérateur, un SMS coûte entre 5 et 10 centimes, et ce prix a à peine baissé en dix ans. Pour un salon qui envoie 400 rappels par mois, cela représente environ 30 € mensuels. Ce n’est pas une fortune, mais c’est le canal où chaque message se voit sur la facture.

Il a une autre limite qu’on oublie jusqu’à ce qu’elle morde : 160 caractères, et sans accents ni caractères spéciaux si vous ne voulez pas que le message soit coupé en deux et coûte le double. C’est pour cela que les rappels par SMS sont courts et sans accents, et que le lien qu’ils contiennent doit être court lui aussi.

WhatsApp : moins cher, plus lu, avec des règles

WhatsApp se lit. Le taux d’ouverture d’un message WhatsApp est très au-dessus de celui du SMS et de l’e-mail, et le client peut appuyer sur un bouton pour annuler ou confirmer sans sortir de la conversation.

Par message, il est moins cher que le SMS, en général une fraction. Mais il fonctionne avec des règles qu’il vaut mieux connaître avant de tout miser dessus :

• Uniquement des modèles approuvés. Une entreprise ne peut pas envoyer n’importe quel texte à un client par WhatsApp. Chaque type de message (rappel, confirmation, annulation) est un modèle que Meta examine et approuve avant qu’on puisse l’utiliser. Avec Calendace, c’est déjà fait : les modèles sont approuvés et utilisés depuis plus d’un an.
• Le client peut vous bloquer. Si quelqu’un signale vos messages comme spam, il cesse de les recevoir. Avec des rappels de rendez-vous qu’il a lui-même demandés, cela n’arrive presque jamais, mais mieux vaut ne pas utiliser ce canal pour quoi que ce soit qu’il n’a pas demandé.
• Il faut WhatsApp installé. Presque tout le monde l’a, mais pas tout le monde. Pour ce client-là, le rappel doit partir par un autre chemin.

E-mail : gratuit, mais lu quand il est lu

L’e-mail ne coûte rien et n’a pas de limite de caractères. C’est le canal parfait pour ce qui ne presse pas : la confirmation de la réservation, avec tous les détails et le plan, ou la demande d’avis le lendemain.

Pour le rappel de demain, il est plus faible. Beaucoup de clients regardent leur messagerie une fois par jour ou moins, et le rappel d’un rendez-vous à dix heures du matin lu à vingt-trois heures la veille sert encore, mais celui qu’on lit à midi le lendemain ne sert plus. C’est pourquoi chez Calendace l’e-mail est inclus dans tous les plans et constitue le canal de base, mais nous ne recommandons pas qu’il soit le seul pour le rappel.

Le quatrième canal : la notification de l’app

Il reste un canal, et c’est le plus récent : la notification sur le téléphone. Si le client a installé votre page de réservation comme une app sur son écran d’accueil, vos alertes lui arrivent comme celles de n’importe quelle autre app. Sans tarif par message, sans limite de caractères et sans modèles à faire approuver.

La seule condition est que le client l’ait installée et ait accepté les notifications, ce que la page elle-même lui propose la première fois qu’il y entre depuis son téléphone. Pour les clients réguliers, qui sont la majorité dans un salon, c’est l’option la moins chère et la plus lue. Nous expliquons comment cela fonctionne sur la page de l’app pour vos clients.

Quelle combinaison utiliser

Notre recommandation, après avoir vu comment le configurent les commerces qui sont avec nous depuis un moment :

1. L’e-mail, toujours. Il est gratuit et garde une trace de tout. La confirmation avec les détails passe par là.
2. La notification de l’app pour ceux qui l’ont. Gratuite et immédiate. Dès qu’une partie de votre clientèle a installé la page, c’est le canal qui livre le plus de rappels sans coût.
3. WhatsApp pour le rappel de la veille. C’est le plus lu et celui qui permet d’annuler d’un bouton. Il coûte des crédits, mais chaque annulation obtenue à temps vaut plus que le message.
4. Le SMS comme filet de sécurité. Pour les clients sans WhatsApp, ou quand vous voulez être sûr à cent pour cent que l’alerte arrive, comme dans le cas d’un créneau de liste d’attente à pourvoir dans l’heure.

Avec Calendace, vous choisissez canal par canal et alerte par alerte : vous pouvez envoyer la confirmation uniquement par e-mail, le rappel par WhatsApp et notification, et l’alerte de créneau libre par tous. Si vous cochez plusieurs canaux, tous partent ; aucun n’est conditionné à un autre.

Le calcul qui vaut la peine

Un rappel bien livré évite une absence sur cinq ou six, selon le secteur. Dans un salon avec 400 rendez-vous par mois et un taux d’absence de 10 %, cela fait 40 absences. Si le rappel en évite huit, à 25 € en moyenne, ce sont 200 € par mois récupérés. Contre environ 30 € de SMS, nettement moins de WhatsApp et zéro pour l’e-mail et les notifications.

Autrement dit : le canal le plus cher se rembourse dès la première absence qu’il évite. La vraie discussion n’est pas de savoir s’il faut envoyer des rappels, mais combien de canaux combiner pour qu’aucun ne reste sans être lu.