Kinésithérapie : comment réduire les absences à la première séance

Si vous dirigez un cabinet de kinésithérapie, regardez votre agenda du mois dernier et séparez les absences en deux tas : les patients qui étaient déjà venus et ceux qui venaient pour la première fois. Presque toujours, le second tas est plus gros, alors que les premiers rendez-vous sont moins nombreux.

C’est logique. Le patient qui en est à sa troisième séance sait où est le cabinet et sait que vous allez lui demander pourquoi il n’est pas venu. Le nouveau n’a rien de tout ça. Il a réservé il y a dix jours parce qu’il avait mal au dos, c’est peut-être son médecin qui l’a orienté et il n’a même pas choisi le cabinet lui-même, et depuis, la douleur a baissé. Il ne vous doit encore rien. Et la première séance est en général la plus longue et la plus difficile à replacer.

Combien coûte une première séance perdue

Disons qu’une première séance dure 60 minutes à 45 €, contre 30 minutes pour une séance de suivi. Un cabinet avec deux kinés qui reçoit quinze nouveaux patients par semaine et en perd trois laisse 135 € par semaine non encaissés, soit environ 540 € par mois. Et ce n’est pas seulement l’argent de cette séance : un nouveau patient qui ne vient pas ne revient pas non plus pour les cinq ou six séances dont il aurait probablement eu besoin.

En ramenant ces trois absences à une, ce qui est généralement ce qu’on obtient quand les messages sont bien réglés, le même cabinet récupère 360 € par mois en premières séances, plus le traitement qui suit.

Un : la confirmation doit dire où et avec qui

Le premier message que reçoit un nouveau patient est la confirmation de réservation, et beaucoup se joue là. Un e-mail qui dit « Rendez-vous confirmé, mardi 10:00 » est correct, mais il ne sert à rien à quelqu’un qui n’a jamais mis les pieds dans votre cabinet.

La confirmation d’une première séance devrait contenir, en plus de la date et de l’heure :

• L’adresse complète et comment venir (étage, code, s’il y a un parking).
• Le nom de la personne qui va le recevoir.
• La durée réelle de la séance, pour qu’il ne réserve pas le reste de sa matinée à autre chose.
• Le délai jusqu’auquel il peut annuler sans problème.

Dans Calendace, la confirmation part toute seule quand le patient réserve ou quand vous validez le rendez-vous, avec les données de votre profil, donc soignez l’adresse. Elle part par e-mail dans tous les plans, et par WhatsApp ou SMS si vous les avez activés.

Deux : le rappel dit quoi apporter

Le rappel de la veille est ce qui évite le plus d’absences, en kinésithérapie comme dans n’importe quel autre secteur. Mais pour une première séance, il peut faire plus que rappeler : il peut préparer le patient. S’il arrive sans le compte rendu de l’IRM, sans tenue confortable ou sans savoir que vous allez l’examiner, la séance rend moitié moins et il repart avec l’impression que ça n’a servi à rien.

Un modèle de rappel qui fonctionne, assez court pour tenir dans un SMS de 160 caractères sans accents :

Kine Nord: demain mer 10:00 avec Claire, 60 min. Apportez vos comptes rendus ou examens et une tenue confortable. Annuler ou modifier: [lien]

Par WhatsApp, e-mail ou notification de l’application, vous avez plus de place pour l’adresse et un « si vous venez sur prescription, apportez l’ordonnance ». Nous expliquons dans un autre article quel canal convient à chaque message ; pour une première séance, sans votre page encore installée sur son téléphone, WhatsApp ou SMS sont la valeur sûre.

Sur le moment de l’envoi : la veille en fin d’après-midi est ce qui marche le mieux. Deux jours avant, ça s’oublie ; deux heures avant, il n’y a plus de marge pour se réorganiser.

Trois : annuler doit être plus facile que ne pas venir

Ça paraît bizarre, mais la plupart des absences à la première séance ne viennent pas de gens qui décident de ne pas y aller. Elles viennent de gens qui allaient prévenir et ne l’ont pas fait parce que prévenir coûtait : chercher le numéro, appeler pendant les horaires, s’expliquer. Quand prévenir se fait d’un doigt depuis le rappel lui-même, ils préviennent.

C’est pour ça que le message de Calendace contient un lien pour annuler ou modifier le rendez-vous, sans inscription ni mot de passe à retenir, tant qu’il est dans le délai d’annulation que vous avez fixé. Un patient qui annule à 18 h pour le lendemain à 10 h vous laisse seize heures pour combler le créneau. Un patient qui ne vient pas à 10 h vous en laisse zéro.

Si vous fixez un délai d’annulation de 24 heures, dites-le dans la confirmation et dans le rappel. La règle ne sert à rien si le patient la découvre quand il ne peut plus la respecter.

Quatre : le créneau libéré va à la liste d’attente

Voici la seconde moitié du problème. Que le patient annule à temps n’a d’intérêt que si le créneau est réoccupé, et une première séance de 60 minutes est un gros créneau.

Avec la liste d’attente activée, quand quelqu’un arrive sur votre page et qu’il n’y a pas de place le jour qu’il veut, il s’inscrit : prestation, jour, matin ou après-midi, et kiné s’il a une préférence. Quand le créneau de 10 h se libère, le système prévient les trois premières personnes qui l’attendaient ; si en 30 minutes personne ne réserve, il passe aux trois suivantes. Celui qui réserve sort de la liste. Vous n’appelez personne.

Pour que la liste fonctionne avec les premières séances, la durée de la prestation doit être bien réglée : si la première consultation dure 60 minutes et le suivi 30, il faut deux prestations distinctes sur votre page. Ainsi, un créneau de 30 minutes n’est pas proposé à quelqu’un qui en a besoin de 60.

Cinq : l’appel, seulement quand il le faut

Avec tout ce qui précède automatisé, l’appel cesse d’être le système et devient l’exception. Et comme exception, il vaut très cher. Trois cas où ça vaut la peine que quelqu’un du cabinet décroche :

• Le patient orienté qui n’a pas confirmé. Si le rendez-vous a été pris par un proche ou sur indication du médecin, il est possible que le patient ne sache même pas bien de quoi il s’agit. Un appel de deux minutes la veille, après le rappel, lève les doutes et crée le lien qui n’existe pas encore.
• Le patient qui a déjà manqué une fois. Dans la fiche client de Calendace, vous voyez combien de fois il n’est pas venu. S’il réserve à nouveau une première séance (ça arrive plus souvent qu’on ne croit), mieux vaut appeler avant.
• Le créneau cher que la liste ne couvre pas. Si l’alerte a fait deux tours et que le créneau reste vide, un appel à un patient en traitement pour avancer sa séance sauve la matinée.

Tout le reste n’a pas besoin d’appel. Il a besoin d’un bon message, d’un lien pour annuler et d’une liste qui bouge toute seule.

Une règle pour commencer demain

Si vous ne pouvez changer qu’une chose cette semaine, que ce soit celle-ci : envoyez le rappel des premières séances par WhatsApp ou SMS avec ce que le patient doit apporter et un lien pour annuler, et notez pendant un mois combien de premiers rendez-vous sont perdus. Comparez avec le mois précédent. Sur notre page pour les cabinets de kinésithérapie, vous trouverez comment configurer les messages, les prestations et la liste d’attente, et les 30 jours de Premium offerts au départ suffisent largement pour faire la comparaison avec votre propre agenda.