Modèles de rappel de rendez-vous pour WhatsApp, SMS et e-mail, prêts à copier

Un rappel de rendez-vous n’a qu’un seul travail : que le client sache qu’il a rendez-vous et que, s’il ne vient pas, il vous le dise à temps. Cela paraît simple, mais la plupart de ceux qui sont envoyés échouent sur l’une des deux moitiés. Soit ils contiennent tant de texte que personne n’arrive au bout, soit ils sont si laconiques que le client doit fouiller la conversation pour retrouver quand c’était exactement. Et presque aucun ne dit quoi faire s’il ne peut pas venir.

Voici ce qu’il doit toujours contenir, ce qui est en trop, quand l’envoyer et trois modèles prêts à copier selon le canal.

Ce qu’il doit contenir, toujours

Cinq choses. S’il en manque une, le rappel perd la moitié de son utilité.

1. Le jour complet. Jour de la semaine et numéro : « jeudi 2 », pas « demain ». « Demain » dépend du moment où on lit, et un message envoyé à vingt et une heures se lit parfois le lendemain.
2. L’heure. Au format 24 heures : « 17:30 », pas « cinq heures et demie ».
3. Avec qui et quoi. Le nom de la professionnelle et la prestation. C’est ce qui permet au client de reconnaître le rendez-vous sans rien ouvrir d’autre, et évite le « je croyais que c’était avec Léa ».
4. Comment annuler ou modifier. Un lien ou une instruction d’une ligne. Si vous ne le dites pas, le client qui ne peut pas venir a trois options : appeler, écrire et attendre une réponse, ou ne rien faire. Beaucoup choisissent la troisième.
5. Qui écrit. Le nom du commerce. Évident sur WhatsApp avec un profil professionnel ; pas du tout évident dans un SMS qui arrive d’un numéro inconnu.

Ce qui est en trop

La longue salutation, le « nous espérons que vous allez bien », l’adresse complète avec le code postal, les indications pour se garer et le « n’hésitez pas à nous contacter ». Tout cela va dans la confirmation de la réservation, envoyée quand le client réserve et lue à tête reposée. Le rappel se lit debout, dans l’ascenseur, entre deux choses. Plus il est court, plus il est lu.

Ne demandez pas non plus de confirmation si vous ne comptez rien en faire. « Répondez OUI pour confirmer » génère du travail : quelqu’un doit lire les réponses et décider quoi faire de ceux qui ne répondent pas. Si vous n’avez pas ce processus en place, demandez seulement l’inverse : « si vous ne pouvez pas venir, annulez ici ». Celui qui ne dit rien, on l’attend.

Quand l’envoyer

L’avance dépend de votre délai d’annulation. Si vous acceptez les annulations jusqu’à 24 heures avant, le rappel doit arriver avant la fermeture de ce délai ; sinon, vous prévenez le client quand il ne peut déjà plus annuler. Une règle qui fonctionne : rappel à 48 heures si votre délai est de 24, et à 24 heures si votre délai est de 12. Nous parlons du choix de ce délai dans un autre article.

Quant à l’heure de la journée, entre dix heures du matin et vingt heures. Un message à sept heures du matin dérange ; un message à vingt-trois heures se lit le lendemain, s’il est lu.

Modèle pour e-mail

L’e-mail n’a pas de limite de longueur, mais ne vous en servez pas comme excuse. L’objet et la première ligne sont ce qu’on voit dans la boîte de réception ; le reste, beaucoup ne l’ouvrent pas.

Objet : Votre rendez-vous du jeudi 2 à 17:30 chez Salon Vega

Corps :

Bonjour Camille,

Nous vous rappelons votre rendez-vous :

Jeudi 2 octobre, 17:30 Coupe et coiffage avec Léa Salon Vega, 12 rue de la Gare

Si vous ne pouvez pas venir, annulez ou modifiez l’horaire ici : [lien]. Vous pouvez le faire jusqu’à 24 heures avant.

À jeudi, Salon Vega

Remarquez que l’objet contient déjà le jour, l’heure et le commerce. Celui qui n’ouvre pas le message est prévenu quand même.

Modèle pour SMS (160 caractères, sans accents)

Le SMS a deux pièges : au-delà de 160 caractères il est coupé en deux et vous en payez deux, et les accents et caractères spéciaux peuvent ramener la limite à 70. Donc sans accents, et en comptant.

Bonjour Camille. Rappel : jeudi 2 a 17:30, coupe avec Lea chez Salon Vega. Pour annuler ou modifier : https://cal.example/x1y2z3

Cela fait 128 caractères, et le lien doit être vraiment court : un lien normal, de 60 ou 70 caractères, mange toute la place. « Lea » et « a » sont sans accent exprès : le client comprend aussi bien et vous payez un message, pas deux. Selon le pays et l’opérateur, un SMS coûte entre 5 et 10 centimes ; nous détaillons ce que coûte chaque canal dans un autre article.

Modèle pour WhatsApp

WhatsApp accepte le gras, les sauts de ligne et un bouton pour annuler, donc le message peut respirer un peu plus. Mais si vous envoyez depuis un compte professionnel, vous ne pouvez pas écrire ce que vous voulez : chaque type de message est un modèle que Meta examine avant qu’il puisse être utilisé. Si vous écrivez à la main depuis le téléphone du salon, ce texte fonctionne :

Bonjour Camille, nous vous rappelons votre rendez-vous chez Salon Vega :

Jeudi 2 octobre, 17:30 Coupe et coiffage avec Léa

Si vous ne pouvez pas venir, annulez ou modifiez l’horaire ici : [lien] Vous avez jusqu’à 24 heures avant.

Pas de « répondez pour confirmer », sauf si quelqu’un va lire les réponses.

Une liste pour vérifier celui que vous envoyez déjà

Prenez le dernier rappel parti de votre salon et vérifiez :

• Il contient le jour de la semaine et le numéro, pas « demain ».
• Il contient l’heure au format 24 heures.
• Il contient le nom de la professionnelle et la prestation.
• Il dit comment annuler, avec un lien ou une instruction d’une ligne.
• Il dit qui l’envoie.
• Il tient sur un écran de téléphone sans faire défiler.
• Il part avant la fermeture du délai d’annulation.

S’il échoue sur deux points ou plus, changez le texte aujourd’hui. C’est l’une des choses les moins chères que vous puissiez faire contre les absences.

Ce que Calendace fait pour vous

Si vous utilisez Calendace, vous n’avez rien de tout cela à écrire. Le rappel part tout seul avec l’avance que vous configurez, par les canaux que vous cochez (e-mail dans tous les plans ; SMS, WhatsApp et notification de l’app dans les plans payants), et il contient le jour, l’heure, la professionnelle, la prestation et un lien depuis lequel le client annule tant que le délai que vous avez fixé reste ouvert. Les modèles WhatsApp sont déjà approuvés. Les sept alertes automatiques sont décrites dans les fonctionnalités.

Si pour l’instant vous les envoyez à la main, copiez les modèles ci-dessus et enregistrez-les comme réponses rapides. L’important est que chaque rappel qui part contienne les cinq éléments, et que le client qui ne peut pas venir ait un endroit où le dire d’une touche, pas d’un appel.