Fisioterapia: come ridurre le assenze alla prima seduta

Se gestisci uno studio di fisioterapia, guarda l’agenda del mese scorso e dividi le assenze in due mucchi: pazienti che erano già venuti prima e pazienti che venivano per la prima volta. Quasi sempre il secondo mucchio è più grande, anche se le prime visite sono meno.

Ha una logica. Il paziente che ha fatto tre sedute con te sa dov’è lo studio e sa che gli chiederai perché non è venuto. Quello nuovo non ha niente di tutto questo. Ha prenotato dieci giorni fa perché gli faceva male la schiena, magari l’ha mandato il medico o l’assicurazione e non ha nemmeno scelto lui lo studio, e da allora il dolore è calato. Non ti deve ancora niente. E la prima seduta di solito è la più lunga e la più difficile da ricollocare.

Quanto costa una prima seduta persa

Mettiamo che una prima seduta sia di 60 minuti a 45 €, contro i 30 minuti di una seduta di controllo. Uno studio con due fisioterapisti che riceve quindici pazienti nuovi a settimana e ne perde tre lascia 135 € a settimana non incassati, circa 540 € al mese. E non sono solo i soldi di quella seduta: un paziente nuovo che non si presenta non torna nemmeno per le cinque o sei sedute di cui probabilmente avrebbe avuto bisogno.

Portando quelle tre assenze a una, che è quello che di solito si ottiene quando gli avvisi sono impostati bene, lo stesso studio recupera 360 € al mese in prime sedute, più il trattamento che viene dopo.

Uno: la conferma deve dire dove e con chi

Il primo avviso che riceve un paziente nuovo è la conferma della prenotazione, e lì si decide molto. Un’email che dice “Appuntamento confermato, martedì 10:00” è corretta, ma non serve a chi non è mai stato nel tuo studio.

La conferma di una prima seduta dovrebbe contenere, oltre a data e ora:

• L’indirizzo completo e come arrivare (piano, scala, se c’è parcheggio).
• Il nome di chi lo riceverà.
• La durata reale della seduta, così non impegna il resto della mattina in altro.
• Il termine entro cui può cancellare senza problemi.

In Calendace la conferma parte da sola quando il paziente prenota o quando tu approvi l’appuntamento, con i dati del tuo profilo, quindi tieni l’indirizzo scritto bene. Va per email in tutti i piani, e per WhatsApp o SMS se li hai attivati.

Due: il promemoria dice cosa portare

Il promemoria del giorno prima è quello che evita più assenze, in fisioterapia come in qualsiasi altro settore. Ma in una prima seduta può fare qualcosa in più che ricordare: può preparare il paziente. Se il paziente arriva senza il referto della risonanza, senza vestiti comodi o senza sapere che lo visiterai, la seduta rende la metà e lui va via con la sensazione che non sia servita.

Un modello di promemoria che funziona, corto per stare in un SMS di 160 caratteri senza accenti:

Fisio Nord: domani mer 10:00 con Anna, 60 min. Porta referti o esami che hai e vestiti comodi. Cancella o sposta: [link]

Per WhatsApp, email o notifica dell’app hai più spazio per l’indirizzo e un “se vieni su prescrizione, porta l’impegnativa”. Spieghiamo in un altro articolo quale canale conviene per ogni avviso; per una prima seduta, quando la tua pagina non è ancora installata, WhatsApp o SMS sono la scelta sicura.

Sull’anticipo: il giorno prima nel pomeriggio è quello che funziona meglio. Con due giorni ci si dimentica; con due ore non c’è più margine per riorganizzarsi.

Tre: cancellare deve essere più facile che non venire

Suona strano, ma la maggior parte delle assenze alla prima seduta non è di gente che decide di non andare. È di gente che voleva avvisare e non l’ha fatto perché avvisare costava: cercare il numero, chiamare in orario, spiegarsi. Quando avvisare è un tocco sul promemoria stesso, avvisano.

Per questo l’avviso di Calendace contiene un link per cancellare o spostare l’appuntamento, senza registrarsi né ricordare password, finché si è dentro il termine di cancellazione che hai fissato. Un paziente che cancella alle sei di sera per il giorno dopo alle dieci ti lascia sedici ore per riempire lo slot. Un paziente che non si presenta alle dieci te ne lascia zero.

Se metti alla cancellazione un termine di 24 ore, dillo nella conferma e nel promemoria. La regola non serve a niente se il paziente la scopre quando non può più rispettarla.

Quattro: lo slot che si libera va alla lista d’attesa

Qui c’è la seconda metà del problema. Che il paziente cancelli in tempo serve solo se quello slot si occupa di nuovo, e una prima seduta di 60 minuti è uno slot grande.

Con la lista d’attesa attiva, quando qualcuno entra nella tua pagina e non c’è posto per il giorno che vuole, si iscrive: servizio, giorno, mattina o pomeriggio, e fisioterapista se ha una preferenza. Quando si libera lo slot delle dieci, il sistema avvisa le prime tre persone che lo aspettavano; se in 30 minuti nessuno prenota, passa alle tre successive. Chi prenota esce dalla lista. Tu non chiami nessuno.

Perché la lista funzioni con le prime sedute, serve che la durata del servizio sia impostata bene: se la prima visita è di 60 minuti e quella di controllo di 30, devono essere due servizi diversi nella tua pagina. Così uno slot da 30 minuti non viene proposto a chi ne ha bisogno di 60.

Cinque: la telefonata, solo quando serve

Con tutto quello che precede automatizzato, la telefonata smette di essere il sistema e diventa l’eccezione. E come eccezione, vale molto. Tre casi in cui vale la pena che qualcuno dello studio alzi il telefono:

• Il paziente inviato da altri che non ha confermato. Se l’appuntamento l’ha chiesto l’assicurazione o un familiare, è possibile che il paziente non sappia nemmeno bene di cosa si tratta. Una telefonata di due minuti il giorno prima, dopo il promemoria, chiarisce i dubbi e crea il legame che ancora non c’è.
• Il paziente che ha già saltato una volta. Nella scheda cliente di Calendace vedi quante volte non si è presentato. Se prenota di nuovo una prima seduta (succede più di quanto sembri), conviene chiamare prima.
• Lo slot costoso che la lista non copre. Se l’avviso ha fatto due giri e lo slot è ancora vuoto, una telefonata a un paziente in trattamento per anticipargli la seduta risolve la mattina.

Tutto il resto non ha bisogno di una telefonata. Ha bisogno di un buon avviso, di un link per cancellare e di una lista che si muova da sola.

Una regola per iniziare domani

Se puoi cambiare una cosa sola questa settimana, che sia questa: manda il promemoria delle prime sedute per WhatsApp o SMS con quello che il paziente deve portare e un link per cancellare, e segna quante prime visite si perdono nell’arco di un mese. Confronta con il mese precedente. Nella nostra pagina per i centri di fisioterapia trovi come impostare gli avvisi, i servizi e la lista d’attesa, e i 30 giorni di Premium all’inizio bastano e avanzano per fare il confronto con la tua agenda reale.