Bloccare i clienti che non si presentano: quando sì e quando no

C’è un cliente che conosci già. Prenota un giovedì alle sei, non viene, non avvisa. Riprenota due settimane dopo, stavolta viene. Il mese successivo prenota un sabato mattina, il tuo slot migliore, e di nuovo niente. Quando gli scrivi, risponde con un “uh, scusa, mi è passato di mente” e vuole prenotare di nuovo.

Non è un cattivo cliente nel senso che non paga o crea problemi. È peggio: è un cliente che ti costa soldi ogni volta che prenota, e non lo sa. La domanda che ci fanno spesso è se bisogna bloccarlo. La risposta è che a volte sì, ma quasi mai alla prima, e mai senza che sappia perché.

Primo, conta

Quello che trasforma una sensazione (“questo manca sempre”) in una decisione è un numero. Nella scheda di ogni cliente di Calendace c’è un contatore delle volte in cui non si è presentato, accanto al suo storico di appuntamenti. Quando qualcuno non viene, segnalo come assenza in agenda invece di cancellare l’appuntamento. Costa un clic ed è ciò che ti permette, tra tre mesi, di aprire la scheda e vedere “3 assenze su 7 appuntamenti” invece di doverlo ricordare.

Conta perché la memoria esagera: chi ha mancato una volta in una brutta giornata ti resta impresso come “quello che non viene mai”, e chi manca una volta su tre passa inosservato perché è simpatico.

Una regola ragionevole per un salone: un’assenza non è niente. Due in sei mesi meritano una conversazione. Tre senza avvisare, o due di fila, meritano un provvedimento.

Secondo, parla

Prima di bloccare qualcuno, un messaggio. Non deve per forza essere imbarazzante, anzi funziona meglio se non lo è. Un esempio di testo che puoi adattare:

Ciao Marta, ho visto che agli ultimi due appuntamenti che avevi prenotato (il 12 e il 26) non sei potuta venire e non ci è arrivato nessun avviso. Nessun problema, ma quegli slot restano vuoti e non possiamo darli a nessun altro. Se qualche volta non puoi venire, puoi cancellare direttamente dal promemoria fino a 24 ore prima, così ne approfitta qualcun altro. Grazie.

Dà le date, perché le hai nella scheda. Spiega il costo senza drammatizzare. E dice come cancellare, perché una parte delle persone che non avvisano lo fa perché non sa come si fa, o perché si vergogna a chiamare.

Nella maggior parte dei casi, il problema finisce qui. Annota la conversazione nelle note private della sua scheda, con la data, così chi lo riceve la prossima volta lo sa.

Terzo, se continua: approvazione manuale o blocco

Se dopo aver parlato manca di nuovo, hai due strumenti, e conviene usarli in questo ordine.

Approvazione manuale. Nelle regole di prenotazione puoi fare in modo che gli appuntamenti dalla tua pagina entrino come in attesa e li confermi tu. È una misura per tutta la pagina, non per un cliente, ma permette una cosa utile: quando arriva la prenotazione di quel cliente, lo chiami prima di confermarla. “Ti confermo sabato alle 10, sicuro che puoi?”. Una parte delle assenze cade qui.

Blocco del cliente. Dalla sua scheda, nei piani Standard e Premium. Da quel momento non può prenotare online sulla tua pagina. Tu puoi continuare a dargli appuntamento dall’agenda se ti chiama, e il suo storico e le sue note si conservano. È reversibile: lo sblocchi quando vuoi.

Cosa vede il cliente bloccato

Il cliente bloccato entra nella tua pagina, sceglie servizio, professionista, giorno e ora, e compila i suoi dati. Alla conferma, invece dell’appuntamento, vede una pagina che dice che l’attività ha bloccato le prenotazioni e non consente prenotazioni online, con l’indicazione di contattare l’attività per maggiori informazioni.

Non dice “sei bloccato” né perché. Non menziona le sue assenze. È una porta chiusa, non un’accusa. Se ti chiama per chiedere, decidi tu cosa spiegargli.

E un dettaglio pratico: il blocco è legato alla scheda, quindi si verifica con il telefono o l’email con cui prenota. Se prenota con un altro numero, entra. È un filtro, non un muro, e per la maggior parte dei casi basta.

Quando non bloccare

Bloccare è facile e per questo se ne abusa. Questi sono i casi in cui non lo faremmo:

• Una sola assenza. Anche se era nel tuo slot migliore. Tutti hanno una giornata in cui succede qualcosa.
• Assenze avvisate tardi. Chi ti scrive un’ora prima per dire che non arriva ha fatto qualcosa che chi non si presenta non fa. È un cliente da educare, non da bloccare. Parlagli del termine di cancellazione.
• Clienti di anni con un brutto periodo. Qualcuno che viene da cinque anni e in due mesi manca due volte probabilmente ha un problema che non riguarda te. Chiedi, prima di qualunque cosa.
• Assenze prima di avere i promemoria. Se il cliente ha mancato quando ancora non mandavi il promemoria, non sai se avrebbe mancato anche con quello. Inizia a contare da quando lo hai attivato.

Bloccare senza parlare ha anche un costo che non si vede: quel cliente non sa perché non può prenotare e lo racconta agli amici come “la pagina non mi funziona”.

Quello che evita di arrivare a questo punto

Quasi tutto quello che c’è sopra è inutile se il cliente riceve un promemoria e può cancellare da lì. È la misura che toglie più assenze, di gran lunga.

Il promemoria automatico di Calendace parte con l’anticipo che imposti (il giorno prima è la scelta più comune) sui canali che attivi: email in tutti i piani, WhatsApp, SMS e notifica dell’app in quelli a pagamento. Contiene un link per cancellare, che funziona entro il termine di cancellazione che hai fissato. Un cliente che vede l’avviso alle nove di sera e si ricorda che domani non può, cancella in quel momento con un tocco. E lo slot passa alla lista d’attesa, che lo offre a chi lo stava aspettando.

Su quale canale usare perché il promemoria venga letto davvero, abbiamo un confronto tra WhatsApp, SMS, email e notifiche. La versione breve: email sempre, e almeno un canale che arrivi sul telefono.

La sequenza completa

La sequenza che consigliamo di lasciare scritta, anche solo su un foglio alla reception:

1. Promemoria attivo, con link per cancellare, e termine di cancellazione chiaro (24 ore è un buon punto di partenza).
2. Ogni assenza si segna in agenda, non si cancella. Il contatore della scheda fa il resto.
3. Alla seconda assenza senza avviso, messaggio con le date e con come cancellare. Si annota nelle note.
4. Alla terza, blocco della prenotazione online. Si annota anche questo, con la data.
5. Se il cliente chiama e si impegna, si sblocca. Se manca di nuovo, resta bloccato.

L’importante non è il passo 4. È che con i passi 1 e 3 fatti bene, quasi nessuno ci arriva. Se vuoi vedere cosa include ogni piano quanto a promemoria, scheda cliente e blocco, è nella pagina dei prezzi.