Bloquear a los clientes que no aparecen: cuándo sí y cuándo no

Hay un cliente que ya conoces. Reserva un jueves a las seis, no viene, no avisa. Vuelve a reservar dos semanas después, esta vez viene. Al mes siguiente reserva un sábado por la mañana, tu mejor hueco, y otra vez nada. Cuando le escribes, contesta con un “uy, perdona, se me pasó” y quiere reservar de nuevo.

No es un mal cliente en el sentido de que no pague o dé problemas. Es peor: es un cliente que te cuesta dinero cada vez que reserva, y que no lo sabe. La pregunta que nos hacen mucho es si hay que bloquearlo. La respuesta es que a veces sí, pero casi nunca a la primera, y nunca sin que sepa por qué.

Primero, cuenta

Lo que convierte una sensación (“este siempre falla”) en una decisión es un número. En la ficha de cada cliente de Calendace hay un contador de las veces que no ha aparecido, junto a su historial de citas. Cuando alguien no viene, márcalo como falta en la agenda en vez de borrar la cita. Cuesta un clic y es lo que hace que dentro de tres meses puedas mirar la ficha y ver “3 faltas de 7 citas” en lugar de tener que recordarlo.

Importa porque la memoria exagera: el que falló una vez en un día malo se te queda grabado como “el que nunca viene”, y el que falla una de cada tres pasa desapercibido porque cae bien.

Una regla razonable para un salón: una falta no es nada. Dos en seis meses merecen una conversación. Tres sin avisar, o dos seguidas, merecen una medida.

Segundo, habla

Antes de bloquear a nadie, un mensaje. No hace falta que sea incómodo, y de hecho funciona mejor si no lo es. Un ejemplo de texto que puedes adaptar:

Hola, Marta. He visto que las dos últimas citas que reservaste (el 12 y el 26) no pudiste venir y no nos llegó aviso. No pasa nada, pero esos huecos se quedan vacíos y no podemos dárselos a nadie. Si alguna vez no puedes venir, puedes cancelar desde el propio recordatorio hasta 24 horas antes y así lo aprovecha otra persona. Gracias.

Da las fechas, porque las tienes en la ficha. Explica el coste sin dramatizar. Y dice cómo cancelar, porque una parte de la gente que no avisa es porque no sabe cómo, o porque le da vergüenza llamar.

En la mayoría de los casos, aquí se acaba el problema. Apunta la conversación en las notas privadas de su ficha, con la fecha, para que quien le atienda la próxima vez lo sepa.

Tercero, si sigue: aprobación manual o bloqueo

Si después de hablar vuelve a fallar, tienes dos herramientas, y conviene usarlas en este orden.

Aprobación manual. En las reglas de reserva puedes hacer que las citas de tu página entren como pendientes y las confirmes tú. Es una medida para toda la página, no para un cliente, pero permite algo útil: cuando llega la reserva de ese cliente, le llamas antes de confirmarla. “Te confirmo el sábado a las 10, ¿seguro que puedes?”. Una parte de las faltas se cae aquí.

Bloqueo del cliente. Desde su ficha, en el plan Estándar y Premium. A partir de ese momento no puede reservar online en tu página. Tú sigues pudiendo darle cita desde la agenda si te llama, y su historial y sus notas se conservan. Es reversible: lo desbloqueas cuando quieras.

Qué ve el cliente bloqueado

El cliente bloqueado entra en tu página, elige servicio, profesional, día y hora, y rellena sus datos. Al confirmar, en vez de la cita, ve una página que dice que el negocio ha bloqueado las reservas y que no permite reservas online, con la indicación de que contacte con el negocio para más información.

No dice “estás bloqueado” ni por qué. No menciona sus faltas. Es una puerta cerrada, no una acusación. Si te llama para preguntar, decides tú qué le explicas.

Y un detalle práctico: el bloqueo va por la ficha, así que se comprueba por el teléfono o el email con los que reserva. Si reserva con otro número, entra. Es un filtro, no un muro, y para la mayoría es suficiente.

Cuándo no bloquear

Bloquear es fácil y por eso se abusa. Estos son los casos en los que no lo haríamos:

• Una sola falta. Aunque fuera en tu mejor hueco. Todo el mundo tiene un día en que se le cruza algo.
• Faltas avisadas tarde. Quien te escribe una hora antes para decir que no llega ha hecho algo que el que no aparece no hace. Es un cliente educable, no un cliente a bloquear. Habla del plazo de cancelación con él.
• Clientes de años con una mala racha. Alguien que lleva viniendo cinco años y en dos meses falla dos veces probablemente tiene un problema que no es contigo. Pregunta antes de nada.
• Faltas antes de tener recordatorios. Si el cliente falló cuando todavía no mandabas recordatorio, no sabes si habría fallado con él. Empieza a contar desde que lo activaste.

Bloquear sin hablar tiene además un coste que no se ve: ese cliente no sabe por qué no puede reservar y se lo cuenta a sus amigos como “la página no me funciona”.

Lo que evita llegar a este punto

Casi todo lo anterior es innecesario si el cliente recibe un recordatorio y puede cancelar desde él. Es la medida que más faltas quita, con diferencia.

El recordatorio automático de Calendace sale con la antelación que configures (el día antes es lo habitual) por los canales que marques: email en todos los planes, WhatsApp, SMS y notificación de la app en los de pago. Lleva un enlace para cancelar, que funciona dentro del plazo de cancelación que hayas fijado. Un cliente que ve el aviso a las nueve de la noche y recuerda que mañana no puede, cancela en ese momento con un toque. Y el hueco pasa a la lista de espera, que lo ofrece a quien lo estaba esperando.

Sobre qué canal usar para que el recordatorio se lea de verdad, tenemos una comparación de WhatsApp, SMS, email y notificaciones. La versión corta: email siempre, y al menos un canal que llegue al móvil.

La secuencia completa

La secuencia que recomendamos dejar escrita, aunque sea en un papel en recepción:

1. Recordatorio activado, con enlace para cancelar, y plazo de cancelación claro (24 horas es un buen punto de partida).
2. Cada falta se marca en la agenda, no se borra. El contador de la ficha hace el resto.
3. A la segunda falta sin avisar, mensaje con las fechas y con cómo cancelar. Se apunta en las notas.
4. A la tercera, bloqueo de la reserva online. Se apunta también, con la fecha.
5. Si el cliente llama y se compromete, se desbloquea. Si vuelve a fallar, se queda bloqueado.

Lo importante no es el paso 4. Es que con los pasos 1 y 3 bien hechos, casi nadie llega a él. Si quieres ver qué incluye cada plan en cuanto a recordatorios, ficha de cliente y bloqueo, está en la página de precios.