Política de cancelación en peluquería: 12, 24 o 48 horas, y qué hacer cuando se la saltan

El plazo de cancelación de un salón suele nacer de un enfado. Alguien cancela dos veces seguidas con una hora de margen, y a la tercera aparece un cartel en el mostrador: “las citas se cancelan con 48 horas de antelación”. Es comprensible, pero un plazo puesto así casi nunca se cumple, y a veces cuesta más clientes de los que protege.

Fijarlo bien es una cuenta, no una norma. Va de cuánto tiempo necesitas de verdad para rellenar un hueco, y de cuánto estás dispuesto a incomodar a los clientes que sí avisan.

El plazo es el tiempo que tardas en rellenar un hueco

Esa es la única pregunta que importa. Si alguien cancela y tienes forma de cubrir ese hueco en dos horas, no necesitas 48 de plazo; con 12 te sobra. Si tu única forma de cubrirlo es que entre alguien por la puerta o llamar uno a uno, necesitas todo el margen que puedas conseguir.

Tres referencias:

• 12 horas. Barberías y salones con mucho cliente sin cita, servicios cortos (corte, barba, arreglo) y agenda que se mueve mucho. Un hueco de 30 minutos casi siempre se cubre solo. Un plazo largo aquí molesta sin aportar nada.
• 24 horas. El estándar para la mayoría de peluquerías y centros de estética. Da tiempo a que un aviso de hueco libre llegue, se lea y alguien reserve. Es el que los clientes esperan por defecto y el que menos hay que explicar.
• 48 horas. Para servicios largos y caros, donde el hueco perdido son dos o tres horas de una profesional: color completo, alisados, extensiones, sesiones largas de tatuaje. Aquí el hueco cuesta rellenar porque hace falta otro cliente que quiera justo ese servicio y tenga justo esa tarde libre.

Si dudas, empieza en 24. Es más fácil acortar después que alargar.

Un plazo que no puedes hacer cumplir es peor que ninguno

Calendace no gestiona cobros, ni depósitos, ni penalizaciones con tarjeta, y en un salón pequeño creemos que eso es una ventaja. Un depósito espanta a una parte de los clientes nuevos antes de que te conozcan, y cobrar una penalización a alguien que lleva años viniendo es la forma más rápida de perderlo.

Pero eso significa que tu plazo se sostiene en dos cosas: que sea fácil de cumplir y que lleves la cuenta de quién no lo cumple. Sin depósito, un plazo de 48 horas que nadie puede cumplir cómodamente es solo un cartel.

Cómo comunicarlo para que se cumpla

Tres sitios, y en los tres el mismo número.

En la página de reservas. Antes de confirmar, no después. Una línea: “Puedes cancelar o cambiar tu cita hasta 24 horas antes desde el enlace que te enviaremos”. Es información, no amenaza.

En la confirmación. El mismo texto, con el enlace ya incluido. Es el mensaje que el cliente guarda.

En el recordatorio, y antes de que se cierre el plazo. Aquí es donde más se falla. Si tu plazo es de 24 horas y el recordatorio sale 24 horas antes, llega justo cuando el cliente ya no puede cancelar. Manda el recordatorio con más antelación que el plazo: a las 48 horas si tu plazo es de 24, a las 24 si es de 12. En Calendace la antelación del recordatorio se configura aparte del plazo de cancelación, y el enlace del aviso permite cancelar solo mientras el plazo siga abierto. Tienes plantillas de recordatorio en otro artículo.

Lo que no hace falta: el cartel amenazante, el párrafo en mayúsculas, la lista de excepciones. Cuanto más corto, más se lee y menos discusión genera.

Qué hacer cuando alguien cancela fuera de plazo

Va a pasar. La pregunta es qué haces con ello, y la respuesta depende de cuántas veces.

La primera vez, nada. La gente se pone mala, se le ponen malos los hijos, se le rompe el coche. Un “gracias por avisar, buscamos otro día” cuesta cero y conserva un cliente. Apúntalo en la ficha, con fecha. En Calendace la ficha de cliente lleva notas privadas y cuenta las veces que no apareció.

La segunda vez, se lo dices. Sin drama: “Te pedimos que la próxima vez nos avises con un día, porque el hueco se nos queda vacío”. La mayoría de la gente no sabe el efecto que tiene una cancelación tardía en un salón pequeño, y decírselo una vez basta.

A partir de la tercera, cambias las condiciones para esa persona. No para todos. Opciones que no requieren cobrar nada: activar la aprobación manual, de forma que sus reservas te lleguen como pendientes y decidas tú; darle hueco solo en tramos que no te duele perder; o, si ya no compensa, bloquearlo para que no pueda reservar por la página. Con tres o cuatro clientes así identificados en la ficha, el problema de las cancelaciones tardías suele reducirse a la mitad, porque casi siempre son los mismos.

Lo que no funciona es endurecer la norma para todos por culpa de esos cuatro.

Cómo la lista de espera cambia la cuenta

Todo lo anterior parte de que un hueco cancelado tarde se pierde. Con una lista de espera que avise sola, ya no es del todo así.

Pongamos un salón con 24 horas de plazo y dos cancelaciones tardías al día a 25 €. Sin lista de espera, son 50 € al día perdidos, 1.200 € al mes. Con lista de espera, cada hueco liberado dispara un aviso a las tres primeras personas que estaban esperando ese día y ese turno; si en 30 minutos nadie reserva, a las tres siguientes. Si eso cubre uno de cada tres huecos, el daño baja a unos 800 € al mes, y lo hace sin que tú llames a nadie.

Y cambia el plazo. Si un hueco que se libera a las diez de la mañana tiene posibilidades reales de cubrirse antes de las doce, un plazo de 12 horas empieza a ser razonable donde antes necesitabas 24. Dicho de otra forma: cuanto mejor cubres los huecos, menos tienes que exigir a los clientes que avisan. Contamos cómo funciona la lista de espera con las cancelaciones con más detalle.

Una regla para llevarse

Fija el plazo más corto que puedas cumplir con tu forma de rellenar huecos. Dilo en tres sitios con el mismo número. Manda el recordatorio antes de que se cierre. Lleva la cuenta por cliente en vez de castigar a todos. Y si la mitad del problema son cuatro nombres, trátalo como lo que es: un problema de cuatro nombres.