Política de cancelamento num cabeleireiro: 12, 24 ou 48 horas, e o que fazer quando não a cumprem

O prazo de cancelamento de um salão costuma nascer de uma zanga. Alguém cancela duas vezes seguidas com uma hora de margem, e à terceira aparece um cartaz no balcão: “as marcações cancelam-se com 48 horas de antecedência”. É compreensível, mas um prazo posto assim quase nunca se cumpre, e às vezes custa mais clientes do que aqueles que protege.

Fixá-lo bem é uma conta, não uma norma. Tem que ver com quanto tempo precisa mesmo para preencher uma vaga, e com quanto está disposto a incomodar os clientes que avisam.

O prazo é o tempo que demora a preencher uma vaga

É a única pergunta que importa. Se alguém cancela e tem forma de cobrir essa vaga em duas horas, não precisa de 48 de prazo; com 12 sobra. Se a sua única forma de a cobrir é entrar alguém pela porta ou ligar um a um, precisa de toda a margem que conseguir.

Três referências:

• 12 horas. Barbearias e salões com muito cliente sem marcação, serviços curtos (corte, barba, acerto) e agenda que mexe muito. Uma vaga de 30 minutos quase sempre se preenche sozinha. Um prazo longo aqui incomoda sem acrescentar nada.
• 24 horas. O padrão para a maioria dos cabeleireiros e centros de estética. Dá tempo a que um aviso de vaga livre chegue, seja lido e alguém marque. É o que os clientes esperam por defeito e o que menos é preciso explicar.
• 48 horas. Para serviços longos e caros, em que a vaga perdida são duas ou três horas de uma profissional: coloração completa, alisamentos, extensões, sessões longas de tatuagem. Aqui a vaga custa a preencher porque é preciso outro cliente que queira precisamente esse serviço e tenha precisamente essa tarde livre.

Se tiver dúvidas, comece nas 24. É mais fácil encurtar depois do que alargar.

Um prazo que não consegue fazer cumprir é pior do que nenhum

O Calendace não gere cobranças, nem depósitos, nem penalizações com cartão, e num salão pequeno achamos que isso é uma vantagem. Um depósito afugenta uma parte dos clientes novos antes de o conhecerem, e cobrar uma penalização a alguém que vem há anos é a forma mais rápida de o perder.

Mas isso significa que o seu prazo assenta em duas coisas: ser fácil de cumprir e você levar a conta de quem não o cumpre. Sem depósito, um prazo de 48 horas que ninguém consegue cumprir confortavelmente é só um cartaz.

Como comunicá-lo para que seja cumprido

Três sítios, e nos três o mesmo número.

Na página de marcações. Antes de confirmar, não depois. Uma linha: “Pode cancelar ou alterar a sua marcação até 24 horas antes a partir do link que lhe enviaremos”. É informação, não ameaça.

Na confirmação. O mesmo texto, já com o link incluído. É a mensagem que o cliente guarda.

No lembrete, e antes de o prazo fechar. É aqui que mais se falha. Se o seu prazo é de 24 horas e o lembrete sai 24 horas antes, chega precisamente quando o cliente já não pode cancelar. Envie o lembrete com mais antecedência do que o prazo: às 48 horas se o seu prazo é de 24, às 24 se é de 12. No Calendace a antecedência do lembrete configura-se à parte do prazo de cancelamento, e o link do aviso permite cancelar só enquanto o prazo continuar aberto. Tem modelos de lembrete noutro artigo.

O que não é preciso: o cartaz ameaçador, o parágrafo em maiúsculas, a lista de exceções. Quanto mais curto, mais se lê e menos discussão gera.

O que fazer quando alguém cancela fora do prazo

Vai acontecer. A pergunta é o que faz com isso, e a resposta depende de quantas vezes.

A primeira vez, nada. As pessoas adoecem, os filhos adoecem, o carro avaria. Um “obrigado por avisar, procuramos outro dia” custa zero e conserva um cliente. Anote-o na ficha, com data. No Calendace a ficha de cliente tem notas privadas e conta as vezes que não apareceu.

A segunda vez, diz-lho. Sem drama: “Pedimos-lhe que da próxima vez nos avise com um dia, porque a vaga fica-nos vazia”. A maioria das pessoas não sabe o efeito que um cancelamento tardio tem num salão pequeno, e dizer-lho uma vez chega.

A partir da terceira, muda as condições para essa pessoa. Não para todos. Opções que não exigem cobrar nada: ativar a aprovação manual, de forma que as marcações dela lhe cheguem como pendentes e seja você a decidir; dar-lhe vaga só em horários que não lhe custa perder; ou, se já não compensa, bloqueá-la para que não possa marcar pela página. Com três ou quatro clientes assim identificados na ficha, o problema dos cancelamentos tardios costuma reduzir-se a metade, porque são quase sempre os mesmos.

O que não funciona é endurecer a norma para todos por causa desses quatro.

Como a lista de espera muda as contas

Tudo o que ficou acima parte do princípio de que uma vaga cancelada tarde se perde. Com uma lista de espera que avise sozinha, já não é bem assim.

Imaginemos um salão com 24 horas de prazo e dois cancelamentos tardios por dia a 25 €. Sem lista de espera, são 50 € por dia perdidos, 1.200 € por mês. Com lista de espera, cada vaga libertada dispara um aviso às três primeiras pessoas que estavam à espera desse dia e desse turno; se em 30 minutos ninguém marcar, às três seguintes. Se isso cobrir uma em cada três vagas, o prejuízo desce para uns 800 € por mês, e fá-lo sem você ligar a ninguém.

E muda o prazo. Se uma vaga que se liberta às dez da manhã tem possibilidades reais de ser preenchida antes do meio-dia, um prazo de 12 horas começa a ser razoável onde antes precisava de 24. Dito de outra forma: quanto melhor preenche as vagas, menos tem de exigir aos clientes que avisam. Contamos como a lista de espera funciona com os cancelamentos com mais detalhe.

Uma regra para levar

Fixe o prazo mais curto que consiga cumprir com a sua forma de preencher vagas. Diga-o em três sítios com o mesmo número. Envie o lembrete antes de o prazo fechar. Leve a conta por cliente em vez de castigar todos. E se metade do problema são quatro nomes, trate-o como o que é: um problema de quatro nomes.