Bloquear os clientes que não aparecem: quando sim e quando não

Há um cliente que já conhece. Marca uma quinta-feira às seis, não vem, não avisa. Volta a marcar duas semanas depois e, desta vez, vem. No mês seguinte marca um sábado de manhã, a sua melhor vaga, e outra vez nada. Quando lhe escreve, responde com um “ai, desculpe, esqueci-me” e quer marcar de novo.

Não é um mau cliente no sentido de não pagar ou de dar problemas. É pior: é um cliente que lhe custa dinheiro de cada vez que marca, e que não o sabe. A pergunta que nos fazem muito é se se deve bloqueá-lo. A resposta é que às vezes sim, mas quase nunca à primeira, e nunca sem que ele saiba porquê.

Primeiro, conte

O que transforma uma sensação (“este falha sempre”) numa decisão é um número. Na ficha de cada cliente do Calendace há um contador das vezes que não apareceu, ao lado do histórico de marcações. Quando alguém não vem, marque-o como falta na agenda em vez de apagar a marcação. Custa um clique e é o que faz com que, daqui a três meses, possa abrir a ficha e ver “3 faltas em 7 marcações” em vez de ter de se lembrar.

Importa porque a memória exagera: quem falhou uma vez num dia mau fica-lhe gravado como “o que nunca vem”, e quem falha uma em cada três passa despercebido porque é simpático.

Uma regra razoável para um salão: uma falta não é nada. Duas em seis meses merecem uma conversa. Três sem avisar, ou duas seguidas, merecem uma medida.

Segundo, fale

Antes de bloquear alguém, uma mensagem. Não tem de ser desconfortável e, na verdade, funciona melhor se não o for. Um exemplo de texto que pode adaptar:

Olá, Marta. Reparei que nas duas últimas marcações que fez (dia 12 e dia 26) não pôde vir e não recebemos aviso. Não faz mal, mas essas vagas ficam vazias e não as podemos dar a mais ninguém. Se alguma vez não puder vir, pode cancelar a partir do próprio lembrete até 24 horas antes, e assim aproveita-a outra pessoa. Obrigado.

Dê as datas, porque as tem na ficha. Explique o custo sem dramatizar. E diga como cancelar, porque uma parte das pessoas que não avisam é porque não sabem como, ou porque têm vergonha de ligar.

Na maioria dos casos, o problema acaba aqui. Anote a conversa nas notas privadas da ficha, com a data, para que quem o atender da próxima vez o saiba.

Terceiro, se continuar: aprovação manual ou bloqueio

Se depois de falar volta a falhar, tem duas ferramentas, e convém usá-las por esta ordem.

Aprovação manual. Nas regras de reserva pode fazer com que as marcações da sua página entrem como pendentes e seja você a confirmá-las. É uma medida para toda a página, não para um cliente, mas permite algo útil: quando chega a marcação desse cliente, liga-lhe antes de a confirmar. “Confirmo-lhe sábado às 10, tem a certeza de que pode?”. Uma parte das faltas cai aqui.

Bloqueio do cliente. A partir da ficha, nos planos Standard e Premium. A partir desse momento não pode marcar online na sua página. Você continua a poder dar-lhe marcação a partir da agenda se ele ligar, e o histórico e as notas mantêm-se. É reversível: desbloqueia-o quando quiser.

O que vê o cliente bloqueado

O cliente bloqueado entra na sua página, escolhe serviço, profissional, dia e hora, e preenche os dados. Ao confirmar, em vez da marcação, vê uma página que diz que o negócio bloqueou as marcações e não permite marcações online, com a indicação de que contacte o negócio para mais informações.

Não diz “está bloqueado” nem porquê. Não menciona as faltas. É uma porta fechada, não uma acusação. Se ele ligar a perguntar, é você que decide o que lhe explica.

E um pormenor prático: o bloqueio é feito pela ficha, por isso é verificado pelo telefone ou pelo email com que marca. Se marcar com outro número, entra. É um filtro, não um muro, e para a maioria chega.

Quando não bloquear

Bloquear é fácil e por isso abusa-se. Estes são os casos em que não o faríamos:

• Uma única falta. Mesmo que tenha sido na sua melhor vaga. Toda a gente tem um dia em que lhe acontece alguma coisa.
• Faltas avisadas tarde. Quem lhe escreve uma hora antes a dizer que não chega fez algo que quem não aparece não faz. É um cliente educável, não um cliente a bloquear. Fale com ele sobre o prazo de cancelamento.
• Clientes de anos com uma má fase. Alguém que vem há cinco anos e em dois meses falha duas vezes tem provavelmente um problema que não é consigo. Pergunte antes de mais nada.
• Faltas antes de ter lembretes. Se o cliente falhou quando ainda não enviava lembrete, não sabe se teria falhado com ele. Comece a contar desde que o ativou.

Bloquear sem falar tem ainda um custo que não se vê: esse cliente não sabe porque não consegue marcar e conta-o aos amigos como “a página não me funciona”.

O que evita chegar a este ponto

Quase tudo o que ficou acima é desnecessário se o cliente receber um lembrete e puder cancelar a partir dele. É a medida que mais faltas elimina, de longe.

O lembrete automático do Calendace sai com a antecedência que configurar (no dia anterior é o habitual) pelos canais que marcar: email em todos os planos, WhatsApp, SMS e notificação da app nos pagos. Leva um link para cancelar, que funciona dentro do prazo de cancelamento que tiver definido. Um cliente que vê o aviso às nove da noite e se lembra de que amanhã não pode, cancela nesse momento com um toque. E a vaga passa para a lista de espera, que a oferece a quem estava à espera dela.

Sobre que canal usar para que o lembrete seja mesmo lido, temos uma comparação entre WhatsApp, SMS, email e notificações. A versão curta: email sempre, e pelo menos um canal que chegue ao telemóvel.

A sequência completa

A sequência que recomendamos deixar escrita, nem que seja numa folha na receção:

1. Lembrete ativado, com link para cancelar, e prazo de cancelamento claro (24 horas é um bom ponto de partida).
2. Cada falta é marcada na agenda, não apagada. O contador da ficha faz o resto.
3. À segunda falta sem aviso, mensagem com as datas e com a forma de cancelar. Anota-se nas notas.
4. À terceira, bloqueio da marcação online. Anota-se também, com a data.
5. Se o cliente liga e se compromete, desbloqueia-se. Se volta a falhar, fica bloqueado.

O importante não é o passo 4. É que, com os passos 1 e 3 bem feitos, quase ninguém chega lá. Se quiser ver o que inclui cada plano quanto a lembretes, ficha de cliente e bloqueio, está na página de preços.