Kunden sperren, die nicht erscheinen: wann ja und wann nein

Diesen Kunden kennen Sie schon. Er bucht einen Donnerstag um 18 Uhr, kommt nicht, sagt nicht ab. Zwei Wochen später bucht er wieder, diesmal kommt er. Im Monat darauf bucht er einen Samstagvormittag, Ihren besten Slot, und wieder nichts. Wenn Sie ihm schreiben, antwortet er mit “Oh, Entschuldigung, ganz vergessen” und will erneut buchen.

Er ist kein schlechter Kunde in dem Sinn, dass er nicht zahlt oder Ärger macht. Es ist schlimmer: Er ist ein Kunde, der Sie jedes Mal Geld kostet, wenn er bucht, und der das nicht weiß. Die Frage, die uns oft gestellt wird, ist, ob man ihn sperren soll. Die Antwort: manchmal ja, aber fast nie beim ersten Mal, und nie, ohne dass er weiß, warum.

Erstens: zählen

Was aus einem Gefühl (“der kommt nie”) eine Entscheidung macht, ist eine Zahl. In der Kundenkartei von Calendace gibt es zu jedem Kunden einen Zähler, wie oft er nicht erschienen ist, neben seinem Terminverlauf. Wenn jemand nicht kommt, markieren Sie den Termin im Kalender als Ausfall, statt ihn zu löschen. Das kostet einen Klick und sorgt dafür, dass Sie in drei Monaten in die Kartei schauen und “3 Ausfälle bei 7 Terminen” sehen, statt sich erinnern zu müssen.

Das ist wichtig, weil das Gedächtnis übertreibt: Wer einmal an einem schlechten Tag ausgefallen ist, bleibt als “der, der nie kommt” hängen, und wer jedes dritte Mal fehlt, fällt nicht auf, weil er sympathisch ist.

Eine vernünftige Regel für einen Salon: Ein Ausfall ist nichts. Zwei in sechs Monaten verdienen ein Gespräch. Drei ohne Absage, oder zwei hintereinander, verdienen eine Maßnahme.

Zweitens: reden

Bevor Sie jemanden sperren, eine Nachricht. Sie muss nicht unangenehm sein, und tatsächlich funktioniert sie besser, wenn sie es nicht ist. Ein Beispieltext, den Sie anpassen können:

Hallo Sabine, ich habe gesehen, dass Sie bei den letzten beiden gebuchten Terminen (am 12. und am 26.) nicht kommen konnten und uns keine Absage erreicht hat. Kein Problem, aber diese Slots bleiben leer und wir können sie niemandem geben. Wenn Sie einmal nicht kommen können, können Sie bis 24 Stunden vorher direkt aus der Erinnerung absagen, dann kann jemand anderes den Termin nutzen. Danke.

Nennen Sie die Daten, denn Sie haben sie in der Kartei. Erklären Sie die Kosten ohne Drama. Und sagen Sie, wie man absagt, denn ein Teil der Leute, die nicht Bescheid geben, weiß nicht wie, oder es ist ihnen peinlich anzurufen.

In den meisten Fällen ist das Problem damit erledigt. Notieren Sie das Gespräch mit Datum in den privaten Notizen der Kartei, damit es weiß, wer die Person beim nächsten Mal bedient.

Drittens, wenn es weitergeht: manuelle Freigabe oder Sperre

Wenn der Kunde nach dem Gespräch erneut ausfällt, haben Sie zwei Werkzeuge, und Sie sollten sie in dieser Reihenfolge einsetzen.

Manuelle Freigabe. In den Buchungsregeln können Sie festlegen, dass Termine von Ihrer Seite als ausstehend hereinkommen und Sie sie bestätigen. Das ist eine Maßnahme für die ganze Seite, nicht für einen Kunden, aber sie erlaubt etwas Nützliches: Wenn die Buchung dieses Kunden hereinkommt, rufen Sie ihn vor der Bestätigung an. “Ich bestätige Ihnen Samstag um 10, können Sie sicher?” Ein Teil der Ausfälle fällt hier weg.

Kundensperre. Aus der Kartei heraus, im Plan Standard und Premium. Ab diesem Moment kann der Kunde auf Ihrer Seite nicht mehr online buchen. Sie können ihm weiterhin einen Termin aus dem Kalender geben, wenn er anruft, und sein Verlauf und seine Notizen bleiben erhalten. Sie ist umkehrbar: Sie entsperren ihn, wann Sie wollen.

Was der gesperrte Kunde sieht

Der gesperrte Kunde öffnet Ihre Seite, wählt Leistung, Mitarbeiter, Tag und Uhrzeit und gibt seine Daten ein. Beim Bestätigen sieht er statt des Termins eine Seite, die sagt, dass der Betrieb die Buchungen gesperrt hat und keine Online-Buchungen zulässt, mit dem Hinweis, sich für weitere Informationen an den Betrieb zu wenden.

Da steht nicht “Sie sind gesperrt” und auch nicht warum. Seine Ausfälle werden nicht erwähnt. Es ist eine geschlossene Tür, keine Anklage. Wenn er anruft und fragt, entscheiden Sie, was Sie ihm erklären.

Und ein praktisches Detail: Die Sperre hängt an der Kartei, wird also über die Telefonnummer oder die E-Mail geprüft, mit der gebucht wird. Bucht er mit einer anderen Nummer, kommt er durch. Es ist ein Filter, keine Mauer, und für die meisten reicht das.

Wann Sie nicht sperren sollten

Sperren ist einfach, und deshalb wird es übertrieben. In diesen Fällen würden wir es nicht tun:

• Ein einziger Ausfall. Auch wenn es Ihr bester Slot war. Jeder hat mal einen Tag, an dem etwas dazwischenkommt.
• Späte Absagen. Wer Ihnen eine Stunde vorher schreibt, dass er es nicht schafft, hat etwas getan, was der, der einfach nicht kommt, nicht tut. Das ist ein Kunde, den man erziehen kann, kein Kunde zum Sperren. Sprechen Sie mit ihm über die Stornierungsfrist.
• Langjährige Kunden mit einer schlechten Phase. Wer seit fünf Jahren kommt und in zwei Monaten zweimal ausfällt, hat wahrscheinlich ein Problem, das nichts mit Ihnen zu tun hat. Fragen Sie zuerst.
• Ausfälle, bevor es Erinnerungen gab. Wenn der Kunde ausgefallen ist, als Sie noch keine Erinnerung verschickt haben, wissen Sie nicht, ob er mit ihr auch ausgefallen wäre. Fangen Sie an zu zählen, seit Sie sie aktiviert haben.

Sperren ohne zu reden hat außerdem einen unsichtbaren Preis: Der Kunde weiß nicht, warum er nicht buchen kann, und erzählt seinen Freunden “die Seite funktioniert bei mir nicht”.

Was verhindert, dass es so weit kommt

Fast alles Obige ist unnötig, wenn der Kunde eine Erinnerung bekommt und direkt daraus absagen kann. Das ist mit Abstand die Maßnahme, die die meisten Ausfälle beseitigt.

Die automatische Erinnerung von Calendace geht mit dem Vorlauf raus, den Sie einstellen (üblich ist der Vortag), über die Kanäle, die Sie markieren: E-Mail in allen Plänen, WhatsApp, SMS und App-Benachrichtigung in den kostenpflichtigen. Sie enthält einen Link zum Absagen, der innerhalb der Stornierungsfrist funktioniert, die Sie festgelegt haben. Ein Kunde, der die Benachrichtigung um 21 Uhr sieht und merkt, dass er morgen nicht kann, sagt in dem Moment mit einem Tipp ab. Und der Slot geht an die Warteliste, die ihn dem anbietet, der darauf gewartet hat.

Welcher Kanal dafür sorgt, dass die Erinnerung wirklich gelesen wird, steht in unserem Vergleich von WhatsApp, SMS, E-Mail und Push-Benachrichtigungen. Die Kurzfassung: E-Mail immer, und mindestens ein Kanal, der aufs Handy kommt.

Der komplette Ablauf

Der Ablauf, den wir empfehlen, schriftlich festzuhalten, und sei es auf einem Zettel am Empfang:

1. Erinnerung aktiviert, mit Link zum Absagen, und klare Stornierungsfrist (24 Stunden sind ein guter Ausgangspunkt).
2. Jeder Ausfall wird im Kalender markiert, nicht gelöscht. Den Rest erledigt der Zähler in der Kartei.
3. Beim zweiten Ausfall ohne Absage: Nachricht mit den Daten und mit der Anleitung zum Absagen. Wird in den Notizen vermerkt.
4. Beim dritten: Sperre der Online-Buchung. Wird ebenfalls vermerkt, mit Datum.
5. Ruft der Kunde an und verspricht Besserung, wird entsperrt. Fällt er erneut aus, bleibt er gesperrt.

Das Wichtige ist nicht Schritt 4. Es ist, dass mit gut gemachten Schritten 1 und 3 fast niemand dort ankommt. Was jeder Plan bei Erinnerungen, Kundenkartei und Sperre enthält, steht auf der Preisseite.