Stornierungsrichtlinie im Friseursalon: 12, 24 oder 48 Stunden, und was tun, wenn sie ignoriert wird

Die Stornofrist eines Salons entsteht meist aus Ärger. Jemand sagt zweimal hintereinander mit einer Stunde Vorlauf ab, und beim dritten Mal hängt ein Schild am Tresen: „Termine sind 48 Stunden im Voraus abzusagen“. Verständlich, aber eine so gesetzte Frist wird fast nie eingehalten, und manchmal kostet sie mehr Kunden, als sie schützt.

Sie richtig festzulegen ist eine Rechnung, keine Vorschrift. Es geht darum, wie viel Zeit Sie wirklich brauchen, um einen Slot neu zu besetzen, und wie sehr Sie die Kunden belasten wollen, die Bescheid sagen.

Die Frist ist die Zeit, die Sie zum Neubesetzen brauchen

Das ist die einzige Frage, die zählt. Sagt jemand ab und Sie haben einen Weg, den Slot in zwei Stunden zu füllen, brauchen Sie keine 48 Stunden Frist; 12 reichen locker. Ist Ihr einziger Weg, dass jemand zur Tür hereinkommt oder dass Sie einen nach dem anderen anrufen, brauchen Sie so viel Vorlauf, wie Sie bekommen können.

Drei Anhaltspunkte:

• 12 Stunden. Barbershops und Salons mit viel Laufkundschaft, kurzen Leistungen (Schnitt, Bart, Nachschneiden) und einem Kalender, der sich ständig bewegt. Ein 30-Minuten-Slot füllt sich fast immer von allein. Eine lange Frist stört hier, ohne etwas zu bringen.
• 24 Stunden. Der Standard für die meisten Friseur- und Kosmetiksalons. Genug Zeit, damit eine Nachricht über einen freien Slot ankommt, gelesen wird und jemand bucht. Die Frist, die Kunden ohnehin erwarten und die am wenigsten Erklärung braucht.
• 48 Stunden. Für lange und teure Leistungen, bei denen der verlorene Slot zwei oder drei Stunden einer Mitarbeiterin sind: komplette Farbe, Glättungen, Extensions, lange Tattoo-Sitzungen. Hier ist der Slot schwer neu zu besetzen, weil es einen anderen Kunden braucht, der genau diese Leistung will und genau an diesem Nachmittag Zeit hat.

Im Zweifel fangen Sie bei 24 an. Später kürzen ist leichter als verlängern.

Eine Frist, die Sie nicht durchsetzen können, ist schlimmer als keine

Calendace wickelt keine Zahlungen ab, keine Anzahlungen, keine Strafgebühren per Karte, und in einem kleinen Salon halten wir das für einen Vorteil. Eine Anzahlung verschreckt einen Teil der Neukunden, bevor sie Sie kennen, und jemandem eine Gebühr zu berechnen, der seit Jahren kommt, ist der schnellste Weg, ihn zu verlieren.

Das heißt aber, dass Ihre Frist auf zwei Dingen steht: Sie muss leicht einzuhalten sein, und Sie müssen Buch führen, wer sie nicht einhält. Ohne Anzahlung ist eine 48-Stunden-Frist, die niemand bequem einhalten kann, nur ein Schild.

So kommunizieren Sie sie, damit sie eingehalten wird

Drei Stellen, und an allen dreien dieselbe Zahl.

Auf der Buchungsseite. Vor dem Bestätigen, nicht danach. Eine Zeile: „Sie können Ihren Termin bis 24 Stunden vorher über den Link absagen oder verschieben, den wir Ihnen schicken.“ Das ist Information, keine Drohung.

In der Bestätigung. Derselbe Text, mit dem Link schon drin. Das ist die Nachricht, die der Kunde aufhebt.

In der Erinnerung, und zwar bevor die Frist abläuft. Hier passiert der häufigste Fehler. Ist Ihre Frist 24 Stunden und geht die Erinnerung 24 Stunden vorher raus, kommt sie genau dann an, wenn der Kunde nicht mehr absagen kann. Schicken Sie die Erinnerung mit mehr Vorlauf als die Frist: 48 Stunden vorher bei einer Frist von 24, 24 Stunden vorher bei einer Frist von 12. Bei Calendace wird der Vorlauf der Erinnerung getrennt von der Stornofrist eingestellt, und der Link in der Nachricht erlaubt das Absagen nur, solange die Frist läuft. Vorlagen für Erinnerungen finden Sie in einem anderen Artikel.

Was nicht nötig ist: das drohende Schild, der Absatz in Großbuchstaben, die Liste der Ausnahmen. Je kürzer, desto eher wird es gelesen und desto weniger Diskussion entsteht.

Was tun, wenn jemand außerhalb der Frist absagt

Es wird passieren. Die Frage ist, was Sie damit machen, und die Antwort hängt davon ab, wie oft.

Beim ersten Mal nichts. Leute werden krank, ihre Kinder werden krank, das Auto geht kaputt. Ein „Danke fürs Bescheidsagen, wir finden einen anderen Tag“ kostet nichts und behält einen Kunden. Notieren Sie es in der Kundenkartei, mit Datum. Bei Calendace hat die Kundenkartei private Notizen und zählt mit, wie oft jemand nicht erschienen ist.

Beim zweiten Mal sagen Sie es. Ohne Drama: „Wir bitten Sie, uns nächstes Mal einen Tag vorher Bescheid zu geben, sonst bleibt der Slot bei uns leer.“ Die meisten Leute wissen nicht, was eine späte Absage in einem kleinen Salon anrichtet, und es einmal zu sagen reicht.

Ab dem dritten Mal ändern Sie die Bedingungen für diese Person. Nicht für alle. Möglichkeiten, ohne etwas zu berechnen: die manuelle Freigabe aktivieren, sodass ihre Buchungen als ausstehend bei Ihnen landen und Sie entscheiden; ihr nur Slots in Zeiten geben, deren Verlust nicht wehtut; oder, wenn es sich nicht mehr lohnt, sie sperren, damit sie über die Seite nicht mehr buchen kann. Mit drei oder vier so in der Kartei markierten Kunden halbiert sich das Problem der späten Absagen meist, weil es fast immer dieselben sind.

Was nicht funktioniert: die Regel für alle zu verschärfen, wegen dieser vier.

Wie die Warteliste die Rechnung verändert

Alles oben geht davon aus, dass ein spät abgesagter Slot verloren ist. Mit einer Warteliste, die von allein benachrichtigt, stimmt das nicht mehr ganz.

Nehmen wir einen Salon mit 24 Stunden Frist und zwei späten Absagen am Tag zu je 25 €. Ohne Warteliste sind das 50 € Verlust am Tag, 1.200 € im Monat. Mit Warteliste löst jeder frei gewordene Slot eine Nachricht an die ersten drei Personen aus, die an diesem Tag und in dieser Tageshälfte gewartet haben; bucht in 30 Minuten niemand, sind die nächsten drei dran. Füllt das jeden dritten Slot, sinkt der Schaden auf rund 800 € im Monat, und zwar ohne dass Sie jemanden anrufen.

Und die Frist verändert sich. Wenn ein Slot, der um zehn Uhr morgens frei wird, eine reale Chance hat, vor zwölf besetzt zu sein, wird eine Frist von 12 Stunden vernünftig, wo Sie vorher 24 brauchten. Anders gesagt: Je besser Sie Slots füllen, desto weniger müssen Sie von den Kunden verlangen, die Bescheid sagen. Wie die Warteliste bei Absagen funktioniert, erklären wir ausführlicher.

Eine Regel zum Mitnehmen

Legen Sie die kürzeste Frist fest, die Sie mit Ihrer Art, Slots zu füllen, einhalten können. Nennen Sie sie an drei Stellen mit derselben Zahl. Schicken Sie die Erinnerung, bevor sie abläuft. Führen Sie Buch pro Kunde, statt alle zu bestrafen. Und wenn die Hälfte des Problems vier Namen sind, behandeln Sie es als das, was es ist: ein Problem von vier Namen.