Politica di cancellazione dal parrucchiere: 12, 24 o 48 ore, e cosa fare quando non viene rispettata

Il termine di cancellazione di un salone di solito nasce da un’arrabbiatura. Qualcuno cancella due volte di fila con un’ora di margine, e alla terza compare un cartello alla cassa: “gli appuntamenti si cancellano con 48 ore di preavviso”. È comprensibile, ma un termine messo così quasi mai viene rispettato, e a volte costa più clienti di quanti ne protegga.

Fissarlo bene è un conto, non una regola. Riguarda quanto tempo ti serve davvero per riempire uno slot, e quanto sei disposto a scomodare i clienti che invece avvisano.

Il termine è il tempo che ci metti a riempire uno slot

È l’unica domanda che conta. Se qualcuno cancella e hai modo di coprire quello slot in due ore, non ti servono 48 ore di termine; con 12 ne avanzano. Se l’unico modo per coprirlo è che entri qualcuno dalla porta o chiamare uno a uno, ti serve tutto il margine che riesci a ottenere.

Tre riferimenti:

• 12 ore. Barbieri e saloni con molti clienti senza appuntamento, servizi corti (taglio, barba, sistemata) e agenda che si muove molto. Uno slot da 30 minuti quasi sempre si copre da solo. Un termine lungo qui dà fastidio senza portare niente.
• 24 ore. Lo standard per la maggior parte dei parrucchieri e dei centri estetici. Dà il tempo perché un avviso di posto libero arrivi, venga letto e qualcuno prenoti. È quello che i clienti si aspettano di default e quello che richiede meno spiegazioni.
• 48 ore. Per servizi lunghi e costosi, dove lo slot perso sono due o tre ore di una professionista: colore completo, stirature, extension, sedute lunghe di tatuaggio. Qui lo slot è difficile da riempire perché serve un altro cliente che voglia proprio quel servizio e abbia libero proprio quel pomeriggio.

Se hai dubbi, parti da 24. È più facile accorciare dopo che allungare.

Un termine che non puoi far rispettare è peggio di nessun termine

Calendace non gestisce pagamenti, né caparre, né penali con carta, e in un salone piccolo crediamo che sia un vantaggio. Una caparra fa scappare una parte dei clienti nuovi prima che ti conoscano, e far pagare una penale a chi viene da anni è il modo più veloce per perderlo.

Ma questo significa che il tuo termine si regge su due cose: che sia facile da rispettare e che tu tenga il conto di chi non lo rispetta. Senza caparra, un termine di 48 ore che nessuno riesce a rispettare comodamente è solo un cartello.

Come comunicarlo perché venga rispettato

Tre posti, e in tutti e tre lo stesso numero.

Nella pagina di prenotazione. Prima della conferma, non dopo. Una riga: “Puoi cancellare o spostare il tuo appuntamento fino a 24 ore prima dal link che ti invieremo”. È un’informazione, non una minaccia.

Nella conferma. Lo stesso testo, con il link già incluso. È il messaggio che il cliente conserva.

Nel promemoria, e prima che il termine si chiuda. Qui è dove si sbaglia di più. Se il tuo termine è di 24 ore e il promemoria parte 24 ore prima, arriva proprio quando il cliente non può più cancellare. Manda il promemoria con più anticipo del termine: a 48 ore se il termine è di 24, a 24 se è di 12. In Calendace l’anticipo del promemoria si configura separatamente dal termine di cancellazione, e il link dell’avviso permette di cancellare solo finché il termine resta aperto. Trovi dei modelli di promemoria in un altro articolo.

Quello che non serve: il cartello minaccioso, il paragrafo in maiuscolo, l’elenco delle eccezioni. Più è corto, più viene letto e meno discussioni genera.

Cosa fare quando qualcuno cancella fuori termine

Succederà. La domanda è cosa ne fai, e la risposta dipende da quante volte.

La prima volta, niente. La gente si ammala, si ammalano i figli, si rompe la macchina. Un “grazie per averci avvisato, cerchiamo un altro giorno” costa zero e conserva un cliente. Annotalo nella scheda, con la data. In Calendace la scheda cliente ha note private e conta le volte in cui non si è presentato.

La seconda volta, glielo dici. Senza drammi: “Ti chiediamo di avvisarci con un giorno di anticipo la prossima volta, perché lo slot ci resta vuoto”. La maggior parte delle persone non sa l’effetto che ha una cancellazione tardiva su un salone piccolo, e dirglielo una volta basta.

Dalla terza in poi, cambi le condizioni per quella persona. Non per tutti. Opzioni che non richiedono di far pagare niente: attivare l’approvazione manuale, in modo che le sue prenotazioni ti arrivino come in attesa e decida tu; dargli posto solo nelle fasce che non ti dispiace perdere; oppure, se ormai non conviene più, bloccarlo perché non possa prenotare dalla pagina. Con tre o quattro clienti così identificati nella scheda, il problema delle cancellazioni tardive di solito si dimezza, perché sono quasi sempre gli stessi.

Quello che non funziona è inasprire la regola per tutti per colpa di quei quattro.

Come la lista d’attesa cambia il conto

Tutto quanto sopra parte dal presupposto che uno slot cancellato tardi vada perso. Con una lista d’attesa che avvisa da sola, non è più del tutto così.

Prendiamo un salone con 24 ore di termine e due cancellazioni tardive al giorno da 25 €. Senza lista d’attesa, sono 50 € al giorno persi, 1.200 € al mese. Con la lista d’attesa, ogni slot liberato fa partire un avviso alle prime tre persone che aspettavano quel giorno e quella fascia; se in 30 minuti nessuno prenota, alle tre successive. Se questo copre uno slot su tre, il danno scende a circa 800 € al mese, e lo fa senza che tu chiami nessuno.

E cambia il termine. Se uno slot che si libera alle dieci di mattina ha possibilità reali di coprirsi prima di mezzogiorno, un termine di 12 ore inizia a essere ragionevole dove prima ti servivano 24. Detto in altro modo: meglio copri gli slot, meno devi pretendere dai clienti che avvisano. Raccontiamo come funziona la lista d’attesa con le cancellazioni più in dettaglio.

Una regola da portarsi a casa

Fissa il termine più corto che puoi rispettare con il tuo modo di riempire gli slot. Dillo in tre posti con lo stesso numero. Manda il promemoria prima che si chiuda. Tieni il conto per cliente invece di punire tutti. E se metà del problema sono quattro nomi, trattalo per quello che è: un problema di quattro nomi.