Jede Buchung von Hand freigeben oder sofort bestätigen: wann sich was lohnt

Es ist 23:40 Uhr und eine Buchung kommt herein: Ein Kunde, den Sie noch nie gesehen haben, will den ganzen Samstag für eine dreistündige Sitzung. Das kann der beste Kunde des Monats sein oder ein riesiges Loch, das leer bleibt. Mit automatischer Bestätigung gehört der Termin schon ihm. Mit manueller Freigabe entscheiden Sie am Morgen.

Das ist der Tausch. Die manuelle Freigabe gibt Ihnen Kontrolle darüber, was in den Kalender kommt, und lässt dafür den Kunden warten. Wie viel Kontrolle Sie brauchen und wie lange der Kunde warten kann, entscheidet, ob sie sich für Sie lohnt.

Was sich für den Kunden ändert

Mit automatischer Bestätigung schließt der Kunde die Buchung ab und erhält im selben Moment die Benachrichtigung “Buchung bestätigt”. Der Termin steht im Kalender, und die Erinnerung vor dem Termin kommt wie gewohnt.

Mit manueller Freigabe schließt der Kunde die Buchung ab und erhält die Benachrichtigung “Buchung ausstehend”: Die Anfrage ist gestellt, aber der Betrieb muss sie annehmen. Wenn Sie freigeben, kommt die Bestätigung. Wenn Sie ablehnen, die Ablehnung. Das sind drei der sieben automatischen Benachrichtigungen von Calendace, und sie gehen über die Kanäle raus, die Sie markiert haben: E-Mail, SMS, WhatsApp oder Push aufs Handy.

Ein Detail, das den Geldbeutel betrifft: Mit manueller Freigabe erzeugt jede Buchung zwei Benachrichtigungen statt einer. Wenn Sie per SMS benachrichtigen, je nach Land und Anbieter zwischen 5 und 10 Cent pro Stück, kosten 100 Buchungen im Monat das Doppelte. Per E-Mail und per App-Benachrichtigung kostet es nichts, und da ist der Unterschied null.

Wann sie sinnvoll ist

Lange Leistungen. Eine vierstündige Tattoo-Sitzung, eine zweistündige Behandlung, eine Glättung. Wenn der Kunde nicht kommt, bleibt das Loch leer, und vor der Buchung sollte man über Motiv, Körperstelle oder Haarzustand gesprochen haben. In Tattoo-Studios ist die manuelle Freigabe deshalb meist die Regel.

Ein Ersttermin, der eine Einschätzung braucht. Ein Psychologe, der wissen will, ob das Anliegen in sein Behandlungsspektrum fällt. Ein Physiotherapeut, der den Befund vor der ersten Sitzung braucht. Hier ist die ausstehende Buchung in Wirklichkeit eine Kontaktanfrage, und so versteht sie der Kunde auch.

Neue Kunden in einer Branche mit vielen Ausfällen. Wenn Sie den Kalender für jeden öffnen und eine Phase mit Geisterbuchungen hatten, zeigt Ihnen die manuelle Freigabe für ein paar Wochen, wer hereinkommt. Schauen Sie sich aber vorher die Alternativen an: Die Kundenkartei zählt, wie oft jemand nicht erschienen ist, und die Kundensperre verhindert, dass diese Person wieder bucht. Beides bremst den, der nicht kommt, ohne den warten zu lassen, der kommt.

Sehr enger Kalender. Der Mitarbeiter, der auch außerhalb des Ladens arbeitet oder die Woche auf zwei Orte verteilt und dessen tatsächliche Verfügbarkeit sich schneller ändert, als die Arbeitszeiten aktualisiert werden. Wobei hier die eigentliche Lösung meist ist, Arbeitszeiten und Schließzeiten sauber einzutragen, nicht jeden Termin einzeln zu prüfen.

Wann sie Kunden kostet

Das Problem der manuellen Freigabe ist nicht die Freigabe. Es ist die Zeit bis zur Freigabe.

Nehmen wir einen Salon mit manueller Freigabe, der die ausstehenden Buchungen beim Öffnen um zehn Uhr durchgeht. Ein Kunde bucht am Dienstag um 21 Uhr. Seine Buchung wird am Mittwoch um zehn Uhr morgens bestätigt: dreizehn Stunden. Wenn der Termin eilig war, hat er in diesen dreizehn Stunden einen anderen Salon angeschaut. Wenn er Zweifel hatte, hat er sich dagegen entschieden. Und wenn nichts davon passiert ist, hatte er dreizehn Stunden lang ein “Haben die mich überhaupt gesehen?”, das er nicht hätte haben müssen.

Eine kleine Rechnung. Nehmen wir 100 Online-Buchungen im Monat mit manueller Freigabe, und 5 % der Kunden werden des Wartens müde und versuchen es nicht noch einmal. Das sind 5 Termine im Monat, zu 30 €, also 150 €, die nicht hereinkommen. Dem gegenüber hat Ihnen die manuelle Freigabe vielleicht eine lange Sitzung erspart, die nicht erschienen wäre, 120 €. Und dabei ist noch nicht eingerechnet, dass der Kunde, der dreizehn Stunden wartet, Ihre Seite nicht mehr als “buchen” wahrnimmt, sondern als “anfragen”.

Die Faustregel: Wenn Sie die ausstehenden Buchungen nicht mindestens dreimal am Tag während der Öffnungszeiten prüfen können, oder wenn die meisten Ihrer Leistungen kürzer als eine Stunde sind, kostet Sie die manuelle Freigabe mehr, als sie spart. Bestätigen Sie automatisch und schützen Sie den Kalender mit den anderen Regeln: minimale Vorlaufzeit, damit niemand für in zehn Minuten bucht, Stornierungsfrist, und Sperre für den, der Sie schon zweimal hat sitzen lassen.

Welche Benachrichtigung der Kunde jeweils erhält

Alle drei Benachrichtigungen enthalten die Termindaten. Den Ton geben die Texte vor, und der Kunde sollte in jedem Moment wissen, was ihn erwartet.

Ausstehend. Kommt, sobald er die Buchung abschließt. Sie sollte klarstellen, dass der Termin nicht bestätigt ist und wann er eine Antwort bekommt. Wenn Ihr Rhythmus dreimal am Tag ist, sagen Sie es: “Wir bestätigen innerhalb von vier Stunden während der Öffnungszeiten”. Ein angekündigtes Warten ist ein Warten; ein unangekündigtes ist Schweigen.

Bestätigt. Dieselbe Benachrichtigung, die er bei automatischer Bestätigung bekäme, mit Datum, Uhrzeit, Mitarbeiter und dem Link, über den er innerhalb der Frist absagen kann. Ab hier geht die Erinnerung vor dem Termin genauso raus wie bei jeder anderen Buchung.

Abgelehnt. Die heikelste, und die, um die man sich am wenigsten kümmert. Die automatische Benachrichtigung sagt ihm, dass der Termin nicht angenommen wurde; was sie ihm nicht sagt, ist warum, und was er jetzt tun soll. Eine Nachricht von Ihnen direkt danach verhindert, dass die Ablehnung wie ein “Wir wollen Sie nicht” klingt:

Hallo Lukas, ich konnte Ihren Termin am Samstag nicht bestätigen: Für eine Sitzung dieser Größe muss ich Sie vorher kurz sehen und das Motiv festlegen. Passt es Ihnen, am Donnerstagnachmittag vorbeizukommen, oder besprechen wir es hier? Wenn Sie ein anderes Datum möchten, buchen Sie über den Link, und ich bestätige es sofort.

Der Kunde kann den Status seines Termins jederzeit im Kundenbereich einsehen, mit Telefonnummer und E-Mail oder direkt über den Link in der Benachrichtigung. Hat er die Seite als App installiert, kommt jede Statusänderung als Push-Benachrichtigung, kostenlos.

Wie Sie es richtig machen, wenn Sie sie aktivieren

• Feste Zeiten zum Prüfen der ausstehenden Buchungen: beim Öffnen, mittags und eine Stunde vor Schluss. Es sollte Aufgabe einer bestimmten Person sein.
• Der Text der Benachrichtigung “ausstehend” sagt, wie lange die Bestätigung dauert.
• Jede Ablehnung wird von einer Nachricht von Ihnen begleitet, mit Grund und Alternative.
• Prüfen Sie jeden Monat, wie viele ausstehende Buchungen länger als vier Stunden gewartet haben. Sind es mehr als eine von zehn, kostet Sie die manuelle Freigabe Kunden.
• Minimale Vorlaufzeit, Stornierungsfrist und Kundensperre sind ebenfalls aktiv. Die manuelle Freigabe ersetzt sie nicht.

In Calendace ist die manuelle Freigabe eine Buchungsregel wie jede andere, ein Schalter neben der minimalen Vorlaufzeit und der Stornierungsfrist. Aktivieren Sie sie, wenn das, was Sie schützen, mehr wert ist als die Zeit, die Sie den Kunden warten lassen. Und wenn Sie unsicher sind, fangen Sie ohne sie an und schauen Sie, wer hereinkommt: Es ist leichter, Kontrolle hinzuzufügen, als den Kunden zurückzuholen, der das Warten satt hatte.