Aprovar cada marcação à mão ou confirmar de imediato: quando compensa cada opção

São 23:40 e entra uma marcação: um cliente que nunca viu pede o sábado inteiro para uma sessão de três horas. Pode ser o melhor cliente do mês ou uma vaga enorme que vai ficar vazia. Com confirmação automática, já é dele. Com aprovação manual, você decide de manhã.

É essa a troca. A aprovação manual dá-lhe controlo sobre o que entra na agenda e, em contrapartida, põe o cliente à espera. Quanto controlo precisa e quanto tempo pode o cliente esperar é o que decide se lhe compensa.

O que muda para o cliente

Com confirmação automática, o cliente termina a marcação e recebe o aviso de marcação confirmada no mesmo instante. Já está na agenda e vai receber o lembrete antes da hora.

Com aprovação manual, o cliente termina a marcação e recebe o aviso de marcação pendente: o pedido está feito, mas o negócio tem de o aceitar. Quando o aprova, chega-lhe o aviso de confirmada. Se o recusar, o de recusada. São três dos sete avisos automáticos do Calendace e saem pelos canais que tiver marcados: email, SMS, WhatsApp ou notificação no telemóvel.

Um pormenor que pesa na carteira: com aprovação manual, cada marcação gera dois avisos em vez de um. Se envia os avisos por SMS, a entre 5 e 10 cêntimos cada um consoante o país e o operador, são 100 marcações por mês que custam o dobro. Por email e por notificação da app não custa nada, e aí a diferença é zero.

Quando faz sentido

Serviços longos. Uma sessão de tatuagem de quatro horas, um tratamento de duas, um alisamento. Se o cliente falta, a vaga não se volta a preencher, e antes de a marcar convém ter falado do desenho, da zona ou do estado do cabelo. Em estúdios de tatuagens a aprovação manual costuma ser a norma por isto mesmo.

Primeira visita que precisa de avaliação. Um psicólogo que quer saber se o motivo da consulta cabe no que trata. Um fisioterapeuta que precisa do relatório antes da primeira sessão. Aqui a marcação pendente é, na verdade, um pedido de contacto, e o cliente entende-a assim.

Clientes novos com histórico de faltas no setor. Se abre a agenda a qualquer pessoa e teve uma temporada de marcações fantasma, aprovar à mão durante umas semanas deixa-o ver quem entra. Mas veja antes as alternativas: a ficha de cliente conta as vezes que alguém não apareceu, e o bloqueio de clientes impede essa pessoa de voltar a marcar. As duas coisas travam quem falta sem fazer esperar quem não falta.

Agenda muito apertada. O profissional que também trabalha fora do espaço, ou que divide a semana entre dois sítios, e cuja disponibilidade real muda mais depressa do que o horário é atualizado. Embora aqui a solução de fundo seja, normalmente, ter os horários e os fechos bem carregados, e não rever cada marcação.

Quando faz perder clientes

O problema da aprovação manual não é a aprovação. É o tempo até à aprovação.

Imagine um salão com aprovação manual que revê as pendentes ao abrir, às dez. Um cliente marca na terça-feira às nove da noite. A marcação é confirmada às dez da manhã de quarta-feira: treze horas. Nessas treze horas, se a marcação era urgente, já foi ver outro salão. Se tinha dúvidas, decidiu que não. E se não aconteceu nada disso, teve treze horas de “será que já viram?” que não tinha de ter.

Uma conta pequena. Digamos 100 marcações online por mês com aprovação manual, e que 5 % dos clientes se cansam de esperar e não voltam a tentar. São 5 marcações por mês, a 30 €, 150 € que não entram. Em contrapartida, a aprovação manual ter-lhe-á poupado, talvez, uma sessão longa que não apareceu, de 120 €. E isto sem contar que o cliente que espera treze horas já não vê a sua página como “marcar”, mas como “pedir”.

A regra prática: se não consegue rever as pendentes pelo menos três vezes por dia durante o horário de abertura, ou se a maioria dos seus serviços dura menos de uma hora, a aprovação manual custa-lhe mais do que lhe poupa. Confirme automaticamente e proteja a agenda com as outras regras: antecedência mínima para que ninguém marque para daqui a dez minutos, prazo de cancelamento, e bloqueio de quem já lhe falhou duas vezes.

Que aviso recebe o cliente em cada caso

Os três avisos levam a informação da marcação. O tom é dado pelos textos, e convém que o cliente saiba em cada momento o que esperar.

Pendente. Chega-lhe assim que termina a marcação. Deve deixar claro que não está confirmada e quando terá resposta. Se o seu ritmo é rever três vezes por dia, diga-o: “confirmamos em menos de quatro horas durante o horário de abertura”. Uma espera anunciada é uma espera; uma sem aviso é um silêncio.

Confirmada. É o mesmo aviso que receberia com confirmação automática, com data, hora, profissional e o link a partir do qual pode cancelar dentro do prazo. A partir daqui, o lembrete antes da marcação sai como para qualquer outra.

Recusada. É o mais delicado e o de que menos se cuida. O aviso automático diz-lhe que não foi aceite; o que não lhe diz é porquê, nem o que fazer agora. Uma mensagem sua logo a seguir evita que a recusa soe a “não o queremos cá”:

Olá, Paulo. Não pude confirmar a sua marcação de sábado: para uma sessão desse tamanho preciso de o ver antes uns minutos e fechar o desenho. Dá-lhe jeito passar por cá na quinta à tarde, ou falamos por aqui? Se preferir outra data, marque a partir do link e confirmo-lhe de imediato.

O cliente pode ver o estado da marcação a qualquer momento na área de cliente, entrando com o telefone e o email ou a partir do link do próprio aviso. Se tiver a página instalada como app, cada mudança de estado chega-lhe como notificação, sem custo.

Como fazer bem se a ativar

• Hora fixa para rever as pendentes: abertura, meio-dia e uma hora antes de fechar. Que seja tarefa de alguém em concreto.
• O texto do aviso de pendente diz quanto tempo demora a confirmar.
• Cada recusa leva uma mensagem sua com o motivo e uma alternativa.
• Reveja todos os meses quantas pendentes demoraram mais de quatro horas. Se forem mais de uma em cada dez, a aprovação manual está a custar-lhe clientes.
• Antecedência mínima, prazo de cancelamento e bloqueio de clientes também ativados. A aprovação manual não os substitui.

No Calendace, a aprovação manual é mais uma regra de reserva, um interruptor ao lado da antecedência mínima e do prazo de cancelamento. Ative-a quando o que protege vale mais do que o tempo que faz esperar. E se não tiver a certeza, comece sem ela e veja quem entra: é mais fácil acrescentar controlo do que recuperar o cliente que se cansou de esperar.