Antecedência mínima e máxima de marcação: que valores usar consoante o seu negócio

São 16:40, está a meio de um corte e o telemóvel toca: alguém acabou de marcar para as 17:00. Consigo. É o primeiro erro de configuração que vemos nas páginas de marcações novas: deixar a antecedência mínima a zero porque “quanto mais fácil for marcar, melhor”. O segundo é o contrário: abrir a agenda a um ano, alguém marcar para daqui a sete meses, e essa vaga ficar ocupada por uma marcação de que nem o cliente nem você se lembram quando o dia chega.

Os dois ajustes estão nas regras de reserva da sua página, ao lado da grelha de 15, 30 ou 60 minutos e do prazo de cancelamento. Escolher bem os valores depende do que faz.

O que controla cada ajuste

A antecedência mínima é o tempo que tem de sobrar, no mínimo, entre o momento em que o cliente marca e a hora da marcação. Com uma antecedência mínima de duas horas, às 15:00 a primeira vaga oferecida é a das 17:00.

A antecedência máxima é até que data se pode marcar. Com oito semanas, hoje pode marcar-se para daqui a um mês, mas não para daqui a três.

Nenhuma das duas afeta o que você faz a partir da agenda. Se um cliente lhe liga e lhe dá vaga daqui a 20 minutos, pode. As regras são para a marcação online, que é a que acontece sem você estar a ver.

Antecedência mínima: a pergunta é quanto tempo demora a dar por ela

A antecedência mínima não protege o cliente. Protege-o a si de uma marcação que não viu. Por isso, o valor certo sai de uma única pergunta: quando entra uma marcação, quanto tempo passa até a ver e poder reagir.

Se está sozinho no espaço e olha para o telemóvel entre um cliente e outro, são 30 ou 45 minutos no pior caso. Se há alguém na receção, é imediato. Se trabalha com um tratamento que é preciso preparar (misturar uma cor, aquecer a cera, rever a história de um paciente), a esse tempo há que somar a preparação.

A partir daí, a regra que funciona: a antecedência mínima tem de ser maior do que o tempo que demora a dar pela marcação mais o tempo que demora a preparar o serviço.

Antecedência máxima: até onde conhece a sua agenda

Com a máxima, o risco é outro. Uma marcação a cinco meses tem dois problemas: o cliente esquece-a, e você ainda não sabia o seu horário nem as suas férias desse mês.

A regra: não abra a agenda para lá da data para a qual já tem horário e férias definidos. Se já pôs as férias de Natal no painel, pode abrir até janeiro sem receio. Se ainda não sabe o que vai fazer em agosto, não deixe marcar para agosto.

E uma nuance importante: quanto mais antecedência, mais faltas. Uma marcação feita com dois meses de margem tem mais probabilidades de ser esquecida do que uma feita no dia anterior. Por isso, a antecedência máxima longa só faz sentido se o lembrete automático estiver ativado. Com um lembrete no dia anterior, a marcação de há dois meses volta à cabeça do cliente a tempo, e se já não puder vir, cancela a partir do próprio aviso e a vaga liberta-se para a lista de espera.

Valores recomendados por tipo de negócio

São valores de partida, pensados para um negócio pequeno que atende sem rececionista. Ajuste-os se o seu caso for diferente.

• Barbearia. Mínima: 30 a 60 minutos. Máxima: 4 a 6 semanas. O corte é curto, prepara-se num instante e o cliente decide em cima da hora, por isso a mínima pode ser baixa. Para lá de um mês quase ninguém planeia um corte, e o que se marca a dois meses esquece-se.
• Cabeleireiro com coloração. Mínima: 2 horas. Máxima: 8 a 12 semanas. A cor prepara-se e o tempo de serviço é longo; uma coloração marcada para daqui a meia hora desmonta a tarde. Em contrapartida, as clientes de coloração planeiam-se de seis em seis ou de oito em oito semanas e muitas querem deixar a seguinte marcada à saída, por isso a máxima tem de chegar confortavelmente à visita seguinte.
• Centro de estética. Mínima: 2 a 3 horas. Máxima: 8 a 12 semanas. Os tratamentos por sessões (laser, faciais em ciclo) marcam-se de uma vez para as semanas seguintes. A mínima cobre a preparação do gabinete.
• Fisioterapia. Mínima: 3 horas, ou até ao dia anterior se preferir rever a história antes. Máxima: 4 a 6 semanas. Os pacientes em tratamento marcam a série de sessões seguidas, e os restantes vêm com uma dor desta semana, não do mês que vem.
• Psicologia. Mínima: 24 horas. Máxima: 8 a 12 semanas. Uma primeira consulta marcada para daqui a uma hora não é uma urgência que se resolva pela página de marcações, e o profissional precisa de margem para a preparar. A máxima longa permite que os pacientes fixos deixem a sua vaga semanal ou quinzenal fechada com antecedência.

Se no seu negócio convivem serviços muito diferentes (um corte de 20 minutos e umas madeixas de três horas), a antecedência mínima é uma só para toda a página: defina-a a pensar no serviço que mais preparação exige. A alternativa é ativar a aprovação manual e aceitar à mão as marcações que entram com pouca margem.

Alinhe a antecedência mínima com o prazo de cancelamento

Há uma relação entre duas regras em que quase ninguém repara e que decide se uma vaga cancelada se pode voltar a preencher.

Digamos que o prazo de cancelamento é de 2 horas e a antecedência mínima de 4. Um cliente cancela às 15:00 a marcação das 17:00: está dentro do prazo, por isso pode. Mas essa vaga das 17:00 já ninguém a pode marcar online, porque está a menos de 4 horas. A lista de espera avisa, o cliente toca no link, e não há vaga.

A regra: antecedência mínima igual ou menor do que o prazo de cancelamento. Assim, qualquer vaga que se liberte dentro do prazo continua a poder ser marcada online. Se quer que as vagas canceladas com pouca margem se recuperem, como contamos em como reduzir os cancelamentos de última hora, esta é a condição.

Lista de verificação

Antes de dar a configuração por boa, reveja estas quatro coisas:

1. A antecedência mínima é maior do que o tempo que demora a ver uma marcação mais o de preparar o serviço.
2. A antecedência mínima não ultrapassa o prazo de cancelamento.
3. A antecedência máxima não vai para lá da data para a qual já tem horário e férias definidos.
4. Se a máxima é de mais de um mês, o lembrete automático está ativado.

E não a deixe fixa. Se nas últimas semanas teve duas ou três marcações com muito pouca margem, suba a mínima meia hora. Se ninguém marca para lá de três semanas, não precisa da agenda aberta a três meses. As regras de reserva existem para se ajustarem à forma como você trabalha, não o contrário.