Délai minimum et maximum de réservation : quelles valeurs selon votre activité

Il est 16 h 40, vous êtes au milieu d’une coupe et votre téléphone vibre : quelqu’un vient de réserver pour 17 h. Avec vous. C’est la première erreur de configuration que nous voyons sur les nouvelles pages de réservation : laisser le délai minimum à zéro parce que « plus c’est facile de réserver, mieux c’est ». La deuxième est l’inverse : ouvrir l’agenda à un an, laisser quelqu’un réserver pour dans sept mois, et retrouver ce créneau occupé par un rendez-vous dont ni le client ni vous ne vous souvenez le jour venu.

Les deux réglages se trouvent dans les règles de réservation de votre page, à côté de la grille de 15, 30 ou 60 minutes et du délai d’annulation. Bien choisir les valeurs dépend de votre activité.

Ce que contrôle chaque réglage

Le délai minimum est le temps qui doit rester, au moins, entre le moment où le client réserve et l’heure du rendez-vous. Avec un délai minimum de deux heures, à 15 h le premier créneau proposé est celui de 17 h.

Le délai maximum est la date jusqu’à laquelle on peut réserver. Avec huit semaines, on peut réserver aujourd’hui pour dans un mois, mais pas pour dans trois.

Aucun des deux n’affecte ce que vous faites depuis l’agenda. Si un client vous appelle et que vous lui donnez un créneau dans 20 minutes, vous pouvez. Les règles concernent la réservation en ligne, celle qui se fait sans que vous regardiez.

Délai minimum : la question est combien de temps vous mettez à le voir

Le délai minimum ne protège pas le client. Il vous protège, vous, d’une réservation que vous n’avez pas vue. La bonne valeur découle donc d’une seule question : quand une réservation arrive, combien de temps s’écoule avant que vous la voyiez et puissiez réagir ?

Si vous êtes seul dans l’établissement et regardez le téléphone entre deux clients, c’est 30 ou 45 minutes dans le pire des cas. S’il y a quelqu’un à l’accueil, c’est immédiat. Si vous travaillez avec un soin à préparer (mélanger une couleur, chauffer la cire, relire le dossier d’un patient), il faut ajouter la préparation à ce temps.

De là, la règle qui fonctionne : le délai minimum doit être supérieur au temps que vous mettez à voir la réservation plus le temps de préparation du service.

Délai maximum : jusqu’où vous connaissez votre agenda

Avec le maximum, le risque est différent. Une réservation à cinq mois pose deux problèmes : le client l’oublie, et vous ne connaissiez pas encore vos horaires ou vos vacances de ce mois-là.

La règle : n’ouvrez pas l’agenda au-delà de la date pour laquelle horaires et vacances sont déjà définis. Si vous avez saisi les vacances de Noël dans le panneau, vous pouvez ouvrir jusqu’en janvier sans crainte. Si vous ne savez pas encore ce que vous ferez en août, ne laissez pas réserver pour août.

Et une nuance importante : plus le délai est long, plus il y a d’absences. Un rendez-vous pris avec deux mois d’avance a plus de chances d’être oublié qu’un rendez-vous pris la veille. C’est pourquoi un long délai maximum n’a de sens que si le rappel automatique est activé. Avec un rappel la veille, le rendez-vous pris il y a deux mois revient à l’esprit du client à temps, et s’il ne peut plus venir, il annule depuis l’avis lui-même et le créneau se libère pour la liste d’attente.

Valeurs recommandées par type d’activité

Ce sont des valeurs de départ, pensées pour un petit établissement qui reçoit sans personne à l’accueil. Ajustez-les si votre cas est différent.

• Barbier. Minimum : 30 à 60 minutes. Maximum : 4 à 6 semaines. La coupe est courte, se prépare en un instant et le client décide sur le moment, donc le minimum peut être bas. Au-delà d’un mois, presque personne ne planifie une coupe, et ce qui se réserve à deux mois s’oublie.
• Salon de coiffure avec couleur. Minimum : 2 heures. Maximum : 8 à 12 semaines. La couleur se prépare et le service est long ; une couleur réservée pour dans une demi-heure bouleverse l’après-midi. En revanche, les clientes couleur planifient toutes les six ou huit semaines et beaucoup veulent fixer la suivante en sortant, donc le maximum doit atteindre confortablement la prochaine visite.
• Institut de beauté. Minimum : 2 à 3 heures. Maximum : 8 à 12 semaines. Les soins par séances (laser, soins du visage en cure) se réservent d’un coup pour les semaines à venir. Le minimum couvre la préparation de la cabine.
• Kinésithérapie. Minimum : 3 heures, ou jusqu’à la veille si vous préférez relire le dossier avant. Maximum : 4 à 6 semaines. Les patients en traitement réservent la série de séances d’affilée, et les autres viennent avec une douleur de cette semaine, pas du mois prochain.
• Psychologie. Minimum : 24 heures. Maximum : 8 à 12 semaines. Une première consultation réservée pour dans une heure n’est pas une urgence qui se règle par la page de réservation, et le professionnel a besoin de marge pour la préparer. Le maximum long permet aux patients réguliers de bloquer à l’avance leur créneau hebdomadaire ou bimensuel.

Si dans votre établissement cohabitent des services très différents (une coupe de 20 minutes et des mèches de trois heures), le délai minimum est unique pour toute la page : fixez-le en pensant au service qui demande le plus de préparation. L’alternative est d’activer la validation manuelle et d’accepter à la main les réservations qui arrivent avec peu de marge.

Accordez le délai minimum avec le délai d’annulation

Il existe une relation entre deux règles que presque personne ne regarde et qui décide si un créneau annulé peut se remplir à nouveau.

Disons que le délai d’annulation est de 2 heures et le délai minimum de 4. Un client annule à 15 h son rendez-vous de 17 h : il est dans le délai, donc il peut. Mais ce créneau de 17 h, plus personne ne peut le réserver en ligne, parce qu’il est à moins de 4 heures. La liste d’attente prévient, le client appuie sur le lien, et il n’y a pas de créneau.

La règle : délai minimum inférieur ou égal au délai d’annulation. Ainsi, tout créneau libéré dans le délai reste réservable en ligne. Si vous voulez que les créneaux annulés avec peu de marge se récupèrent, comme nous l’expliquons dans comment réduire les annulations de dernière minute, c’est la condition.

Liste de contrôle

Avant de valider la configuration, repassez ces quatre points :

1. Le délai minimum est supérieur au temps que vous mettez à voir une réservation plus celui de préparer le service.
2. Le délai minimum ne dépasse pas le délai d’annulation.
3. Le délai maximum ne va pas au-delà de la date pour laquelle horaires et vacances sont déjà saisis.
4. Si le maximum dépasse un mois, le rappel automatique est activé.

Et ne le laissez pas figé. Si ces dernières semaines vous avez eu deux ou trois réservations avec très peu de marge, montez le minimum d’une demi-heure. Si personne ne réserve au-delà de trois semaines, vous n’avez pas besoin d’un agenda ouvert à trois mois. Les règles de réservation sont là pour s’adapter à votre façon de travailler, pas l’inverse.