Horaires coupés, vacances et jours fériés : que votre agenda en ligne n'accepte jamais un rendez-vous impossible

Une réservation arrive pour mardi à 15 h 30. Vous fermez de 14 h à 17 h. Ou une autre arrive pour le 15 août, avec la professionnelle qui la prend en charge à 400 kilomètres de là. Il faut maintenant appeler le client, lui expliquer, chercher une autre heure, et l’impression qu’il en garde, c’est que votre page de réservation n’est pas fiable.

Un agenda en ligne n’est fiable que s’il sait ce que vous savez : quand vous ouvrez vraiment, qui travaille chaque jour et quels jours il n’y a personne. Tout cela se configure une fois, puis s’entretient. Voici comment, et les erreurs que nous voyons se répéter.

Horaires coupés : deux plages, pas une seule longue

Beaucoup d’établissements indiquent « de 9 h 30 à 20 h » parce que c’est ce que dit l’affiche sur la porte. Et l’agenda, obéissant, propose 14 h 30. L’horaire coupé consiste à dire à l’agenda que le mardi, ce sont deux plages, de 9 h 30 à 14 h et de 16 h 30 à 20 h, et qu’entre les deux il n’existe rien.

Chaque jour de la semaine a ses plages. Le samedi peut n’avoir que la matinée. Le lundi peut être fermé. Dans Calendace, l’horaire coupé est disponible dans les plans Standard et Premium ; dans le plan Gratuit, une plage par jour.

Un détail passe souvent inaperçu : la grille. L’agenda propose des heures toutes les 15, 30 ou 60 minutes, et il vaut mieux que la grille s’accorde avec la durée de vos services. Avec une coupe de 30 minutes et une grille de 30, tout tombe juste. Avec un service de 45 minutes et une grille de 30, un rendez-vous à 9 h 30 se termine à 10 h 15 et le suivant proposé est à 10 h 30 : un quart d’heure perdu à chaque fois. La règle simple : si vous avez des services de 45 minutes, grille de 15.

Un horaire par professionnel

L’horaire de l’établissement, c’est la porte. Celui de chaque professionnel, c’est son fauteuil. Si Marion ne travaille que le matin et que Julien ne vient pas le lundi, chacun a son horaire, et l’agenda ne propose que les heures de la personne qui sera vraiment là.

C’est ce qui fait fonctionner l’option « le premier disponible ». Le client sans préférence prend rendez-vous sans choisir personne, et l’agenda l’attribue à qui a de la place à ce moment-là, selon l’horaire de chacun. Sans horaires individuels, « le premier disponible » finit par donner à Marion un rendez-vous à 18 h.

Le plan Gratuit admet un professionnel ; le Standard, trois ; le Premium, sans limite. Si vous êtes cinq et que seuls trois prennent des réservations en ligne, configurez ces trois-là et le reste continue dans l’agenda à la main. Le détail de chaque plan est sur la page des tarifs.

Vacances, jours fériés et fermetures ponctuelles

Les vacances se saisissent comme une plage de dates, pour tout l’établissement ou pour un professionnel. Pendant ces jours, l’agenda ne propose rien de cette personne, et le reste continue normalement.

Même chose pour ce qui n’est pas des vacances mais ferme quand même : le jour férié local qui n’apparaît pas dans le calendrier du téléphone, le pont, la matinée de formation, l’après-midi où passe le technicien de la climatisation. Tout jour ou toute heure où quelqu’un ne reçoit pas est une fermeture, et elle se saisit avant que quiconque puisse la réserver.

Voici une règle concrète qui évite presque toutes les mauvaises surprises. Si vous acceptez des réservations jusqu’à 60 jours à l’avance, les fermetures doivent être saisies avec plus de 60 jours de marge. En pratique : les jours fériés nationaux et régionaux, Calendace les marque tout seul si les jours fériés automatiques sont activés ; les fêtes de votre commune, saisissez-les le jour où elles sont annoncées. Et quand vous fixez les vacances de l’équipe, saisissez-les avant de les annoncer à qui que ce soit.

Les erreurs les plus fréquentes

Fermer sans regarder qui avait déjà rendez-vous. Vous marquez du 10 au 20 en vacances et vous oubliez que Camille a réservé le 12 il y a trois semaines. Avant de saisir une fermeture, ouvrez l’agenda de ces jours-là. S’il y a des rendez-vous, il faut les déplacer ou les annuler, et prévenir. Les rendez-vous déjà pris ne bougent pas tout seuls.

Oublier le jour férié local. Les nationaux et les régionaux sont marqués tout seuls par les jours fériés automatiques, mais ceux de votre commune, c’est vous qui les ajoutez. Ce sont les deux jours de l’année où entrent le plus de réservations impossibles.

Passer aux horaires d’été sans changer l’agenda. L’affiche sur la porte dit « juillet et août, journée continue » depuis des années. L’agenda continue de proposer 17 h. Chaque changement de saison est une révision des horaires.

Délai minimum à zéro. Sans délai minimum, quelqu’un peut réserver à 10 h 05 pour 10 h 15, pendant que vous êtes avec un autre client sans regarder votre téléphone. Un délai minimum d’une ou deux heures évite la réservation que personne n’a vue.

Grille qui ne colle pas aux services. Le quart d’heure perdu de tout à l’heure, multiplié par tous les rendez-vous de la journée.

Comment prévenir d’un changement d’heure

Quand vous déplacez un rendez-vous depuis le panneau, le client reçoit l’avis automatique de changement d’heure avec la nouvelle date, par les canaux que vous avez activés : e-mail, SMS, WhatsApp ou notification sur le téléphone. Depuis ce même avis, il peut annuler si la nouvelle heure ne lui convient pas, dans le délai d’annulation que vous avez fixé.

L’avis apporte les données ; le contexte, c’est vous. Un message court avant de déplacer le rendez-vous évite que le changement passe pour une erreur :

Bonjour Camille. Jeudi 12, nous sommes fermés pour le jour férié local. J’ai déplacé votre rendez-vous au vendredi 13 à la même heure. Vous recevez maintenant l’avis avec les détails ; si cela ne vous convient pas, annulez depuis le lien et choisissez une autre heure, ou écrivez-moi et je vous trouve un créneau.

Si la fermeture vous oblige à annuler des rendez-vous qui ne tiennent pas un autre jour, l’avis d’annulation part tout aussi automatiquement. Et si vous avez activé la liste d’attente, ces clients peuvent s’y inscrire pour le premier créneau qui se libérera la semaine suivante, au lieu de rester sans date.

Liste de contrôle avant une fermeture

• L’agenda de ces jours-là est vérifié : il ne reste aucun rendez-vous à déplacer ou à annuler.
• Chaque client concerné a reçu votre message avant l’avis automatique.
• La fermeture est saisie pour l’établissement ou pour le professionnel concerné, pas pour les deux si ce n’est pas nécessaire.
• Les jours fériés automatiques sont activés et ceux de votre commune, ajoutés.
• Le délai maximum de réservation ne dépasse pas la marge avec laquelle vous saisissez les fermetures.
• Les horaires d’été et d’hiver ont une date de révision dans votre calendrier.

C’est une demi-heure par an et cinq minutes par fermeture. En échange, la page de réservation ne propose que des heures qui existent, et le client cesse de recevoir des appels pour défaire ce qu’il vient de réserver. Pour voir tout ce qui peut se configurer, rendez-vous sur la page des fonctionnalités.