Antelación mínima y máxima de reserva: qué valores usar según tu negocio

Son las 16:40, estás a mitad de un corte y suena el móvil: alguien acaba de reservar para las 17:00. Contigo. Ese es el primer error de configuración que vemos en las páginas de reservas nuevas: dejar la antelación mínima a cero porque “cuanto más fácil sea reservar, mejor”. El segundo es el contrario: abrir la agenda a un año vista, que alguien reserve para dentro de siete meses, y que ese hueco esté ocupado por una cita que ni el cliente ni tú recordáis cuando llega el día.

Los dos ajustes están en las reglas de reserva de tu página, al lado de la rejilla de 15, 30 o 60 minutos y del plazo de cancelación. Elegir bien los valores depende de a qué te dedicas.

Qué controla cada ajuste

La antelación mínima es el tiempo que tiene que quedar, como poco, entre el momento en que el cliente reserva y la hora de la cita. Con una antelación mínima de dos horas, a las 15:00 el primer hueco que se ofrece es el de las 17:00.

La antelación máxima es hasta qué fecha puede reservar. Con ocho semanas, hoy se puede reservar para dentro de un mes, pero no para dentro de tres.

Ninguno de los dos afecta a lo que tú haces desde la agenda. Si un cliente te llama y le das hueco dentro de 20 minutos, puedes. Las reglas son para la reserva online, que es la que ocurre sin que tú mires.

Antelación mínima: la pregunta es cuánto tardas en enterarte

La antelación mínima no protege al cliente. Te protege a ti de una reserva que no has visto. Así que el valor correcto sale de una sola pregunta: cuando entra una reserva, cuánto tiempo pasa hasta que la ves y puedes reaccionar.

Si estás solo en el local y miras el móvil entre cliente y cliente, eso son 30 o 45 minutos en el peor caso. Si hay alguien en recepción, es inmediato. Si trabajas con un tratamiento que hay que preparar (mezclar un color, calentar la cera, revisar la historia de un paciente), a ese tiempo hay que sumarle la preparación.

A partir de ahí, la regla que funciona: la antelación mínima tiene que ser mayor que el tiempo que tardas en enterarte más el tiempo que tardas en preparar el servicio.

Antelación máxima: hasta dónde conoces tu agenda

Con la máxima el riesgo es distinto. Una reserva a cinco meses vista tiene dos problemas: el cliente la olvida, y tú no sabías todavía tu horario o tus vacaciones de ese mes.

La regla: no abras la agenda más allá de la fecha para la que ya tienes horario y vacaciones definidos. Si has puesto las vacaciones de Navidad en el panel, puedes abrir hasta enero sin miedo. Si todavía no sabes qué harás en agosto, no dejes reservar para agosto.

Y un matiz importante: a más antelación, más falta. Una cita reservada con dos meses de margen tiene más papeletas de olvidarse que una reservada el día anterior. Por eso la antelación máxima larga solo tiene sentido si el recordatorio automático está activado. Con un recordatorio el día antes, la cita de hace dos meses vuelve a la cabeza del cliente a tiempo, y si ya no puede venir, cancela desde el propio aviso y el hueco se libera para la lista de espera.

Valores recomendados por tipo de negocio

Son valores de partida, pensados para un negocio pequeño que atiende sin recepcionista. Ajústalos si tu caso es distinto.

• Barbería. Mínima: 30 a 60 minutos. Máxima: 4 a 6 semanas. El corte es corto, se prepara en nada y el cliente decide sobre la marcha, así que la mínima puede ser baja. Más allá de un mes casi nadie planifica un corte, y lo que se reserva a dos meses se olvida.
• Peluquería con color. Mínima: 2 horas. Máxima: 8 a 12 semanas. El color se prepara y el tiempo de servicio es largo; un color reservado para dentro de media hora desmonta la tarde. En cambio, las clientas de color se planifican cada seis u ocho semanas y muchas quieren dejar la siguiente al salir, así que la máxima tiene que llegar cómodamente a la siguiente visita.
• Centro de estética. Mínima: 2 a 3 horas. Máxima: 8 a 12 semanas. Los tratamientos por sesiones (láser, faciales en ciclo) se reservan de una vez para las próximas semanas. La mínima cubre la preparación de la cabina.
• Fisioterapia. Mínima: 3 horas, o hasta el día anterior si prefieres revisar la historia antes. Máxima: 4 a 6 semanas. Los pacientes en tratamiento reservan la serie de sesiones seguidas, y el resto viene con un dolor de esta semana, no del mes que viene.
• Psicología. Mínima: 24 horas. Máxima: 8 a 12 semanas. Una primera consulta reservada para dentro de una hora no es una urgencia que se resuelve por la página de reservas, y el profesional necesita margen para prepararla. La máxima larga permite que los pacientes fijos dejen su hueco semanal o quincenal cerrado por adelantado.

Si en tu negocio conviven servicios muy distintos (un corte de 20 minutos y unas mechas de tres horas), la antelación mínima es una para toda la página: ponla pensando en el servicio que más preparación necesita. La alternativa es activar la aprobación manual y aceptar a mano las reservas que entran con poco margen.

Cuadra la antelación mínima con el plazo de cancelación

Hay una relación entre dos reglas que casi nadie mira y que decide si un hueco cancelado se puede volver a llenar.

Pongamos que el plazo de cancelación es de 2 horas y la antelación mínima de 4. Un cliente cancela a las 15:00 su cita de las 17:00: está dentro del plazo, así que puede. Pero ese hueco de las 17:00 ya no lo puede reservar nadie online, porque está a menos de 4 horas. La lista de espera avisa, el cliente pulsa el enlace, y no hay hueco.

La regla: antelación mínima igual o menor que el plazo de cancelación. Así, cualquier hueco que se libera dentro del plazo sigue siendo reservable online. Si quieres que los huecos cancelados con poco margen se recuperen, como contamos en cómo reducir las cancelaciones de última hora, esta es la condición.

Lista de comprobación

Antes de dar por buena la configuración, repasa estas cuatro cosas:

1. La antelación mínima es mayor que el tiempo que tardas en ver una reserva más el de preparar el servicio.
2. La antelación mínima no supera el plazo de cancelación.
3. La antelación máxima no llega más allá de la fecha para la que ya tienes horario y vacaciones puestos.
4. Si la máxima es de más de un mes, el recordatorio automático está activado.

Y no lo dejes fijo. Si en las últimas semanas has tenido dos o tres reservas con muy poco margen, sube la mínima media hora. Si nadie reserva más allá de tres semanas, no necesitas la agenda abierta a tres meses. Las reglas de reserva están para ajustarlas a cómo trabajas tú, no al revés.