Preavviso minimo e massimo di prenotazione: quali valori usare per la tua attività

Sono le 16:40, sei a metà di un taglio e suona il telefono: qualcuno ha appena prenotato per le 17:00. Con te. È il primo errore di configurazione che vediamo nelle pagine di prenotazione nuove: lasciare il preavviso minimo a zero perché “più è facile prenotare, meglio è”. Il secondo è l’opposto: aprire l’agenda a un anno, far prenotare qualcuno per fra sette mesi, e trovarsi quello slot occupato da un appuntamento che né il cliente né tu ricordate quando arriva il giorno.

Le due impostazioni sono nelle regole di prenotazione della tua pagina, accanto alla griglia da 15, 30 o 60 minuti e al termine di cancellazione. Scegliere bene i valori dipende da cosa fai.

Cosa controlla ogni impostazione

Il preavviso minimo è il tempo che deve restare, come minimo, tra il momento in cui il cliente prenota e l’ora dell’appuntamento. Con un preavviso minimo di due ore, alle 15:00 il primo slot offerto è quello delle 17:00.

Il preavviso massimo è fino a quale data si può prenotare. Con otto settimane, oggi si può prenotare per fra un mese, ma non per fra tre.

Nessuno dei due tocca quello che fai tu dall’agenda. Se un cliente ti chiama e gli dai posto fra 20 minuti, puoi. Le regole valgono per la prenotazione online, che è quella che avviene senza che tu guardi.

Preavviso minimo: la domanda è quanto ci metti ad accorgertene

Il preavviso minimo non protegge il cliente. Protegge te da una prenotazione che non hai visto. Quindi il valore giusto esce da una sola domanda: quando entra una prenotazione, quanto tempo passa prima che tu la veda e possa reagire.

Se sei da solo in negozio e guardi il telefono tra un cliente e l’altro, sono 30 o 45 minuti nel caso peggiore. Se c’è qualcuno alla reception, è immediato. Se lavori con un trattamento che va preparato (miscelare un colore, scaldare la cera, rivedere la cartella di un paziente), a quel tempo va aggiunta la preparazione.

Da lì, la regola che funziona: il preavviso minimo deve essere maggiore del tempo che ci metti ad accorgertene più il tempo che ci metti a preparare il servizio.

Preavviso massimo: fin dove conosci la tua agenda

Con il massimo il rischio è diverso. Una prenotazione a cinque mesi di distanza ha due problemi: il cliente la dimentica, e tu non conoscevi ancora il tuo orario o le tue ferie di quel mese.

La regola: non aprire l’agenda oltre la data per cui hai già definito orario e ferie. Se hai messo nel pannello le ferie di Natale, puoi aprire fino a gennaio senza paura. Se ancora non sai cosa farai ad agosto, non lasciar prenotare per agosto.

E una sfumatura importante: più anticipo, più assenze. Un appuntamento prenotato con due mesi di margine ha più probabilità di essere dimenticato di uno prenotato il giorno prima. Per questo un preavviso massimo lungo ha senso solo se il promemoria automatico è attivo. Con un promemoria il giorno prima, l’appuntamento di due mesi fa torna in mente al cliente in tempo, e se non può più venire cancella dall’avviso stesso e lo slot si libera per la lista d’attesa.

Valori consigliati per tipo di attività

Sono valori di partenza, pensati per una piccola attività senza receptionist. Adattali se il tuo caso è diverso.

• Barbiere. Minimo: da 30 a 60 minuti. Massimo: da 4 a 6 settimane. Il taglio è breve, si prepara in un attimo e il cliente decide sul momento, quindi il minimo può essere basso. Oltre un mese quasi nessuno pianifica un taglio, e ciò che si prenota a due mesi si dimentica.
• Parrucchiere con colore. Minimo: 2 ore. Massimo: da 8 a 12 settimane. Il colore si prepara e il tempo del servizio è lungo; un colore prenotato per fra mezz’ora manda all’aria il pomeriggio. Invece le clienti del colore si organizzano ogni sei o otto settimane e molte vogliono fissare la prossima all’uscita, quindi il massimo deve arrivare comodamente alla visita successiva.
• Centro estetico. Minimo: da 2 a 3 ore. Massimo: da 8 a 12 settimane. I trattamenti a sedute (laser, cicli di trattamenti viso) si prenotano in una volta per le settimane successive. Il minimo copre la preparazione della cabina.
• Fisioterapia. Minimo: 3 ore, o fino al giorno prima se preferisci rivedere la cartella in anticipo. Massimo: da 4 a 6 settimane. I pazienti in trattamento prenotano la serie di sedute di fila, e gli altri vengono con un dolore di questa settimana, non del mese prossimo.
• Psicologia. Minimo: 24 ore. Massimo: da 8 a 12 settimane. Un primo colloquio prenotato per fra un’ora non è un’urgenza che si risolve dalla pagina di prenotazione, e il professionista ha bisogno di margine per prepararlo. Il massimo lungo permette ai pazienti fissi di bloccare in anticipo il loro slot settimanale o quindicinale.

Se nella tua attività convivono servizi molto diversi (un taglio da 20 minuti e delle meches da tre ore), il preavviso minimo è unico per tutta la pagina: impostalo pensando al servizio che richiede più preparazione. L’alternativa è attivare l’approvazione manuale e accettare a mano le prenotazioni che entrano con poco margine.

Fai quadrare il preavviso minimo con il termine di cancellazione

C’è una relazione tra due regole che quasi nessuno guarda e che decide se uno slot cancellato si può riempire di nuovo.

Mettiamo che il termine di cancellazione sia di 2 ore e il preavviso minimo di 4. Un cliente cancella alle 15:00 il suo appuntamento delle 17:00: è entro il termine, quindi può. Ma quello slot delle 17:00 non lo può più prenotare nessuno online, perché mancano meno di 4 ore. La lista d’attesa avvisa, il cliente tocca il link, e non c’è posto.

La regola: preavviso minimo uguale o inferiore al termine di cancellazione. Così qualsiasi slot che si libera entro il termine resta prenotabile online. Se vuoi che gli slot cancellati con poco margine si recuperino, come raccontiamo in come ridurre le cancellazioni dell’ultimo minuto, questa è la condizione.

Lista di controllo

Prima di dare per buona la configurazione, ripassa queste quattro cose:

1. Il preavviso minimo è maggiore del tempo che ci metti a vedere una prenotazione più quello per preparare il servizio.
2. Il preavviso minimo non supera il termine di cancellazione.
3. Il preavviso massimo non va oltre la data per cui hai già impostato orario e ferie.
4. Se il massimo supera il mese, il promemoria automatico è attivo.

E non lasciarlo fisso. Se nelle ultime settimane hai avuto due o tre prenotazioni con pochissimo margine, alza il minimo di mezz’ora. Se nessuno prenota oltre le tre settimane, non ti serve l’agenda aperta a tre mesi. Le regole di prenotazione esistono per adattarle a come lavori tu, non il contrario.