Bloquer les clients qui ne viennent pas : quand oui et quand non

Il y a un client que vous connaissez déjà. Il réserve un jeudi à 18 h, ne vient pas, ne prévient pas. Il réserve à nouveau deux semaines plus tard, cette fois il vient. Le mois suivant, il réserve un samedi matin, votre meilleur créneau, et encore rien. Quand vous lui écrivez, il répond « oh pardon, ça m’est sorti de la tête » et veut réserver de nouveau.

Ce n’est pas un mauvais client au sens où il ne paierait pas ou poserait des problèmes. C’est pire : c’est un client qui vous coûte de l’argent chaque fois qu’il réserve, et qui ne le sait pas. La question qu’on nous pose souvent est s’il faut le bloquer. La réponse est que parfois oui, mais presque jamais à la première fois, et jamais sans qu’il sache pourquoi.

D’abord, comptez

Ce qui transforme une impression (« celui-là ne vient jamais ») en décision, c’est un chiffre. Dans la fiche de chaque client de Calendace, il y a un compteur des fois où il n’est pas venu, à côté de son historique de rendez-vous. Quand quelqu’un ne vient pas, marquez-le comme absence dans l’agenda au lieu de supprimer le rendez-vous. Cela coûte un clic et c’est ce qui vous permet, dans trois mois, d’ouvrir la fiche et de lire « 3 absences sur 7 rendez-vous » au lieu de devoir vous en souvenir.

C’est important parce que la mémoire exagère : celui qui a manqué une fois un mauvais jour vous reste en tête comme « celui qui ne vient jamais », et celui qui manque une fois sur trois passe inaperçu parce qu’il est sympathique.

Une règle raisonnable pour un salon : une absence, ce n’est rien. Deux en six mois méritent une conversation. Trois sans prévenir, ou deux d’affilée, méritent une mesure.

Ensuite, parlez

Avant de bloquer qui que ce soit, un message. Il n’a pas besoin d’être gênant, et il marche d’ailleurs mieux s’il ne l’est pas. Un exemple de texte à adapter :

Bonjour Claire. J’ai vu que pour vos deux derniers rendez-vous (le 12 et le 26) vous n’avez pas pu venir et que nous n’avons pas été prévenus. Ce n’est pas grave, mais ces créneaux restent vides et nous ne pouvons les donner à personne. Si un jour vous ne pouvez pas venir, vous pouvez annuler depuis le rappel lui-même jusqu’à 24 heures avant, et quelqu’un d’autre en profite. Merci.

Donnez les dates, puisque vous les avez dans la fiche. Expliquez le coût sans dramatiser. Et dites comment annuler, parce qu’une partie des gens qui ne préviennent pas ne savent pas comment faire, ou n’osent pas appeler.

Dans la plupart des cas, le problème s’arrête là. Notez la conversation dans les notes privées de sa fiche, avec la date, pour que la personne qui le recevra la prochaine fois soit au courant.

Enfin, s’il continue : validation manuelle ou blocage

Si après avoir parlé il manque encore, vous avez deux outils, à utiliser dans cet ordre.

La validation manuelle. Dans les règles de réservation, vous pouvez faire en sorte que les rendez-vous pris sur votre page arrivent en attente et que ce soit vous qui les confirmiez. C’est une mesure pour toute la page, pas pour un client, mais elle permet quelque chose d’utile : quand la réservation de ce client arrive, vous l’appelez avant de la confirmer. « Je vous confirme samedi 10 h, vous êtes sûr de pouvoir ? » Une partie des absences tombe ici.

Le blocage du client. Depuis sa fiche, dans les plans Standard et Premium. À partir de ce moment, il ne peut plus réserver en ligne sur votre page. Vous pouvez toujours lui donner rendez-vous depuis l’agenda s’il appelle, et son historique et ses notes sont conservés. C’est réversible : vous le débloquez quand vous voulez.

Ce que voit le client bloqué

Le client bloqué entre sur votre page, choisit le service, le professionnel, le jour et l’heure, et remplit ses coordonnées. En confirmant, au lieu du rendez-vous, il voit une page qui indique que l’établissement a bloqué les réservations et n’autorise pas la réservation en ligne, avec l’invitation à contacter l’établissement pour plus d’informations.

Elle ne dit pas « vous êtes bloqué » ni pourquoi. Elle ne mentionne pas ses absences. C’est une porte fermée, pas une accusation. S’il vous appelle pour demander, c’est vous qui décidez ce que vous lui expliquez.

Et un détail pratique : le blocage est lié à la fiche, il se vérifie donc par le téléphone ou l’e-mail avec lesquels il réserve. S’il réserve avec un autre numéro, il passe. C’est un filtre, pas un mur, et pour la majorité c’est suffisant.

Quand ne pas bloquer

Bloquer est facile et c’est pour cela qu’on en abuse. Voici les cas où nous ne le ferions pas :

• Une seule absence. Même sur votre meilleur créneau. Tout le monde a un jour où quelque chose lui tombe dessus.
• Les absences prévenues tard. Celui qui vous écrit une heure avant pour dire qu’il n’arrivera pas a fait quelque chose que celui qui ne vient pas ne fait pas. C’est un client à éduquer, pas un client à bloquer. Parlez-lui du délai d’annulation.
• Les clients de longue date qui traversent une mauvaise passe. Quelqu’un qui vient depuis cinq ans et qui manque deux fois en deux mois a probablement un problème qui n’a rien à voir avec vous. Demandez avant toute chose.
• Les absences d’avant les rappels. Si le client a manqué à l’époque où vous n’envoyiez pas encore de rappel, vous ne savez pas s’il aurait manqué avec. Commencez à compter à partir de l’activation.

Bloquer sans parler a en plus un coût invisible : ce client ne sait pas pourquoi il ne peut pas réserver et le raconte à ses amis comme « leur page ne marche pas ».

Ce qui évite d’en arriver là

Presque tout ce qui précède est inutile si le client reçoit un rappel et peut annuler depuis celui-ci. C’est la mesure qui supprime le plus d’absences, de loin.

Le rappel automatique de Calendace part avec l’avance que vous configurez (la veille est l’habitude) par les canaux que vous cochez : e-mail dans tous les plans, WhatsApp, SMS et notification de l’application dans les plans payants. Il contient un lien pour annuler, qui fonctionne dans le délai d’annulation que vous avez fixé. Un client qui voit l’avis à 21 h et se souvient qu’il ne peut pas venir demain annule à ce moment-là d’un geste. Et le créneau passe à la liste d’attente, qui le propose à qui l’attendait.

Sur le canal à utiliser pour que le rappel soit vraiment lu, nous avons une comparaison entre WhatsApp, SMS, e-mail et notifications. La version courte : l’e-mail toujours, et au moins un canal qui arrive sur le téléphone.

La séquence complète

La séquence que nous recommandons de laisser par écrit, ne serait-ce que sur un papier à l’accueil :

1. Rappel activé, avec lien pour annuler, et délai d’annulation clair (24 heures est un bon point de départ).
2. Chaque absence est marquée dans l’agenda, pas supprimée. Le compteur de la fiche fait le reste.
3. À la deuxième absence sans prévenir, message avec les dates et la façon d’annuler. On le note dans la fiche.
4. À la troisième, blocage de la réservation en ligne. On le note aussi, avec la date.
5. Si le client appelle et s’engage, on le débloque. S’il manque encore, il reste bloqué.

L’important n’est pas l’étape 4. C’est qu’avec les étapes 1 et 3 bien faites, presque personne n’y arrive. Pour voir ce que comprend chaque plan en matière de rappels, de fiche client et de blocage, rendez-vous sur la page des tarifs.