Online-Buchung oder Telefon: wie viele Anrufe sie einem kleinen Salon erspart

In einem kleinen Salon geht keine Empfangskraft ans Telefon. Es geht, wer gerade die Hände frei hat, und das ist oft niemand. Es klingelt, während Sie Farbe auftragen, während Sie kassieren, während Sie mit der Kundin auf dem Stuhl reden. Und jeder Anruf, auch wenn er zwei Minuten dauert, sind zwei Minuten aufhören, Hände abtrocknen, notieren und weitermachen.

Die Frage, die sich jeder stellt, bevor er eine Buchungsseite einrichtet, ist, wie viel davon wirklich wegfällt. Nicht „viel“: wie viel. Rechnen wir das mit einem erfundenen, aber realistischen Salon durch, und schauen wir dann, welcher Teil des Telefons nicht verschwindet.

Der Salon der Rechnung

Nehmen wir einen Salon mit zwei Mitarbeitern, 8 Stunden am Tag geöffnet, 24 Tage im Monat. Etwa 20 Termine am Tag, durchschnittlicher Umsatz pro Termin 25 €. Und nehmen wir an, er bekommt 25 Anrufe am Tag, die mit Terminen zu tun haben: einen Termin wollen, verschieben, absagen, fragen, ob am Samstag noch etwas frei ist, nachfragen, um wie viel Uhr es war.

Das sind Beispielzahlen. Wenn Sie einen Salon haben, ersetzen Sie sie durch Ihre: Die Übung ist mit Ihren Zahlen nützlicher als mit unseren. Ein Tag, an dem Sie Anrufe mit einem Strich auf einem Zettel zählen, liefert den echten Wert.

Wie viel Zeit diese Anrufe sind

Ein Anruf für einen Termin dauert keine Minute. Er dauert so lange, wie der Kunde braucht, um zu sagen, was er will, Sie, um in den Kalender zu schauen, zwei Optionen anzubieten, die nicht passen, zwei weitere anzubieten, Name und Telefonnummer zu notieren und die Uhrzeit zu wiederholen, damit er sie sich aufschreibt. Sagen wir 2 Minuten im Schnitt, die kurzen „Um wie viel Uhr war es noch mal?“ und die langen „Und Freitagnachmittag?“ eingerechnet.

25 Anrufe mal 2 Minuten sind 50 Minuten am Tag. Im Monat 20 Stunden. Das ist eine halbe Arbeitswoche einer Person, die nur ans Telefon geht. In einem Salon, wo diese Zeit dieselbe Person aufbringt, die auch schneidet, sind das keine 20 Stunden Empfang: Es sind 20 Stunden unterbrochene Friseurin.

Und die Unterbrechung kostet mehr als die zwei Minuten. Eine Arbeit zu unterbrechen und wieder aufzunehmen hat einen Preis an Aufmerksamkeit, der in keiner Rechnung auftaucht, sich aber im Ergebnis zeigt und bei der Kundin, die mit der Farbe im Haar wartet.

Die Anrufe, die niemand annimmt

Das ist die Zahl, die fast niemand ausrechnet, und sie wiegt am schwersten.

Mit vollen Händen wird ein Teil der Anrufe nicht angenommen. Sagen wir jeder vierte: 6 am Tag. Davon rufen einige später noch einmal an. Andere nicht: Sie versuchen es im Salon eine Straße weiter oder verschieben es auf einen anderen Tag, und dieser andere Tag kommt nie. Sagen wir, 2 der 6 verpassten Anrufe am Tag waren Termine, die woanders gelandet sind.

2 Termine mal 25 € mal 24 Tage sind 1.200 € im Monat, die nicht reinkommen, nicht aus Mangel an Kunden, sondern weil in dem Moment niemand ans Telefon gehen konnte. Selbst wenn die Schätzung nur halb stimmt, sind es 600 €.

Das ist das eigentliche Argument für eine Buchungsseite. Nicht die Zeit, die sie spart: Es ist, dass der Kunde, der um neun Uhr abends buchen will oder während Sie die Hände im Wasser haben, es tun kann.

Welcher Teil der Anrufe auf die Seite wandert

Nicht alle, bei weitem nicht. Mit gut platzierter Seite (Link im Google-Unternehmensprofil, auf Instagram, QR-Code am Tresen und an der Tür) läuft nach ein paar Monaten ein großer Teil der Buchungen von Stammkunden darüber. Sagen wir, nach sechs Monaten werden 60 % der Termine online gebucht.

Beim Salon der Rechnung: 25 Anrufe am Tag sinken auf etwa 10. Das sind 30 Minuten am Tag zurück, 12 Stunden im Monat. Die verpassten Anrufe sinken im selben Verhältnis, und die, die verpasst werden, wiegen weniger, weil der Kunde, bei dem Sie nicht rangehen, eine andere Tür hat: den Link, den er schon kennt.

Ein Teil taucht in den Anrufen gar nicht auf: die Buchungen, die es vorher nicht gab. Die, die gemacht werden, wenn der Salon geschlossen ist. Sagen wir, jede fünfte Online-Buchung kommt außerhalb der Öffnungszeiten rein, abends oder am Sonntag. Das sind Termine, die per Telefon nicht einmal versucht worden wären.

Die, die weiter anrufen werden

Hier lohnt sich Ehrlichkeit, denn der übliche Fehler ist nicht, die Seite einzurichten, sondern zu glauben, das Telefon verschwinde.

Weiter anrufen werden:

• Die Kunden von jeher. Sie rufen seit fünfzehn Jahren an, und Sie gehen seit fünfzehn Jahren ran. Keine Seite ändert das, und das muss sie auch nicht.
• Die, die nicht wissen, was sie wollen. „Ich will etwas mit der Farbe machen, aber ich weiß nicht was.“ Dieser Anruf ist eine Beratung, keine Buchung, und er ist wertvoll. Die Seite ersetzt ihn nicht.
• Die, die heute wollen. Ein Teil derer, die für denselben Tag anrufen, hört lieber „Ja, kommen Sie um fünf“, als auf einen Bildschirm zu schauen. In einem Barbershop mit viel Laufkundschaft ist das der halbe Kalender.
• Die, die für andere buchen. Die Mutter, die für drei Kinder einen Termin will, wer für den Partner bucht.

Mit der Zeit wird diese Gruppe kleiner, vor allem weil Kunden, die anfangen, online zu buchen, merken, dass sie das um elf Uhr nachts tun können, und nicht mehr anrufen. Aber ein Teil bleibt, und den sollte man einkalkulieren: sagen wir zwischen einem Viertel und einem Drittel der Buchungen, je nach Art des Salons und Alter der Kundschaft.

Die ganze Rechnung

Zurück zum Beispielsalon, nach sechs Monaten:

• 12 Stunden im Monat weniger Telefon für die Person, die auch schneidet.
• Zwischen 600 und 1.200 € im Monat weniger an Terminen, die verloren gehen, weil niemand rangeht.
• Etwa 10 Anrufe am Tag, die bleiben und jetzt besser angenommen werden, weil es weniger sind.

Dagegen die Kosten der Seite. Der kostenlose Tarif von Calendace bietet 20 Buchungen im Monat ohne Kreditkarte, genug zum Ausprobieren; der Standard-Tarif kostet 12,99 € im Monat (9,99 € bei jährlicher Zahlung), mit 600 Buchungen im Monat und ohne Provision pro Termin. Die Details stehen unter Preise.

Was die Seite nicht tut, und das sollte man wissen: Sie bringt keine neuen Kunden. Calendace ist kein Marktplatz. Der Kunde findet Sie weiterhin über Google, Instagram oder Ihren QR-Code; was sich ändert, ist, dass er, wenn er Sie findet, bucht, ohne anzurufen, und Sie es erfahren, ohne zu unterbrechen.

So fangen Sie an, ohne sonst etwas zu ändern

Schaffen Sie das Telefon nicht ab. Setzen Sie den Buchungslink ins Google-Unternehmensprofil, in die Instagram-Bio und auf einen QR-Code am Tresen, und wer anruft und telefonisch bucht, bekommt die Bestätigung mit einer Zeile mehr: „Nächstes Mal können Sie hier buchen.“ Ein Teil der Kundschaft wechselt von allein. Der andere ruft weiter an, und Sie gehen weiter ran, nur mit halb so vielen Unterbrechungen.