Réservation en ligne ou téléphone : combien d'appels cela épargne à un petit salon

Dans un petit salon, ce n’est pas une réceptionniste qui répond au téléphone. C’est la personne qui a les mains libres, et souvent ce n’est personne. Il sonne pendant que vous appliquez la couleur, pendant que vous encaissez, pendant que vous parlez avec la cliente dans le fauteuil. Et chaque appel, même de deux minutes, ce sont deux minutes pour s’arrêter, s’essuyer les mains, noter et reprendre.

La question que tout le monde se pose avant de mettre en place une page de réservation, c’est combien de tout cela on économise vraiment. Pas « beaucoup » : combien. Faisons le calcul avec un salon inventé mais plausible, puis voyons quelle partie du téléphone ne disparaît pas.

Le salon du calcul

Prenons un salon avec deux professionnelles, ouvert 8 heures par jour, 24 jours par mois. Environ 20 rendez-vous par jour, panier moyen de 25 €. Et disons qu’il reçoit 25 appels par jour liés aux rendez-vous : prendre un horaire, le changer, l’annuler, demander s’il reste quelque chose samedi, vérifier à quelle heure c’était.

Ce sont des chiffres d’exemple. Si vous avez un salon, remplacez-les par les vôtres : l’exercice est plus utile avec vos chiffres qu’avec les nôtres. Une journée à compter les appels d’un trait sur un papier vous donne la donnée réelle.

Combien de temps représentent ces appels

Un appel pour prendre rendez-vous ne dure pas une minute. Il dure le temps que le client explique ce qu’il veut, que vous regardiez l’agenda, proposiez deux options, qu’elles ne lui conviennent pas, que vous en proposiez deux autres, notiez le nom et le téléphone, et répétiez l’heure pour qu’il la note lui aussi. Disons 2 minutes en moyenne, en comptant les courts « c’était à quelle heure ? » et les longs « et vendredi après-midi ? ».

25 appels de 2 minutes font 50 minutes par jour. Par mois, 20 heures. C’est une demi-semaine de travail d’une personne consacrée uniquement au téléphone. Dans un salon où ce temps est fourni par la personne qui coupe, ce ne sont pas 20 heures de réceptionniste : ce sont 20 heures de coiffeuse interrompue.

Et l’interruption coûte plus que les deux minutes. Arrêter un travail et le reprendre a un prix en attention qui n’apparaît pas dans le calcul, mais qui se voit sur le résultat et chez la cliente qui attend avec la teinture posée.

Les appels manqués

C’est le chiffre que presque personne ne calcule, et c’est celui qui pèse le plus.

Les mains occupées, une partie des appels reste sans réponse. Disons un sur quatre : 6 par jour. Parmi eux, certains rappellent plus tard. D’autres non : ils essaient le salon de la rue d’à côté, ou remettent à un autre jour et cet autre jour n’arrive pas. Disons que 2 des 6 appels manqués par jour étaient des rendez-vous partis ailleurs.

2 rendez-vous à 25 € sur 24 jours, ce sont 1 200 € par mois qui ne rentrent pas, non par manque de clients, mais parce que personne n’a pu décrocher à ce moment-là. Même si l’estimation tombe à la moitié, cela fait 600 €.

C’est l’argument réel en faveur d’une page de réservation. Ce n’est pas le temps qu’elle fait gagner : c’est que le client qui veut réserver à vingt et une heures, ou pendant que vous avez les mains dans l’eau, peut le faire.

Quelle part des appels passe sur la page

Pas tous, loin de là. Avec la page bien en place (lien sur la fiche Google, sur Instagram, QR code au comptoir et sur la porte), une grande partie des réservations des clients réguliers finit par passer par elle en quelques mois. Disons qu’au bout de six mois, 60 % des rendez-vous sont pris en ligne.

Pour le salon du calcul : 25 appels par jour descendent à une dizaine. Ce sont 30 minutes par jour récupérées, 12 heures par mois. Les appels manqués baissent dans la même proportion, et ceux qui sont manqués pèsent moins, parce que le client à qui vous ne répondez pas a une autre porte : le lien qu’il connaît déjà.

Il y a une partie qui n’apparaît pas dans les appels : les réservations qui n’existaient pas avant. Celles qui se font quand le salon est fermé. Disons qu’une réservation en ligne sur cinq arrive en dehors des horaires d’ouverture, le soir ou le dimanche. Ce sont des rendez-vous qui, par téléphone, n’auraient même pas été tentés.

Ceux qui continueront d’appeler

Ici, il faut être honnête, parce que l’erreur habituelle n’est pas de mettre en place la page, c’est de croire que le téléphone disparaît.

Continueront d’appeler :

• Les clients de toujours. Ils appellent depuis quinze ans et vous leur répondez depuis quinze ans. Aucune page ne changera cela, et ce n’est pas nécessaire.
• Ceux qui ne savent pas quoi demander. « Je veux faire quelque chose avec ma couleur mais je ne sais pas quoi. » Cet appel est une consultation, pas une réservation, et il a de la valeur. La page ne le remplace pas.
• Ceux qui veulent aujourd’hui. Une partie de ceux qui appellent pour le jour même préfèrent entendre « oui, venez à dix-sept heures » plutôt que de regarder un écran. Chez un barbier avec beaucoup de clients sans rendez-vous, c’est la moitié de l’agenda.
• Ceux qui réservent pour d’autres. La mère qui prend rendez-vous pour trois enfants, celui qui réserve pour son conjoint.

Avec le temps, ce groupe se réduit, surtout parce que les clients qui commencent à réserver en ligne découvrent qu’ils peuvent le faire à vingt-trois heures et ne rappellent plus. Mais une partie reste, et mieux vaut l’avoir comptée : disons entre un quart et un tiers des réservations, selon le type de salon et l’âge de la clientèle.

Le calcul complet

Pour revenir au salon de l’exemple, au bout de six mois :

• 12 heures de téléphone en moins par mois pour la personne qui coupe aussi.
• Entre 600 et 1 200 € par mois de rendez-vous perdus en moins pour ne pas avoir décroché.
• Une dizaine d’appels par jour qui restent, et auxquels on répond mieux parce qu’ils sont moins nombreux.

En face, le coût de la page. Le plan gratuit de Calendace offre 20 réservations par mois sans carte bancaire, de quoi essayer ; le plan Standard est à 12,99 € par mois (9,99 € en payant à l’année), avec 600 réservations par mois et sans commission par rendez-vous. Les détails sont dans les tarifs.

Ce que la page ne fait pas, et il vaut mieux le savoir : elle n’apporte pas de nouveaux clients. Calendace n’est pas une marketplace. Le client continue de vous trouver sur Google, sur Instagram ou par votre QR ; ce qui change, c’est que quand il vous trouve, il réserve sans appeler, et vous le savez sans vous arrêter.

Comment commencer sans rien changer d’autre

Ne supprimez pas le téléphone. Mettez le lien de réservation sur la fiche Google, dans la bio Instagram et sur un QR au comptoir, et à celui qui appelle et réserve par téléphone, envoyez la confirmation avec une ligne de plus : « la prochaine fois, vous pouvez réserver ici ». Une partie de la clientèle bascule d’elle-même. L’autre continue d’appeler, et vous continuez de lui répondre, avec moitié moins d’interruptions.