Kundenkartei: was Sie notieren sollten, damit Kunden wiederkommen

Eine Kundin betritt Ihren Salon zum zweiten Mal. Beim ersten Mal haben Sie ihr eine Farbe gemacht, die sie geliebt hat. Heute bedient sie eine andere Kollegin, die fragt, was gemacht wurde. Die Kundin weiß es nicht mehr (“ein Braun, eher Richtung Mahagoni, glaube ich”), und die Kollegin tut, was sie kann. Es wird gut, aber nicht gleich. Die Kundin beschwert sich nicht. Sie probiert es beim nächsten Mal einfach woanders.

Das kostet es, keine Kartei zu haben. Es ist kein verärgerter Kunde, es ist ein Kunde, der nicht wiederkommt, und Sie wissen nicht, warum. Und was das verhindert, ist billig: dreißig Sekunden am Ende jedes Termins, um zu notieren, was Sie gemacht und was Sie über diese Person gelernt haben.

Was die Kartei von allein weiß

In Calendace hat jeder Kunde, der bucht, eine Kartei, die sich von selbst mit dem füllt, was im Kalender passiert: der Terminverlauf (welche Leistung, bei wem, an welchem Tag), wie oft er nicht erschienen ist, und ob er für die Online-Buchung gesperrt ist. Das beantwortet schon “Wann war er zuletzt da?” und “Wie oft kommt er?”, ohne dass jemand etwas schreibt.

Was sie nicht von allein wissen kann, ist, was während der Leistung passiert. Dafür gibt es die privaten Notizen, ein freies Textfeld in der Kartei, das nur Ihr Betrieb sieht, nie der Kunde. Und genau da liegt der Unterschied zwischen einem Salon, der sich erinnert, und einem, der es nicht tut.

Was notieren: fünf Dinge

Sie brauchen kein langes Formular. Mit fünf Arten von Notizen decken Sie fast alles ab, und jede passt in eine Zeile.

1. Die Formel oder das technische Detail. Beim Friseur die genaue Farbe: Marke, Nuancen und Mischverhältnis, Oxidant, Einwirkzeit. Im Barbershop die Aufsatzlänge der Maschine und wie der Nacken gemacht wird. In der Kosmetik die Laserintensität oder das verwendete Produkt. In der Physiotherapie Bereich und Technik. Das ist die Notiz, mit der die Leistung gleich wird, auch wenn jemand anderes sie ausführt.

2. Allergien und Kontraindikationen. Reaktion auf Ammoniak, Nickelallergie, wachsempfindliche Haut, Schwangerschaft, Medikamente, die eine Behandlung beeinflussen. Diese Notiz steht ganz oben, notfalls in Großbuchstaben, denn sie ist die einzige, die ein ernstes Problem verhindern kann.

3. Was er mag und was nicht. “Redet gern”, “möchte Ruhe und eine Zeitschrift”, “Föhn nicht zu heiß”, “nimmt immer Milchkaffee”. Ein Kunde, dem Sie das Übliche anbieten, ohne zu fragen, fühlt sich zu Hause.

4. Bei wem er lieber ist. Ob er immer bei derselben Person bucht, oder ob er einmal von jemand anderem bedient wurde und es nie wiederholt hat. Wenn er auf Ihrer Seite “der erste freie” bucht und dann um einen Wechsel bittet, erklärt die Notiz es.

5. Wie oft er kommt und was besprochen wurde. Der Verlauf liefert die Daten, aber die Notiz gibt den Zusammenhang: “alle 5 Wochen, Schnitt und Bart”, “Farbe alle 6, Pflege empfohlen, wollte es sich überlegen”. Das erlaubt es, ihm nach zwei Monaten ohne Besuch mit Sinn zu schreiben.

Ein Beispiel für eine komplette Kartei in vier Zeilen:

ALLERGIE Nickel. Farbe 6.35 + 6.0 (1:1), Ox 20 Vol, 35 Min. Lieber bei Lucia, mag es nicht, wenn die Spitzen zu kurz geschnitten werden. Kommt alle 6 Wochen; beim letzten Mal über Keratinbehandlung gesprochen.

Wer es sehen sollte (und wer nicht)

Die einfache Regel: Wer bedient, sieht es, der Kunde nicht.

Die privaten Notizen von Calendace erscheinen nie auf der Buchungsseite oder im Kundenbereich. Der Kunde sieht seine Termine, seinen Verlauf und seine Daten, aber nicht, was Sie über ihn geschrieben haben. So können Sie natürlich schreiben (“war mit den Strähnchen im März nicht zufrieden, vorsichtig sein”), ohne dass daraus ein Problem wird.

Innerhalb des Betriebs kann jeder, der mit dem Dashboard arbeitet, die Kartei vor dem Termin aufrufen. Genau das wollen Sie: dass die Kollegin, die Lucia vertritt, die Kartei öffnet, Formel und Allergie sieht und dieselbe Arbeit macht. Ein Salon, in dem die Information im Kopf einer einzigen Person steckt, hat jedes Mal ein Problem, wenn diese Person frei hat.

Und eine Regel für das, was geschrieben wird: nichts, was der Kunde nicht lesen dürfte, wenn er eines Tages danach fragt. Die Notiz beschreibt die Leistung und die Vorlieben, nicht die Person.

Wann Sie schreiben

Die einzige Art, wie die Kartei gepflegt bleibt, ist, sofort zu notieren. Am Ende der Leistung, vor dem Kassieren oder direkt danach, während der Kunde den Mantel anzieht. Wenn Sie es auf den Feierabend verschieben, wird es nicht geschrieben.

Zwei Gewohnheiten, die helfen:

• Zu Beginn des Termins die Kartei öffnen. Auch wenn Sie glauben, sich zu erinnern. Das ist der Moment, Allergie und Formel zu sehen und “Wie beim letzten Mal?” zu sagen, mit der Sicherheit zu wissen, was das letzte Mal war.
• Am Ende eine Zeile. Nur, was sich geändert hat: neue Formel, etwas, das gesagt wurde, etwas, das Sie empfohlen haben. Die ganze Kartei muss nicht neu geschrieben werden.

Warum die Liste Ihnen gehören muss

Ein letzter Punkt, der nichts damit zu tun hat, was Sie notieren, sondern wo es notiert ist. Die Kundenliste eines Salons, mit Verlauf und Notizen, ist wahrscheinlich das wertvollste Gut des Betriebs. Mehr als das Ladenlokal, das gemietet ist.

Und trotzdem liegt sie sehr oft an einem Ort, von dem man sie nicht herausbekommt. In einem Heft, das nass wird. In einer Anwendung, die keinen Export erlaubt. Auf einem Marktplatz, wo der Kunde praktisch der Plattform gehört, und wenn Sie gehen, bleibt die Liste dort.

Zwei Fragen an jedes Werkzeug, in das Sie Ihre Kunden eintragen:

1. Kann ich die komplette Liste, mit Notizen und Verlauf, jederzeit herausholen? Wenn die Antwort “Schreiben Sie dem Support” oder “Nein” lautet, ist es nicht Ihre Liste.
2. Kann ich sie mitnehmen, wenn ich nicht mehr zahle? Ohne Mindestlaufzeit und ohne dass die Daten bei der Kündigung verschwinden.

In Calendace ist der Kundenexport im Premium-Plan enthalten, und kein Plan hat eine Mindestlaufzeit. Die Kartei mit Verlauf und Notizen gibt es ab dem Standard-Plan. Die Details stehen auf der Preisseite, und was die Kartei enthält, auf der Funktionsseite.

Was sich ändert, wenn die Kartei stimmt

Zurück zur Kundin vom Anfang. Zweiter Besuch, andere Kollegin. Sie öffnet die Kartei: Nickelallergie, Farbformel, lieber bei Lucia, mag keine kurzen Spitzen. Sie sagt: “Ich mache Ihnen dasselbe Mahagonibraun wie beim letzten Mal, hat es Ihnen gefallen?”, und fragt, ob sie beim nächsten Mal auf Lucia warten möchte oder ob es mit ihr passt. Die Kundin fühlt sich erinnert. Sie kommt wieder.

Multiplizieren Sie das mit den 200 oder 300 Kunden, die in einem Quartal durch einen kleinen Salon gehen. Das ist der Unterschied zwischen ständig neue Leute gewinnen müssen und von denen leben, die Sie schon haben. Und dieselbe Kartei dient auch dem Gegenteil: um zu wissen, wer nicht erscheint, und mit Daten statt mit Gefühlen zu entscheiden, was Sie mit ihm tun.