Ficha de cliente: o que anotar para que voltem

Uma cliente entra pela segunda vez no seu salão. Da primeira vez fez-lhe uma cor de que ela gostou muito. Hoje é atendida por outra colega, que lhe pergunta o que fez. A cliente não se lembra (“um castanho, a puxar para o acaju, acho eu”) e a colega faz o que pode. Fica bem, mas não igual. A cliente não se queixa. Simplesmente, da próxima vez experimenta noutro sítio.

É isto que custa não ter ficha. Não é um cliente zangado, é um cliente que não volta sem que saiba porquê. E o que o evita é barato: trinta segundos no fim de cada marcação para anotar o que fez e o que aprendeu sobre essa pessoa.

O que a ficha já sabe sozinha

No Calendace, cada cliente que marca tem uma ficha que se preenche sozinha com o que acontece na agenda: o histórico de marcações (que serviço, com quem, em que dia), quantas vezes não apareceu, e se está bloqueado para marcar online. Isso já responde a “quando veio da última vez” e “de quanto em quanto tempo vem” sem que ninguém escreva nada.

O que não pode saber sozinha é o que acontece durante o serviço. Para isso existem as notas privadas, um campo de texto livre na ficha que só o seu negócio vê, nunca o cliente. E é aí que está a diferença entre um salão que se lembra e um que não.

O que anotar: cinco coisas

Não é preciso um formulário longo. Com cinco tipos de nota cobre quase tudo, e cada uma cabe numa linha.

1. A fórmula ou o detalhe técnico. No cabeleireiro, a cor exata: marca, tons e proporções, volume do oxidante, tempo de pausa. Na barbearia, o número da máquina e como leva a nuca. Na estética, a intensidade do laser ou o produto usado. Na fisioterapia, a zona e a técnica. É a nota que faz com que o serviço saia igual mesmo que seja outra pessoa a fazê-lo.

2. Alergias e contraindicações. Reação ao amoníaco, alergia ao níquel, pele sensível à cera, gravidez, medicação que interfere com um tratamento. Esta nota vai em primeiro lugar, em maiúsculas se for preciso, porque é a única que pode evitar um problema sério.

3. O que gosta e o que não gosta. “Gosta de conversar”, “prefere silêncio e uma revista”, “não quer o secador muito quente”, “pede sempre um galão”. Um cliente a quem oferece o costume sem perguntar sente-se em casa.

4. Com quem prefere ir. Se marca sempre com a mesma pessoa, ou se uma vez saiu de outra e não voltou a repetir. Quando marca “o primeiro livre” na sua página e depois pede para trocar, a nota explica.

5. De quanto em quanto tempo vem, e o que lhe foi dito. O histórico já dá as datas, mas a nota acrescenta contexto: “de 5 em 5 semanas, corte e barba”, “cor de 6 em 6, recomendou-se tratamento e disse que ia pensar”. É o que permite, quando leva dois meses sem vir, escrever-lhe com sentido.

Um exemplo de ficha completa, em quatro linhas:

ALERGIA níquel. Cor 6.35 + 6.0 (1:1), ox 20 vol, 35 min. Prefere a Luísa, não gosta que lhe cortem muito as pontas. Vem de 6 em 6 semanas; da última vez falei-lhe do tratamento de queratina.

Quem deve ver (e quem não)

A regra simples: vê quem atende, não vê o cliente.

As notas privadas do Calendace nunca aparecem na página de marcações nem na área de cliente. O cliente vê as marcações, o histórico e os dados, mas não o que você escreveu sobre ele. Isso permite-lhe escrever com naturalidade (“não gostou do resultado das madeixas de março, ter cuidado”) sem que se torne um problema.

Dentro do negócio, qualquer pessoa que trabalhe no painel pode consultar a ficha antes de atender. É o que quer: que a colega que substitui a Luísa abra a ficha, veja a fórmula e a alergia, e faça o mesmo trabalho. Um salão em que a informação está na cabeça de uma só pessoa tem um problema de cada vez que essa pessoa está de folga.

E uma regra para o que se escreve: nada que não quisesse que o cliente lesse se um dia lho pedisse. A nota descreve o serviço e as preferências, não a pessoa.

Quando a escrever

A única maneira de a ficha se manter é anotar na hora. No fim do serviço, antes de cobrar ou logo a seguir, enquanto o cliente veste o casaco. Se deixar para o fim do dia, não se escreve.

Dois hábitos que ajudam:

• Ao começar a marcação, abra a ficha. Mesmo que ache que se lembra. É o momento de ver a alergia e a fórmula, e de dizer “como da última vez?” com a segurança de saber o que foi a última vez.
• Ao terminar, uma linha. Só o que mudou: fórmula nova, algo que disse, algo que lhe recomendou. Não é preciso reescrever a ficha toda.

Porque é que a lista tem de ser sua

Há um último ponto que não tem a ver com o que anota, mas com onde está anotado. A lista de clientes de um salão, com o histórico e as notas, é provavelmente o ativo mais valioso do negócio. Mais do que o espaço, que é alugado.

E, no entanto, é muito comum tê-la num sítio de onde não se pode tirar. Num caderno que se molha. Numa aplicação que não deixa exportar. Num marketplace onde o cliente é, na prática, da plataforma, e se se for embora, a lista fica lá.

Duas perguntas a fazer a qualquer ferramenta onde ponha os seus clientes:

1. Posso tirar a lista completa, com notas e histórico, quando quiser? Se a resposta for “escreva ao suporte” ou “não”, não é a sua lista.
2. Posso levá-la se deixar de pagar? Sem fidelização e sem que os dados desapareçam ao cancelar.

No Calendace, a exportação de clientes está no plano Premium, e não há fidelização em nenhum plano. A ficha com histórico e notas existe a partir do plano Standard. Pode ver o detalhe na página de preços e o que inclui a ficha nas funcionalidades.

O que muda quando a ficha está bem feita

Voltemos à cliente do início. Segunda visita, outra colega. Abre a ficha: alergia ao níquel, fórmula da cor, prefere a Luísa, não gosta que lhe cortem muito. Diz-lhe “faço-lhe o mesmo castanho acaju da outra vez, gostou?” e pergunta-lhe se prefere esperar pela Luísa da próxima vez ou se está bem com ela. A cliente sente-se lembrada. Volta.

Multiplique isso pelos 200 ou 300 clientes que passam por um salão pequeno num trimestre. É a diferença entre depender de captar gente nova a toda a hora e viver dos que já tem. E a mesma ficha serve para o contrário: para saber quem não aparece e decidir o que fazer com ele com dados, não com sensações.