Scheda cliente: cosa annotare perché tornino

Una cliente entra per la seconda volta nel tuo salone. La prima volta le hai fatto un colore che le è piaciuto tantissimo. Oggi la riceve un’altra collega, che le chiede cosa si è fatta. La cliente non se lo ricorda (“un castano, tendente al mogano, credo”) e la collega fa quello che può. Viene bene, ma non uguale. La cliente non si lamenta. Semplicemente, la prossima volta prova da un’altra parte.

È questo il costo di non avere una scheda. Non è un cliente arrabbiato, è un cliente che non torna e non sai perché. E quello che lo evita costa poco: trenta secondi alla fine di ogni appuntamento per annotare cosa hai fatto e cosa hai imparato su quella persona.

Quello che la scheda sa già da sola

In Calendace, ogni cliente che prenota ha una scheda che si compila da sola con quello che succede in agenda: lo storico degli appuntamenti (quale servizio, con chi, che giorno), quante volte non si è presentato, e se è bloccato per la prenotazione online. Questo risponde già a “quando è venuto l’ultima volta” e “ogni quanto viene” senza che nessuno scriva niente.

Quello che non può sapere da sola è cosa succede durante il servizio. Per questo ci sono le note private, un campo di testo libero nella scheda che vede solo la tua attività, mai il cliente. Ed è lì che sta la differenza tra un salone che ricorda e uno che non ricorda.

Cosa annotare: cinque cose

Non serve un modulo lungo. Con cinque tipi di nota copri quasi tutto, e ognuna si può scrivere in una riga.

1. La formula o il dettaglio tecnico. Dal parrucchiere, il colore esatto: marca, tonalità e proporzioni, volume dell’ossidante, tempo di posa. Dal barbiere, il numero della macchinetta e come porta la nuca. In estetica, l’intensità del laser o il prodotto usato. In fisioterapia, la zona e la tecnica. È la nota che fa sì che il servizio venga uguale anche se lo fa un’altra persona.

2. Allergie e controindicazioni. Reazione all’ammoniaca, allergia al nichel, pelle sensibile alla cera, gravidanza, farmaci che interferiscono con un trattamento. Questa nota va per prima, in maiuscolo se serve, perché è l’unica che può evitare un problema serio.

3. Cosa gli piace e cosa no. “Le piace chiacchierare”, “preferisce silenzio e rivista”, “non vuole il phon troppo caldo”, “chiede sempre il caffè macchiato”. Un cliente a cui offri il solito senza chiedere si sente a casa.

4. Con chi preferisce andare. Se prenota sempre con la stessa persona, o se una volta è passato per le mani di un’altra e non ha più ripetuto. Quando prenota “il primo libero” sulla tua pagina e poi chiede di cambiare, la nota lo spiega.

5. Ogni quanto viene, e cosa gli è stato detto. Lo storico dà già le date, ma la nota aggiunge contesto: “ogni 5 settimane, taglio e barba”, “colore ogni 6, consigliato trattamento e ha detto che ci pensa”. È quello che ti permette, quando sono due mesi che non viene, di scrivergli con criterio.

Un esempio di scheda completa, in quattro righe:

ALLERGIA nichel. Colore 6.35 + 6.0 (1:1), ox 20 vol, 35 min. Preferisce Lucia, non le piace che le accorcino troppo le punte. Viene ogni 6 settimane; l’ultima volta le ho parlato del trattamento alla cheratina.

Chi deve vederla (e chi no)

La regola semplice: la vede chi riceve il cliente, non la vede il cliente.

Le note private di Calendace non compaiono mai nella pagina di prenotazione né nell’area cliente. Il cliente vede i suoi appuntamenti, il suo storico e i suoi dati, ma non quello che hai scritto su di lui. Questo ti permette di scrivere con naturalezza (“non le è piaciuto il risultato delle meches di marzo, andarci piano”) senza che diventi un problema.

Dentro l’attività, chiunque lavori nel pannello può consultare la scheda prima di ricevere il cliente. È quello che vuoi: che la collega che sostituisce Lucia apra la scheda, veda la formula e l’allergia, e faccia lo stesso lavoro. Un salone dove le informazioni stanno nella testa di una sola persona ha un problema ogni volta che quella persona è di riposo.

E una regola su cosa si scrive: niente che non vorresti far leggere al cliente se un giorno te lo chiedesse. La nota descrive il servizio e le preferenze, non la persona.

Quando scriverla

L’unico modo perché la scheda si mantenga è annotare sul momento. Alla fine del servizio, prima di incassare o subito dopo, mentre il cliente si mette il cappotto. Se lo rimandi a fine giornata, non si scrive.

Due abitudini che aiutano:

• All’inizio dell’appuntamento, apri la scheda. Anche se credi di ricordartelo. È il momento di vedere l’allergia e la formula, e di dire “come l’ultima volta?” con la sicurezza di sapere cos’era l’ultima volta.
• Alla fine, una riga. Solo quello che è cambiato: formula nuova, qualcosa che ha detto, qualcosa che gli hai consigliato. Non serve riscrivere tutta la scheda.

Perché la lista deve essere tua

C’è un ultimo punto che non riguarda cosa annoti, ma dove è annotato. La lista clienti di un salone, con il suo storico e le sue note, è probabilmente il bene più prezioso dell’attività. Più del locale, che è in affitto.

Eppure è molto comune tenerla in un posto da cui non si può tirare fuori. In un quaderno che si bagna. In un’applicazione che non permette di esportare. In un marketplace dove il cliente è, in pratica, della piattaforma, e se te ne vai, la lista resta lì.

Due domande da fare a qualsiasi strumento in cui metti i tuoi clienti:

1. Posso scaricare la lista completa, con note e storico, quando voglio? Se la risposta è “scrivi all’assistenza” o “no”, non è la tua lista.
2. Me la posso portare via se smetto di pagare? Senza vincoli di durata e senza che i dati spariscano quando disdici.

In Calendace l’esportazione dei clienti è nel piano Premium, e non c’è vincolo di durata in nessun piano. La scheda con storico e note c’è dal piano Standard. Puoi vedere i dettagli nella pagina dei prezzi e cosa include la scheda nelle funzionalità.

Cosa cambia quando la scheda è fatta bene

Torniamo alla cliente dell’inizio. Seconda visita, un’altra collega. Apre la scheda: allergia al nichel, formula del colore, preferisce Lucia, non le piace che le accorcino troppo. Le dice “ti faccio lo stesso castano mogano dell’altra volta, ti era piaciuto?” e le chiede se la prossima volta preferisce aspettare Lucia o se va bene con lei. La cliente si sente ricordata. Torna.

Moltiplicalo per i 200 o 300 clienti che passano da un piccolo salone in un trimestre. È la differenza tra dipendere sempre dal trovare gente nuova e vivere di quelli che hai già. E la stessa scheda serve anche per il contrario: per sapere chi non si presenta e decidere cosa fare con lui in base ai dati, non alle sensazioni.