Come chiedere recensioni su Google dopo l'appuntamento senza essere insistenti

Un salone con 4,8 stelle e 140 recensioni su Google non le ha perché i suoi clienti sono più riconoscenti dei tuoi. Le ha perché le chiede, a tutti, sempre, e perché le chiede in un modo che non dà fastidio. La differenza tra un’attività con 12 recensioni e una con 140 quasi mai sta nella qualità del lavoro: è che una chiede e l’altra aspetta.

Allo stesso tempo, chiedere male è peggio che non chiedere. La richiesta alla cassa, con il cliente che tira fuori il portafoglio, mette tutti a disagio. Il messaggio di due paragrafi il giorno dopo non si legge. E quello che arriva ogni volta che il cliente viene finisce silenziato.

Quando chiederla

La finestra buona è corta: da quando il cliente esce dalla porta fino a quella stessa sera. Si guarda ancora allo specchio, ha ancora la sensazione di essere appena uscito. Il giorno dopo è già un ricordo; dopo una settimana, un favore.

Dentro quella finestra, meglio una o due ore dopo che nello stesso istante. Un messaggio che arriva prima che il cliente sia salito in macchina sembra un automatismo, perché lo è. Uno che arriva a metà pomeriggio sembra un pensiero.

Non mandarlo di notte. E non mischiarlo con i messaggi di gestione: la prenotazione, il promemoria e la cancellazione sono una cosa; chiedere qualcosa è un’altra.

Quale testo usare

Corto, con il nome e con un link diretto per scrivere la recensione, non al profilo dell’attività. Ogni tocco che risparmi al cliente sono recensioni che guadagni.

Su WhatsApp o notifica:

Ciao Giulia, grazie per essere venuta oggi da Salone Vega. Se hai un minuto, ci aiuterebbe molto una recensione su Google: [link]. Le leggiamo tutte.

Per email, oggetto “Com’è andata oggi da Salone Vega?” e lo stesso corpo, con una riga in più: “Se qualcosa non è andato bene, rispondi a questa email e lo sistemiamo”. Quella riga dirotta verso di te una parte delle lamentele che altrimenti finirebbero su Google.

Cosa non deve contenere: “cinque stelle”. Chiedere un voto preciso è chiedere troppo, e a Google non piace. Nemmeno “aiutaci a crescere” o “sei molto importante per noi”. Il cliente sa a cosa serve una recensione; non c’è bisogno di vendergli niente.

E senza insistere. Chi l’ha già scritta e continua a ricevere richieste impara a ignorare i tuoi messaggi, e questo ti costa anche i promemoria. Se la richiesta parte automaticamente dopo ogni appuntamento, che sia corta e su un canale facile da ignorare senza irritarsi, come l’email.

A chi non chiederla

Ci sono due filtri, uno di regole e uno di buon senso.

Quello di regole: le norme di Google vietano di chiedere recensioni solo ai clienti che sai essere contenti e non agli altri, e vietano di offrire sconti o regali in cambio. Quindi la regola è chiederla a tutti o non chiederla. Quello che puoi scegliere è quando e come.

Quello di buon senso:

• A chi ha avuto un problema che non hai ancora risolto. Prima sistemi, poi chiedi. Se la soluzione va bene, quel cliente di solito è quello che lascia la recensione migliore.
• A chi viene per qualcosa di intimo. Se sei psicologo, terapeuta o lavori in fisioterapia, una recensione pubblica dice qualcosa del cliente che forse non vuole raccontare. In questi settori è più ragionevole non automatizzare la richiesta e accettarla solo da chi la offre spontaneamente.
• A chi l’ha già lasciata. Ovvio, ma succede con qualsiasi sistema che non tenga il conto. Annotalo nella scheda cliente.
• Al cliente di passaggio che non tornerà. Non per cattiveria: è che non la scriverà, e il messaggio fa solo rumore.

Cosa fare con una recensione negativa

Arriverà. Con 100 recensioni, qualcuna da due stelle è statistica, non fallimento. Quello che viene giudicato è la risposta, e non la legge chi l’ha scritta: la leggono i prossimi cinquanta clienti che stanno decidendo se entrare.

Rispondi entro 24 o 48 ore, non in cinque minuti. Corto: ringrazia, riconosci la cosa concreta che dice, proponi di continuare in privato. Senza discutere, senza spiegare la tua versione punto per punto, senza “ci dispiace che tu l’abbia percepito così”. Tre righe:

Grazie per avercelo detto, Anna. Ci dispiace che il colore non sia venuto come ti aspettavi; non è la norma e vogliamo rimediare. Scrivici al [telefono] e lo sistemiamo senza costi.

Se la recensione è falsa o di qualcuno che non è mai venuto, si può segnalare a Google, ma ci vuole tempo e non sempre funziona. Nel frattempo, la risposta educata resta ciò che vedono gli altri.

E la miglior difesa contro una recensione negativa è averne molte positive. Con 12 recensioni, una da una stella abbassa la media di quasi mezzo punto. Con 140, la sposta di qualche centesimo.

Come si inserisce la richiesta automatica di Calendace

Dei sette avvisi automatici di Calendace, l’ultimo è la richiesta di recensione su Google a fine appuntamento. Parte sui canali che selezioni (email, SMS, WhatsApp o notifica dell’app) quando l’appuntamento finisce, con il link al tuo profilo dell’attività su Google. Non c’è niente da ricordare né da scrivere.

Quello che resta nelle tue mani:

1. Attivarla o no a seconda del settore. In un salone di parrucchiere, attivata. In uno studio di psicologia, probabilmente no.
2. Il canale. L’email è gratis e basta per questo: non ha fretta come un promemoria, ed è il canale che disturba meno se parte dopo ogni appuntamento. Se i tuoi clienti hanno la pagina installata come app, anche la notifica è gratis e si vede di più.
3. Leggere quello che arriva. La richiesta automatica porta recensioni; rispondere resta un lavoro da persone.

Se oggi non chiedi recensioni, il modo più economico per iniziare è attivare questo avviso solo per email e contare tra un mese quante ne sono entrate. Di solito è il numero che cambia di più in un’attività piccola con il minimo sforzo.