Comment demander des avis Google après le rendez-vous sans être lourd

Un salon avec 4,8 étoiles et 140 avis sur Google ne les a pas parce que ses clients sont plus reconnaissants que les vôtres. Il les a parce qu’il les demande, à tout le monde, toujours, et parce qu’il les demande d’une façon qui ne dérange pas. La différence entre un commerce avec 12 avis et un autre avec 140 n’est presque jamais la qualité du travail : c’est que l’un demande et que l’autre attend.

Et en même temps, mal demander est pire que ne pas demander. La demande au comptoir, pendant que le client sort son portefeuille, met tout le monde mal à l’aise. Le message de deux paragraphes le lendemain n’est pas lu. Et celui qui arrive à chaque visite finit en sourdine.

Quand la demander

La bonne fenêtre est courte : entre le moment où le client passe la porte et le soir même. Il se regarde encore dans le miroir, il a encore la sensation de sortir de chez vous. Le lendemain, c’est déjà un souvenir ; une semaine après, une faveur.

Dans cette fenêtre, mieux vaut une ou deux heures après que l’instant même. Un message qui arrive avant que le client soit arrivé à sa voiture ressemble à une machine, parce que c’en est une. Un message qui arrive en milieu d’après-midi ressemble à une attention.

Ne l’envoyez pas la nuit. Et ne le mélangez pas aux messages de gestion : la réservation, le rappel et l’annulation sont une chose ; demander quelque chose en est une autre.

Quel texte utiliser

Court, avec le prénom et un lien direct pour rédiger l’avis, pas vers la fiche du commerce. Chaque touche que vous épargnez au client, ce sont des avis que vous gagnez.

Par WhatsApp ou notification :

Bonjour Camille, merci d’être venue aujourd’hui chez Salon Vega. Si vous avez une minute, un avis sur Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Nous lisons tout.

Par e-mail, objet « Comment ça s’est passé aujourd’hui chez Salon Vega ? » et le même corps, avec une ligne de plus : « Si quelque chose n’a pas été, répondez à cet e-mail et nous arrangeons cela ». Cette ligne détourne vers vous une partie des plaintes qui, sinon, finiraient sur Google.

Ce qu’il ne doit pas contenir : « cinq étoiles ». Demander une note précise, c’est trop demander, et Google n’aime pas cela. Pas non plus de « aidez-nous à grandir » ni de « vous comptez beaucoup pour nous ». Le client sait à quoi sert un avis ; inutile de lui vendre quoi que ce soit.

Et sans insister. Celui qui l’a déjà rédigé et continue de recevoir des demandes apprend à ignorer vos messages, et cela vous coûte aussi les rappels. Si la demande part automatiquement après chaque rendez-vous, qu’elle soit courte et par un canal facile à ignorer sans agacement, comme l’e-mail.

À qui ne pas la demander

Il y a deux filtres, un de règles et un de bon sens.

Celui des règles : les politiques de Google interdisent de demander des avis uniquement aux clients que vous savez satisfaits et pas aux autres, et interdisent d’offrir des remises ou des cadeaux en échange. La règle est donc de demander à tout le monde ou de ne pas demander. Ce que vous pouvez choisir, c’est quand et comment.

Celui du bon sens :

• À celui qui a eu un problème que vous n’avez pas encore résolu. D’abord vous arrangez, ensuite vous demandez. Si la réparation se passe bien, ce client est souvent celui qui laisse le meilleur avis.
• À celui qui vient pour quelque chose d’intime. Si vous êtes psychologue, thérapeute ou que vous travaillez en kinésithérapie, un avis public dit quelque chose du client qu’il ne souhaite peut-être pas raconter. Dans ces secteurs, il est plus raisonnable de ne pas automatiser la demande et de n’accepter que l’avis de celui qui le propose de lui-même.
• À celui qui l’a déjà laissé. Évident, mais cela arrive avec tout système qui ne tient pas le compte. Notez-le dans la fiche du client.
• Au client de passage qui ne reviendra pas. Non par principe : c’est qu’il ne l’écrira pas, et que le message ne fait que du bruit.

Que faire d’un mauvais avis

Il arrivera. Avec 100 avis, un ou deux à deux étoiles, c’est de la statistique, pas un échec. Ce qui est jugé, c’est la réponse, et ce n’est pas celui qui a écrit l’avis qui la lit : ce sont les cinquante prochains clients en train de décider s’ils entrent.

Répondez sous 24 ou 48 heures, pas en cinq minutes. Court : remerciez, reconnaissez le point concret soulevé, proposez de poursuivre en privé. Sans discuter, sans exposer votre version point par point, sans « nous sommes désolés que vous l’ayez perçu ainsi ». Trois lignes :

Merci de nous l’avoir dit, Sophie. Nous sommes désolés que la couleur ne soit pas celle que vous attendiez ; ce n’est pas habituel et nous voulons arranger cela. Écrivez-nous au [téléphone] et nous verrons cela sans frais.

Si l’avis est faux ou vient de quelqu’un qui n’est jamais venu, on peut le signaler à Google, mais c’est long et cela ne marche pas toujours. En attendant, la réponse polie reste ce que voient les autres.

Et la meilleure défense contre un mauvais avis, c’est d’en avoir beaucoup de bons. Avec 12 avis, un avis à une étoile fait baisser la moyenne de presque un demi-point. Avec 140, il la déplace de quelques centièmes.

Comment s’intègre la demande automatique de Calendace

Des sept alertes automatiques de Calendace, la dernière est la demande d’avis Google à la fin du rendez-vous. Elle part par les canaux que vous cochez (e-mail, SMS, WhatsApp ou notification de l’app) quand le rendez-vous se termine, avec le lien vers votre fiche Google. Rien à retenir ni à écrire.

Ce qui reste entre vos mains :

1. L’activer ou non selon votre secteur. Dans un salon de coiffure, activée. Dans un cabinet de psychologie, probablement pas.
2. Le canal. L’e-mail est gratuit et suffit pour cela : rien ne presse comme pour un rappel, et c’est le canal qui dérange le moins s’il part après chaque rendez-vous. Si vos clients ont la page installée comme une app, la notification est gratuite aussi et plus visible.
3. Lire ce qui arrive. La demande automatique apporte des avis ; y répondre reste un travail de personnes.

Si vous ne demandez pas d’avis aujourd’hui, la façon la moins chère de commencer est d’activer cette alerte uniquement par e-mail et de compter dans un mois combien en sont arrivés. C’est souvent le chiffre qui change le plus dans un petit commerce avec le moins d’effort.