Google-Bewertungen nach dem Termin erbitten, ohne aufdringlich zu sein

Ein Salon mit 4,8 Sternen und 140 Bewertungen auf Google hat sie nicht, weil seine Kunden dankbarer sind als Ihre. Er hat sie, weil er darum bittet, alle, immer, und weil er so bittet, dass es nicht stört. Der Unterschied zwischen einem Betrieb mit 12 Bewertungen und einem mit 140 liegt fast nie an der Qualität der Arbeit: Der eine fragt, der andere wartet.

Gleichzeitig ist schlecht fragen schlimmer als gar nicht fragen. Die Bitte am Tresen, während der Kunde das Portemonnaie zückt, ist allen unangenehm. Die Nachricht mit zwei Absätzen am nächsten Tag wird nicht gelesen. Und die, die bei jedem Besuch kommt, wird irgendwann stummgeschaltet.

Wann fragen

Das gute Zeitfenster ist kurz: zwischen dem Moment, in dem der Kunde zur Tür rausgeht, und demselben Abend. Er schaut noch in den Spiegel, er hat noch das Gefühl, gerade rausgekommen zu sein. Am nächsten Tag ist es eine Erinnerung; nach einer Woche ein Gefallen.

Innerhalb dieses Fensters lieber ein oder zwei Stunden später als im selben Augenblick. Eine Nachricht, die ankommt, bevor der Kunde am Auto ist, wirkt wie eine Maschine, weil sie eine ist. Eine, die am Nachmittag kommt, wirkt wie eine Aufmerksamkeit.

Nicht nachts schicken. Und nicht mit den organisatorischen Nachrichten vermischen: Buchung, Erinnerung und Absage sind das eine; um etwas bitten ist etwas anderes.

Welcher Text

Kurz, mit Namen und mit einem direkten Link zum Schreiben der Bewertung, nicht zum Unternehmensprofil. Jeder Tipp, den Sie dem Kunden ersparen, sind Bewertungen, die Sie gewinnen.

Per WhatsApp oder Benachrichtigung:

Hallo Anna, danke für Ihren Besuch heute bei Salon Vega. Wenn Sie eine Minute haben, würde uns eine Bewertung auf Google sehr helfen: [Link]. Wir lesen alles.

Per E-Mail mit dem Betreff „Wie war es heute bei Salon Vega?“ und demselben Text, plus eine Zeile: „Wenn etwas nicht gepasst hat, antworten Sie auf diese E-Mail und wir kümmern uns darum.“ Diese Zeile lenkt einen Teil der Beschwerden zu Ihnen, die sonst auf Google landen würden.

Was nicht drin sein darf: „fünf Sterne“. Um eine bestimmte Note zu bitten, ist zu viel verlangt, und Google mag das nicht. Auch kein „Helfen Sie uns zu wachsen“ und kein „Sie sind uns sehr wichtig“. Der Kunde weiß, wozu eine Bewertung dient; Sie müssen ihm nichts verkaufen.

Und nicht nachhaken. Wer schon geschrieben hat und weiter Bitten bekommt, lernt, Ihre Nachrichten zu ignorieren, und das kostet Sie auch die Erinnerungen. Geht die Bitte automatisch nach jedem Termin raus, sollte sie kurz sein und über einen Kanal laufen, den man ohne Ärger ignorieren kann, etwa die E-Mail.

Wen Sie nicht fragen sollten

Es gibt zwei Filter, einen der Regeln und einen des gesunden Menschenverstands.

Der der Regeln: Die Richtlinien von Google verbieten, nur die Kunden um Bewertungen zu bitten, von denen Sie wissen, dass sie zufrieden sind, und die anderen nicht, und sie verbieten Rabatte oder Geschenke als Gegenleistung. Die Regel lautet also: alle fragen oder niemanden. Was Sie wählen können, ist wann und wie.

Der des gesunden Menschenverstands:

• Wer ein Problem hatte, das Sie noch nicht gelöst haben. Erst lösen, dann fragen. Geht die Lösung gut aus, ist dieser Kunde oft der, der die beste Bewertung hinterlässt.
• Wer wegen etwas Intimem kommt. Sind Sie Psychologe, Therapeut oder arbeiten Sie in der Physiotherapie, sagt eine öffentliche Bewertung etwas über den Kunden, das er vielleicht nicht erzählen möchte. In diesen Branchen ist es vernünftiger, die Bitte nicht zu automatisieren und Bewertungen nur von denen anzunehmen, die sie von sich aus anbieten.
• Wer schon eine hinterlassen hat. Offensichtlich, aber es passiert bei jedem System, das nicht mitzählt. Notieren Sie es in der Kundenkartei.
• Der Laufkunde, der nicht wiederkommt. Nicht aus Prinzip: Er wird sie einfach nicht schreiben, und die Nachricht macht nur Lärm.

Was tun bei einer schlechten Bewertung

Sie wird kommen. Bei 100 Bewertungen ist eine mit zwei Sternen Statistik, kein Versagen. Beurteilt wird die Antwort, und die liest nicht, wer die Bewertung geschrieben hat: Die lesen die nächsten fünfzig Kunden, die gerade entscheiden, ob sie reinkommen.

Antworten Sie innerhalb von 24 oder 48 Stunden, nicht in fünf Minuten. Kurz: bedanken, das Konkrete anerkennen, anbieten, es privat weiterzuführen. Nicht diskutieren, nicht Ihre Version Punkt für Punkt erklären, kein „Es tut uns leid, dass Sie es so empfunden haben“. Drei Zeilen:

Danke für Ihre Rückmeldung, Julia. Es tut uns leid, dass die Farbe nicht so geworden ist, wie Sie es erwartet haben; das ist bei uns nicht üblich, und wir möchten es in Ordnung bringen. Melden Sie sich unter [Telefon], wir schauen es uns kostenlos an.

Ist die Bewertung gefälscht oder von jemandem, der nie da war, kann man sie bei Google melden, aber das dauert und klappt nicht immer. Bis dahin bleibt die höfliche Antwort das, was die anderen sehen.

Und die beste Verteidigung gegen eine schlechte Bewertung sind viele gute. Bei 12 Bewertungen senkt eine mit einem Stern den Durchschnitt um fast einen halben Punkt. Bei 140 bewegt sie ihn um ein paar Hundertstel.

Wie die automatische Bewertungsanfrage von Calendace dazu passt

Von den sieben automatischen Benachrichtigungen von Calendace ist die letzte die Bitte um eine Google-Bewertung nach dem Termin. Sie geht über die Kanäle raus, die Sie markieren (E-Mail, SMS, WhatsApp oder App-Benachrichtigung), wenn der Termin endet, mit dem Link zu Ihrem Google-Unternehmensprofil. Sie müssen an nichts denken und nichts schreiben.

Was in Ihrer Hand bleibt:

1. Aktivieren oder nicht, je nach Branche. In einem Friseursalon aktiviert. In einer psychologischen Praxis wahrscheinlich nicht.
2. Der Kanal. E-Mail ist kostenlos und reicht dafür: Es eilt nicht wie bei einer Erinnerung, und es ist der Kanal, der am wenigsten stört, wenn er nach jedem Termin rausgeht. Haben Ihre Kunden die Seite als App installiert, ist die Benachrichtigung ebenfalls kostenlos und wird eher gesehen.
3. Lesen, was kommt. Die automatische Anfrage bringt Bewertungen; sie zu beantworten bleibt Arbeit für Menschen.

Wenn Sie heute nicht um Bewertungen bitten, ist der günstigste Einstieg, diese Benachrichtigung nur per E-Mail zu aktivieren und in einem Monat zu zählen, wie viele reingekommen sind. Es ist meist die Zahl, die sich in einem kleinen Betrieb mit dem geringsten Aufwand am stärksten verändert.