Como pedir avaliações no Google depois da marcação sem ser insistente

Um salão com 4,8 estrelas e 140 avaliações no Google não as tem porque os clientes sejam mais agradecidos do que os seus. Tem-nas porque as pede, a todos, sempre, e porque as pede de uma forma que não incomoda. A diferença entre um negócio com 12 avaliações e outro com 140 quase nunca é a qualidade do trabalho: é que um pergunta e o outro espera.

E ao mesmo tempo, pedir mal é pior do que não pedir. O pedido ao balcão, com o cliente a tirar a carteira, incomoda toda a gente. A mensagem de dois parágrafos no dia seguinte não se lê. E a que chega de cada vez que o cliente vem acaba silenciada.

Quando pedir

A janela boa é curta: entre o cliente sair pela porta e essa mesma noite. Ainda se olha ao espelho, ainda tem a sensação de ter acabado de sair. No dia seguinte já é uma recordação; passada uma semana, um favor.

Dentro dessa janela, melhor uma ou duas horas depois do que no mesmo instante. Uma mensagem que chega antes de o cliente ter chegado ao carro parece uma máquina, porque é. Uma que chega a meio da tarde parece uma atenção.

Não a envie de noite. E não a misture com as mensagens de gestão: a marcação, o lembrete e o cancelamento são uma coisa; pedir algo é outra.

Que texto usar

Curto, com nome e com um link direto para escrever a avaliação, não para o perfil do negócio. Cada toque que poupa ao cliente são avaliações que ganha.

Por WhatsApp ou notificação:

Olá Marta, obrigado por ter vindo hoje ao Salão Vega. Se tiver um minuto, ajudava-nos muito uma avaliação no Google: [link]. Lemos tudo.

Por email, assunto “Como correu hoje no Salão Vega?” e o mesmo corpo, com uma linha a mais: “Se algo não correu bem, responda a este email e resolvemos”. Essa linha desvia para si uma parte das queixas que de outra forma acabariam no Google.

O que não deve levar: “cinco estrelas”. Pedir uma nota concreta é pedir de mais, e a Google não gosta. Também não “ajude-nos a crescer” nem “é muito importante para nós”. O cliente sabe para que serve uma avaliação; não é preciso vender-lhe nada.

E sem insistir. Quem já a escreveu e continua a receber pedidos aprende a ignorar as suas mensagens, e isso custa-lhe também os lembretes. Se o pedido sai automaticamente depois de cada marcação, que seja curto e por um canal fácil de ignorar sem irritação, como o email.

A quem não pedir

Há dois filtros, um de regras e outro de bom senso.

O de regras: as políticas da Google proíbem pedir avaliações só aos clientes que sabe que estão contentes e não aos restantes, e proíbem oferecer descontos ou prendas em troca. Portanto a regra é pedi-la a todos ou não a pedir. O que pode escolher é quando e como.

O de bom senso:

• A quem teve um problema que ainda não resolveu. Primeiro resolve, depois pede. Se a resolução correr bem, esse cliente costuma ser o que deixa a melhor avaliação.
• A quem vem por algo íntimo. Se é psicólogo, terapeuta ou trabalha em fisioterapia, uma avaliação pública diz algo do cliente que talvez ele não queira contar. Nestes setores é mais razoável não automatizar o pedido e aceitá-la só de quem a oferece por iniciativa própria.
• A quem já a deixou. Óbvio, mas acontece com qualquer sistema que não leve a conta. Anote-o na ficha do cliente.
• Ao cliente de passagem que não vai voltar. Não por nada: é que não a vai escrever, e a mensagem só faz ruído.

O que fazer com uma má avaliação

Vai chegar. Com 100 avaliações, alguma de duas estrelas é estatística, não fracasso. O que se julga é a resposta, e não é quem a escreveu que a lê: leem-na os cinquenta clientes seguintes que estão a decidir se entram.

Responda em 24 ou 48 horas, não em cinco minutos. Curto: agradeça, reconheça o que de concreto diz, ofereça continuar em privado. Sem discutir, sem explicar a sua versão ponto por ponto, sem “lamentamos que o tenha sentido assim”. Três linhas:

Obrigado por nos contar, Ana. Lamentamos que a cor não tenha ficado como esperava; não é o habitual e queremos resolvê-lo. Escreva-nos para o [telefone] e vemos isso sem custo.

Se a avaliação é falsa ou de alguém que nunca veio, pode denunciar-se à Google, mas demora e nem sempre funciona. Entretanto, a resposta educada continua a ser o que os outros veem.

E a melhor defesa contra uma má avaliação é ter muitas boas. Com 12 avaliações, uma de uma estrela baixa a média quase meio ponto. Com 140, mexe-a umas centésimas.

Como encaixa o pedido automático do Calendace

Dos sete avisos automáticos do Calendace, o último é o pedido de avaliação no Google ao terminar a marcação. Sai pelos canais que marcar (email, SMS, WhatsApp ou notificação da app) quando a marcação termina, com o link para o seu perfil da empresa no Google. Não é preciso lembrar-se nem escrever nada.

O que continua nas suas mãos:

1. Ativá-lo ou não consoante o setor. Num cabeleireiro, ativado. Num consultório de psicologia, provavelmente não.
2. O canal. O email é grátis e suficiente para isto: não tem a pressa de um lembrete, e é o canal que menos incomoda se sair depois de cada marcação. Se os seus clientes têm a página instalada como app, a notificação também é grátis e vê-se mais.
3. Ler o que chega. O pedido automático traz avaliações; respondê-las continua a ser trabalho de pessoas.

Se hoje não pede avaliações, a forma mais barata de começar é ativar este aviso só por email e contar daqui a um mês quantas entraram. Costuma ser o número que mais muda num negócio pequeno com o menor esforço.