Cinq chiffres que votre salon devrait suivre chaque semaine (et quoi faire de chacun)

Votre agenda est plein, la caisse tombe à peu près juste et le mois finit comme il finit. C’est la comptabilité de la plupart des petits salons, et ça marche jusqu’au mois qui finit moins bien sans que vous sachiez pourquoi. Moins de clients sont venus ? Les mêmes sont venus mais ont dépensé moins ? Il y a eu plus d’absences ? Ou un mardi sur deux est resté à moitié vide ?

Sans chiffres, vous ne le savez pas. Et il n’en faut pas beaucoup. Cinq, une fois par semaine, le lundi matin avec le café, suffisent pour voir presque n’importe quel problème avec un mois d’avance.

1. Rendez-vous honorés

Combien de rendez-vous ont eu lieu la semaine dernière, en retirant les absences et les annulations. Pas les rendez-vous réservés : ceux qui ont vraiment été faits.

Comment le lire. Le chiffre seul ne dit rien ; la comparaison, si. Notez-le chaque semaine et regardez quatre semaines de suite. Disons 92, 95, 88, 90 : stable. 92, 85, 80, 74 : il se passe quelque chose, et vous le voyez trois semaines avant que ça se remarque dans la caisse du mois.

Quoi décider. S’il baisse et que ce n’est pas saisonnier, regardez les quatre autres chiffres avant de toucher à quoi que ce soit. Presque toujours, l’un d’eux vous donne le pourquoi.

2. Chiffre d’affaires par rendez-vous

Le chiffre d’affaires de la semaine divisé par les rendez-vous honorés. C’est le chiffre qui sépare « ils viennent moins » de « ils viennent autant mais dépensent moins ».

Comment le lire. Avec 90 rendez-vous et 2 250 €, cela fait 25 € par rendez-vous. Si la semaine suivante c’est 90 rendez-vous et 2 070 €, 23 €. Les rendez-vous n’ont pas bougé ; ce qui a changé, c’est quelles prestations sont réservées. Moins de couleur, plus de coupes simples. Moins de soins, plus de manucures basiques.

Quoi décider. C’est le levier le moins cher du salon. Pas augmenter les prix : proposer la prestation complémentaire au moment d’encaisser. Si une personne sur cinq qui vient pour une coupe ajoute un soin à 10 €, sur 90 rendez-vous cela fait 180 € de plus par semaine sans un seul nouveau client.

3. Absences

Rendez-vous réservés auxquels le client n’est pas venu et n’a pas prévenu. En nombre et en pourcentage des réservations.

Comment le lire. Un salon avec un rappel la veille se situe généralement sous les 5 %. Si vous êtes à 10 % ou plus, le problème n’est pas les clients : c’est que le rappel n’arrive pas, arrive trop tard ou n’existe pas. Quel canal utiliser, nous en parlons dans WhatsApp ou SMS pour rappeler les rendez-vous.

Regardez aussi qui est absent. Si ce sont des personnes différentes chaque semaine, c’est un problème de rappel. Si ce sont les trois mêmes, c’est un problème de ces trois personnes. Dans Calendace, la fiche de chaque client compte combien de fois il n’est pas venu, donc cette partie n’a pas besoin d’être retenue de tête.

Quoi décider. Rappel activé, s’il ne l’est pas. Délai d’annulation clair et visible. Et pour celui qui accumule trois absences, un appel, et si ça continue, le blocage. Perdre ce client coûte moins cher que perdre son créneau chaque mois.

4. Créneaux vides

Heures d’agenda qui étaient ouvertes et où il n’y a eu personne. On les compte par professionnel et par tranche : lundi de 10 h à 12 h, mardi de 16 h à 18 h.

Comment le lire. Ce chiffre a une forme. Il n’est presque jamais réparti : il se concentre sur deux ou trois tranches qui se répètent chaque semaine. Si vous additionnez les heures vides et les multipliez par ce que rapporte une heure occupée, vous avez le coût. Disons 12 heures vides à 30 € l’heure : 360 € par semaine pendant lesquelles le salon était ouvert et rien n’est entré.

Quoi décider. Deux options, et aucune n’est de baisser les prix. Une : remplir la tranche en y déplaçant les clients qui reviennent, ce qui est plus facile qu’il n’y paraît et que nous racontons dans comment remplir les jours creux d’un barbier. Deux : si une tranche est vide depuis deux mois quoi que vous fassiez, la fermer et économiser l’heure de travail. Des horaires coupés bien réglés valent plus qu’une matinée ouverte pour personne.

5. Clients qui reviennent

Parmi les rendez-vous de la semaine, combien étaient de quelqu’un qui était déjà venu. En pourcentage.

Comment le lire. C’est le chiffre le plus lent et le plus important. Un salon installé vit de la fidélité : si 70 ou 80 % des rendez-vous viennent de clients qui reviennent, l’affaire a une base. Sous 50 %, vous dépendez de l’arrivée de nouvelles personnes chaque semaine, et c’est cher et fatigant.

Regardez aussi le rythme. Un client de coupe vient toutes les quatre semaines ; un client de couleur, toutes les six ou huit. Si ceux qui venaient toutes les quatre semaines se mettent à venir toutes les six, les rendez-vous honorés baissent sans que vous ayez perdu personne.

Quoi décider. La façon la plus directe de faire monter la fidélité est de fixer le prochain rendez-vous avant que le client passe la porte. « Je vous note pour dans quatre semaines ? » En plus, le créneau du mois prochain est déjà pris. S’il préfère le faire lui-même, que ce soit depuis votre page, via le lien du rappel ou depuis son espace client.

Où trouver les chiffres

Les cinq sortent de l’agenda, et avec un cahier et quinze minutes le lundi ils se calculent à la main : rendez-vous, chiffre d’affaires, absences, créneaux vides, clients fidèles. C’est ce que faisait n’importe quel salon il y a vingt ans, et ça vaut toujours.

Si vous utilisez Calendace, les rendez-vous et le chiffre d’affaires par jour, semaine, mois ou année sont dans les statistiques, incluses dans le plan Premium. Les absences de chaque client sont dans sa fiche avec les plans Standard et Premium. Le Premium n’est pas indispensable pour faire cet exercice ; ce qui est indispensable, c’est de le faire chaque semaine. Les plans sont sur la page des tarifs.

La fiche de chaque lundi

Un modèle qui tient dans une note du téléphone :

• Rendez-vous honorés : ___ (semaine précédente : ___)
• Chiffre d’affaires par rendez-vous : ___ €
• Absences : ___ (___ %)
• Heures vides : ___ (tranches : ___)
• Rendez-vous de clients qui reviennent : ___ %

Cinq lignes, quatre semaines de suite, et vous en saurez plus sur votre salon qu’aujourd’hui en regardant la caisse. La décision de chaque semaine est généralement unique : le chiffre qui a le plus bougé est celui dont il faut s’occuper.