Comment remplir les mardis et les premières heures dans un salon de barbier

Le samedi, plus personne ne rentre. Le vendredi après-midi non plus. Et le mardi à dix heures du matin, vous regardez la porte. C’est l’agenda de presque tous les salons de barbier : la demande s’entasse sur quatre ou cinq créneaux et le reste de la semaine reste à moitié vide, avec le même loyer, la même électricité et le même salaire.

La réaction habituelle, c’est la remise : « le mardi, coupe à 12 € ». Ça marche un peu, ça attire ceux qui ne viennent que pour le prix et ça apprend aux habitués qu’en attendant le mardi ils paient moins. À la fin de l’année, vous avez rempli les mardis en baissant la recette de chaque coupe, et les samedis sont toujours aussi pleins.

Il y a une meilleure méthode, et elle ne coûte rien : déplacer les clients que vous avez déjà.

D’abord, comptez les trous

Avant de déplacer quoi que ce soit, regardez quatre semaines d’agenda et notez, par tranche, combien d’heures sont restées vides. Le dessin est presque toujours le même : mardi et mercredi matin, et la première heure de chaque journée.

Prenons un barbier avec deux fauteuils, ouvert de 10 h à 20 h. Mardi : 6 heures vides entre les deux. Mercredi : 4. Première heure des autres jours : 3 de plus. Cela fait 13 heures par semaine. À 15 € la coupe chaque demi-heure, soit 30 € l’heure, ce sont 390 € par semaine pendant lesquels le salon est ouvert et rien ne rentre. C’est ce chiffre qu’on va faire baisser, et c’est celui qu’il faudra regarder de nouveau dans un mois.

Le levier principal : les clients fidèles

Un client de barbier vient toutes les trois ou quatre semaines. Beaucoup viennent le samedi parce que c’est le jour qu’ils ont demandé la première fois, pas parce qu’ils ne peuvent pas un autre jour. Ils sont retraités, travaillent en horaires décalés ou ont des horaires souples. Personne ne leur a posé la question.

La question se pose au comptoir, au moment d’encaisser, et toujours de la même façon :

« Je vous note tout de suite pour dans trois semaines ? Si ça vous va en semaine le matin, j’ai plus de place et vous serez plus tranquille. »

Il se passe trois choses. Un : le prochain rendez-vous est pris, ce qui à lui seul fait monter la fidélité. Deux : on propose le créneau creux avant le créneau fort, et une partie des gens dit oui. Trois : on leur donne une vraie raison (moins d’attente, plus de calme), pas une remise.

Il n’est pas nécessaire que tous disent oui. Si sur 40 clients fidèles par semaine, 8 passent au mardi ou à la première heure, ce sont 4 heures pleines qui étaient vides. Et ce sont 4 heures du samedi qui se libèrent pour quelqu’un de nouveau, et c’est là que le salon grandit vraiment.

Le rappel fait le même travail

Le client qui réserve depuis chez lui, vous ne l’avez pas en face. Mais le rappel de son rendez-vous lui arrive, et depuis ce message il entre dans son espace client et revient sur votre page pour prendre le suivant.

Et c’est là le truc : sur la page, il voit les disponibilités réelles. Si le samedi est plein, il le voit, et il voit que le mardi à 10 h est libre. Une partie des gens choisit le mardi sans que personne ne le leur dise, parce que c’est ce qu’il y a. Par téléphone, ça ne se passe pas comme ça : ils demandent le samedi, vous dites non, ils raccrochent. Avec la page de réservation, ils voient toute la semaine d’un coup d’œil.

Si vous voulez pousser un peu plus, une ligne dans la description du profil suffit : « En semaine le matin, sans attente ». Rien de plus.

La réservation en ligne, pour les créneaux creux

Certains barbiers gèrent encore le samedi par téléphone, et ça marche parce que le samedi se remplit tout seul. Mais c’est la réservation en ligne qui remplit le reste : le client qui se rappelle qu’il a besoin d’une coupe s’en rappelle un dimanche soir ou un lundi à sept heures du matin, quand vous ne répondez pas au téléphone. S’il peut réserver à ce moment-là, il prend le mardi parce que c’est le premier créneau libre. S’il doit attendre de vous appeler, il appelle le jeudi, et à ce moment-là il veut le samedi.

Deux réglages qui aident :

• Un délai minimum court. Si quelqu’un regarde la page le mardi à 9 h et voit un créneau à 10 h, qu’il puisse le prendre. Un délai minimum d’une heure, pas d’un jour.
• Une grille de 30 minutes si votre coupe dure ce temps-là. Moins il reste de restes bizarres entre les rendez-vous, moins il y a de trous de 15 minutes qui ne servent à rien.

Et le QR code au comptoir, pour que celui qui est venu le samedi et n’a pas voulu fixer le prochain rendez-vous puisse le demander lui-même quand il y pensera. Il y a plus à ce sujet sur la page des barbiers.

Le samedi : liste d’attente, pas plus de fauteuils

Le samedi a le problème inverse : il y a trop de monde. Et celui qui ne rentre pas, soit il va chez un autre barbier, soit il vous appelle trois fois pour savoir si quelqu’un s’est désisté.

Avec une liste d’attente, le client s’inscrit lui-même depuis votre page quand il voit le samedi plein. Il choisit matin ou après-midi et, s’il veut, avec qui. Quand quelqu’un annule, l’alerte part toute seule aux trois premiers dans l’ordre, et si en une demi-heure personne ne prend le créneau, aux trois suivants. Le trou du samedi se comble sans que personne au comptoir ne décroche le téléphone.

Et c’est là que la boucle se ferme : à celui qui est inscrit sur la liste du samedi, on peut proposer un mardi à 10 h, et une partie accepte. La liste d’attente est la meilleure liste de candidats aux créneaux creux que vous aurez jamais. Nous l’expliquons plus en détail dans comment réduire les annulations avec une liste d’attente.

Mesurer si ça marche

Un mois après le début, refaites le même compte d’heures vides par tranche. Trois résultats possibles :

• Les trous du mardi baissent et le nombre de clients différents du mois augmente. Ça marche : vous avez déplacé des fidèles et le samedi a absorbé des nouveaux.
• Les trous du mardi baissent, mais le samedi commence à avoir des trous. Vous avez déplacé des gens et il n’en est pas rentré de nouveaux. Ce n’est pas mauvais, mais le total ne grandit pas. Au tour du QR code, d’Instagram et des avis Google.
• Rien ne change. Le plus probable, c’est que la phrase du comptoir n’est pas dite. Demandez à l’équipe combien de fois elle l’a dite cette semaine. C’est souvent la réponse.

Si vous utilisez Calendace, les rendez-vous par jour et par semaine sont dans les statistiques du plan Premium ; sinon, le cahier fait tout aussi bien. Quoi regarder chaque semaine, nous le racontons dans cinq chiffres que votre salon devrait suivre.

Ce qu’il ne faut pas faire

Une remise ponctuelle n’est pas un péché. Un « mardi étudiant » peut avoir du sens à côté d’un lycée. Ce qui ne marche pas, c’est que le prix soit le seul outil : chaque euro que vous baissez le mardi est un euro qui ne revient pas, et le client venu pour le prix repart pour le prix.

Déplacer les fidèles, laisser la page montrer ce qui est libre et laisser la liste d’attente travailler le samedi. Avec ça, en un mois, le barbier à deux fauteuils de l’exemple passe de 13 heures vides à 8 ou 9, sans avoir touché à la grille tarifaire.