Como encher as terças-feiras e as primeiras horas numa barbearia

Aos sábados não cabe ninguém. Na sexta à tarde, também não. E à terça-feira às dez da manhã está a olhar para a porta. É a agenda de quase qualquer barbearia: a procura amontoa-se em quatro ou cinco faixas e o resto da semana fica a meio gás, com a mesma renda, a mesma luz e o mesmo ordenado.

A reação típica é um desconto: “terça-feira, corte a 12 €”. Funciona um pouco, atrai quem só vem pelo preço e ensina aos de sempre que, se esperarem pela terça, pagam menos. No fim do ano encheu as terças a baixar a receita de cada corte, e os sábados continuam igualmente cheios.

Há uma forma melhor, e não custa dinheiro: deslocar os clientes que já tem.

Primeiro, conte as vagas

Antes de mexer em nada, olhe para quatro semanas de agenda e aponte, por faixa horária, quantas horas ficaram vazias. Quase sempre sai o mesmo desenho: terça e quarta de manhã, e a primeira hora de cada dia.

Digamos uma barbearia com duas cadeiras, aberta das 10 às 20. Terça: 6 horas vazias entre as duas. Quarta: 4. Primeira hora dos outros dias: mais 3. São 13 horas por semana. A um corte de 15 € por meia hora, 30 € à hora, são 390 € por semana em que a loja está aberta e não entra ninguém. É esse o número que vamos baixar, e o que há que voltar a ver daqui a um mês.

A alavanca principal: os que repetem

Um cliente de barbearia vem de três em três ou de quatro em quatro semanas. Muitos vêm ao sábado porque foi o dia que pediram da primeira vez, não porque não possam noutro. Estão reformados, trabalham por turnos ou têm horário flexível. Ninguém lhes perguntou.

A pergunta faz-se ao balcão, na hora de pagar, e faz-se sempre da mesma maneira:

“Fica já marcado para daqui a três semanas? Se lhe der jeito durante a semana de manhã, tenho mais vagas e vai estar mais sossegado.”

Aqui acontecem três coisas. Uma: a próxima marcação fica feita, o que por si só sobe a repetição. Duas: oferece-se a faixa fraca antes da forte, e uma parte das pessoas diz que sim. Três: dá-se-lhe uma razão real (menos espera, mais sossego), não um desconto.

Não é preciso que digam todos que sim. Se de 40 clientes que repetem por semana, 8 passam para a terça ou para a primeira hora, são 4 horas cheias que antes estavam vazias. E são 4 horas de sábado que ficam livres para alguém novo, que é onde a barbearia cresce a sério.

O lembrete faz o mesmo trabalho

O cliente que marca a partir de casa não o tem à sua frente. Mas o lembrete da marcação chega-lhe, e a partir desse aviso entra na área de cliente e volta à sua página para pedir a próxima.

E aí está o truque: na página vê a disponibilidade real. Se o sábado está cheio, vê-o, e vê que a terça às 10 está livre. Uma parte das pessoas escolhe a terça sem que ninguém lho diga, porque é o que há. Por telefone não acontece: perguntam pelo sábado, diz que não, e desligam. Com a página de marcações veem a semana inteira de relance.

Se quiser empurrar um pouco mais, na descrição do perfil uma linha chega: “Durante a semana de manhã, sem esperas”. Mais nada.

A marcação online, para as faixas fracas

Há barbearias que ainda levam o sábado por telefone, e funciona porque o sábado enche-se sozinho. Mas a marcação online é a que enche o resto: o cliente que se lembra de que precisa de cortar o cabelo fá-lo num domingo à noite ou numa segunda às sete da manhã, quando você não atende o telefone. Se nesse momento pode marcar, fica com a terça porque é a primeira vaga livre. Se tem de esperar para lhe ligar, liga na quinta, e por essa altura já quer o sábado.

Dois ajustes que ajudam:

• Antecedência mínima curta. Se alguém vê a página na terça às 9 e há vaga às 10, que a possa apanhar. Uma antecedência mínima de uma hora, não de um dia.
• Grelha de 30 minutos se o seu corte demora isso. Quanto menos restos estranhos ficarem entre marcações, menos vagas de 15 minutos que não servem para nada.

E o QR ao balcão, para que quem veio ao sábado e não quis marcar a próxima a possa pedir sozinho quando se lembrar. Há mais sobre isto na página de barbearias.

O sábado: lista de espera, não mais cadeiras

O sábado tem o problema contrário: sobra gente. E quem não cabe, ou vai a outra barbearia, ou liga-lhe três vezes a ver se alguém desistiu.

Com uma lista de espera o cliente inscreve-se sozinho a partir da sua página quando vê o sábado cheio. Escolhe manhã ou tarde e, se quiser, com quem. Quando alguém cancela, o aviso sai sozinho para os três primeiros por ordem, e se em meia hora ninguém a aproveitar, para os três seguintes. A vaga do sábado volta a preencher-se sem que ninguém ao balcão pegue no telefone.

E aqui fecha-se o círculo: a quem está inscrito na lista do sábado pode oferecer-se uma terça às 10, e uma parte aceita. A lista de espera é a melhor lista de candidatos às faixas fracas que alguma vez vai ter. Explicamos com mais detalhe em como reduzir os cancelamentos com uma lista de espera.

Medir se funciona

Um mês depois de começar, a mesma conta de horas vazias por faixa. Três resultados possíveis:

• As vagas da terça descem e o número de clientes diferentes do mês sobe. Funciona: deslocou repetentes e o sábado absorveu gente nova.
• As vagas da terça descem, mas o sábado começa a ter vagas. Deslocou gente e não entrou gente nova. Não é mau, mas o total não cresce. Toca ao QR, ao Instagram e às avaliações no Google.
• Nada muda. O mais provável é que a frase do balcão não esteja a ser dita. Pergunte à equipa quantas vezes a disseram esta semana. Costuma ser essa a resposta.

Se usa a Calendace, as marcações por dia e por semana estão nas estatísticas do plano Premium; se não, o caderno serve na mesma. O que ver todas as semanas contamos em cinco números que o seu salão devia ver.

O que não se deve fazer

Um desconto pontual não é pecado nenhum. Uma “terça de estudante” pode fazer sentido ao lado de uma escola secundária. O que não funciona é o preço ser a única ferramenta: cada euro que baixa à terça é um euro que não volta, e o cliente que veio pelo preço vai-se embora pelo preço.

Deslocar os que repetem, deixar que a página mostre o que há livre e deixar a lista de espera trabalhar ao sábado. Com isso, num mês, a barbearia de duas cadeiras do exemplo passa de 13 horas vazias para 8 ou 9, sem ter tocado na lista de preços.