Kurzfristige Absagen reduzieren: so hilft eine Warteliste

Wenn Ihr Salon gut ausgelastet ist, kennen Sie den Moment, der am meisten wehtut: Es ist elf Uhr, jemand schreibt per WhatsApp, dass er um zwölf nicht kommen kann, und der Slot bleibt leer. Es ist nicht die Absage an sich. Es ist, dass es um elf zu spät ist, noch jemanden zu finden, und dass Sie wahrscheinlich am selben Vormittag zwei oder drei Kunden gesagt haben, vor nächster Woche sei nichts frei.

Genau dieses Problem löst eine Warteliste. Sie verhindert nicht, dass Leute absagen, das verhindert niemand. Sie sorgt dafür, dass der Slot nicht verloren geht.

Was ein leerer Slot kostet

Rechnen wir mit kleinen Zahlen. Ein Salon mit drei Mitarbeitern, einer durchschnittlichen Leistung von 25 € und zwei kurzfristigen Absagen am Tag. Das sind 50 € am Tag, die nicht reinkommen. In einem Monat mit 24 Arbeitstagen 1.200 €. Im Jahr über 14.000 €.

Natürlich lassen sich nicht alle diese Slots retten. Aber ein Teil schon, und dieser Teil ist im Moment null wert. Wenn die Warteliste nur jeden dritten Slot füllt, holt derselbe Salon 400 € im Monat zurück, ohne sonst etwas zu ändern: keine Preise, keine Öffnungszeiten, kein Team.

Was nicht funktioniert: die Liste im Notizbuch

Fast jeder Salon hat schon eine Warteliste. Sie liegt in einem Notizbuch neben dem Telefon, steckt im Kopf der Person am Empfang oder in einer Notiz auf dem Handy. Und sie funktioniert, bis man sie braucht.

Wird ein Slot frei, muss jemand unterbrechen, was er gerade tut, die Liste suchen, den Ersten anrufen, warten, ob er abnimmt, den Zweiten anrufen, weil der Erste um diese Uhrzeit nicht kann, und das alles, während ein Kunde auf dem Stuhl wartet. In der Praxis ruft man eine Person an, höchstens zwei, und wenn es nicht passt, bleibt der Slot trotzdem leer.

Das Problem ist nicht die Liste. Es ist, dass die Person, die sie verwalten soll, dieselbe ist, die gerade Haare schneidet.

Was funktioniert: die Benachrichtigung geht von allein raus

Eine gut aufgesetzte Warteliste hat drei Teile, und keiner davon läuft über das Telefon des Salons.

Der Kunde trägt sich selbst ein. Wenn er Ihre Buchungsseite öffnet und für den gewünschten Tag nichts frei ist, bekommt er statt „keine Verfügbarkeit“ und tschüss die Möglichkeit, sich für diesen Tag in die Warteliste einzutragen. Er wählt die Leistung, ob er lieber vormittags oder nachmittags kommt und, wenn er möchte, bei wem. Er hinterlässt Telefonnummer und E-Mail, fertig. Ohne anzurufen, ohne darauf zu warten, dass Sie Zeit für ihn haben.

Die Benachrichtigung geht raus, sobald der Slot frei wird. Egal, ob der Kunde aus seiner Erinnerung heraus absagt oder ob Sie den Termin im Kalender streichen, weil jemand angerufen hat. In dem Moment, in dem der Slot frei ist, schaut das System nach, wer darauf gewartet hat, und schickt die Benachrichtigung: per WhatsApp, SMS, E-Mail oder als Push-Nachricht aufs Handy. Sie enthält einen direkten Link, um genau diesen Slot zu buchen, kein „Rufen Sie uns an“.

Wer zuerst bucht, bekommt ihn. Und verlässt die Liste automatisch. Die anderen warten weiter auf den nächsten Slot. Niemand muss jemanden streichen oder sich merken, wer schon dran war.

Die Regeln, damit die Liste nicht nervt

Hier liegt der Unterschied zwischen einer Warteliste, die funktioniert, und einer, wegen der Ihre Kunden Ihre Nachrichten stummschalten. Wenn Sie bei jedem freien Slot alle zwanzig Personen auf der Liste benachrichtigen, bekommen neunzehn davon eine Nachricht für etwas, das beim Öffnen längst weg ist. Beim zweiten Mal schauen sie nicht mehr hin.

Deshalb benachrichtigt die Warteliste von Calendace in Runden. Die Nachricht geht an die ersten drei Personen, die sich eingetragen haben, in der Reihenfolge des Eintrags. Hat nach 30 Minuten niemand gebucht, sind die nächsten drei dran. Und so weiter, bis der Slot besetzt oder die Liste zu Ende ist. Das ist langsamer, als alle auf einmal zu benachrichtigen, aber genau das sorgt dafür, dass eine Nachricht über einen freien Slot weiterhin etwas bedeutet.

Zwei weitere Regeln sind wichtig:

• Nur, wenn der Slot passt. Wer nachmittags wollte, bekommt keine Nachricht für zehn Uhr morgens. Wer eine bestimmte Mitarbeiterin gewählt hat, bekommt nicht den Slot einer anderen. Und der Slot wird nur angeboten, wenn die Leistung wirklich in die Arbeitszeit der Person passt, die sie ausführt.
• Wer schon einen Termin hat, verlässt die Liste. Egal, ob er ihn über die Benachrichtigung, über Ihre Seite oder per Anruf bei Ihnen bekommen hat. Sobald er einen Termin für diese Leistung hat, bekommt er keine Nachrichten mehr. Niemand erhält eine Nachricht für etwas, das er schon hat.

Welcher Kanal für die Benachrichtigung

Das hängt davon ab, was Sie aktiviert haben und was es Sie kostet. Benachrichtigungen per E-Mail und als Push-Nachricht aufs Handy kosten nichts. WhatsApp und SMS verbrauchen Guthaben, kommen aber auch an, wenn der Kunde Ihre Seite nicht installiert hat. Eine vernünftige Kombination: Push-Nachricht und E-Mail für alle, WhatsApp oder SMS nur, wenn Sie sicherstellen wollen, dass die Nachricht sofort gesehen wird. Die Unterschiede zwischen WhatsApp und SMS bei Erinnerungen behandeln wir in einem eigenen Artikel.

Hat der Kunde Ihre Buchungsseite auf dem Handy installiert, kommt die Nachricht bei ihm an wie die jeder anderen App. Kostenlos und ohne darauf angewiesen zu sein, dass er seine E-Mails öffnet. Das ist einer der Gründe, warum Ihre Kunden Ihre Seite als App installieren sollten.

So fangen Sie an

Wenn Sie Calendace schon im Standard- oder Premium-Tarif nutzen, finden Sie die Warteliste in den Einstellungen: ein Schalter. Aktivieren Sie ihn, und Ihre Buchungsseite bietet sie an, sobald nichts frei ist. Unter Benachrichtigungen wählen Sie, über welche Kanäle die Nachricht rausgeht. Im Dashboard sehen Sie, wer wartet, falls Sie jemand telefonisch bittet, ihn von der Liste zu nehmen.

Wenn Sie sie noch nicht nutzen, finden Sie am schnellsten heraus, ob sie sich lohnt, indem Sie in den Kalender der letzten Woche schauen, die Slots zählen, die mit weniger als einem Tag Vorlauf abgesagt wurden, und mit dem Durchschnittspreis Ihrer Leistungen multiplizieren. Diese Zahl, jede Woche, ist das, was im Moment liegen bleibt.