Como reduzir os cancelamentos de última hora com uma lista de espera

Se tem um salão com a agenda cheia, já sabe qual é o momento que mais dói: são onze da manhã, escrevem-lhe pelo WhatsApp a dizer que não podem vir ao meio-dia, e essa vaga fica em branco. Não é o cancelamento em si. É que às onze já é tarde para arranjar outra pessoa, e que provavelmente nessa mesma manhã disse a dois ou três clientes que não tinha nada até à semana seguinte.

É exatamente esse o problema que uma lista de espera resolve. Não evita que as pessoas cancelem, porque isso ninguém evita. O que faz é que a vaga não se perca.

Quanto custa uma vaga vazia

Façamos as contas com números pequenos. Um salão com três profissionais, serviço médio de 25 € e dois cancelamentos de última hora por dia. São 50 € por dia que não entram. Num mês de 24 dias úteis, 1.200 €. Por ano, mais de 14.000 €.

Nem todas essas vagas se conseguem recuperar, claro. Mas uma parte sim, e é uma parte que neste momento vale zero. Basta que a lista de espera cubra uma em cada três vagas para que o mesmo salão recupere 400 € por mês sem mudar mais nada: nem preços, nem horários, nem equipa.

O que não funciona: a lista no caderno

Quase todos os salões já têm uma lista de espera. Está num caderno ao lado do telefone, na cabeça de quem atende ao balcão ou numa nota do telemóvel. E funciona até ser preciso usá-la.

Quando se liberta uma vaga, alguém tem de parar o que está a fazer, procurar a lista, ligar ao primeiro, esperar que atenda, ligar ao segundo porque o primeiro não pode a essa hora, e tudo isto com um cliente à espera na cadeira. Na prática, liga-se a uma pessoa, duas no máximo, e se não encaixa, a vaga fica vazia na mesma.

O problema não é a lista. É que a pessoa que tem de a gerir é a mesma que está a cortar o cabelo.

O que funciona: o aviso sair sozinho

Uma lista de espera bem montada tem três partes, e nenhuma delas passa pelo telefone do salão.

O cliente inscreve-se sozinho. Quando entra na sua página de marcações e não há vaga para o dia que quer, em vez de um “sem disponibilidade” e adeus, aparece-lhe a opção de se inscrever na lista para esse dia. Escolhe o serviço, se prefere manhã ou tarde e, se quiser, com quem. Deixa o telemóvel e o email, e está feito. Sem ligar, sem esperar que o atendam.

O aviso sai assim que a vaga se liberta. Tanto faz que o cliente cancele a partir do lembrete ou que seja você a cancelar na agenda porque lhe ligaram. No momento em que a vaga fica livre, o sistema vê quem estava à espera dela e envia o aviso: por WhatsApp, por SMS, por email ou como notificação no telemóvel. O aviso leva um link direto para marcar essa vaga concreta, não um “ligue-nos”.

O primeiro que marca fica com ela. E sai da lista automaticamente. Os outros continuam à espera da próxima vaga. Ninguém tem de apagar ninguém nem de se lembrar de quem já veio.

As regras que evitam que a lista incomode

Aqui está a diferença entre uma lista de espera que funciona e uma que faz os seus clientes silenciarem as suas mensagens. Se de cada vez que se liberta uma vaga avisa as vinte pessoas da lista, dezanove delas recebem uma mensagem para algo que já não está disponível quando a abrem. À segunda vez que isso lhes acontece, deixam de olhar.

Por isso a lista de espera do Calendace avisa por rondas. O aviso chega às três primeiras pessoas que se inscreveram, por ordem. Se em 30 minutos nenhuma marcou, passa às três seguintes. E assim até a vaga ficar preenchida ou a lista acabar. É mais lento do que avisar toda a gente ao mesmo tempo, mas é o que faz com que um aviso de vaga livre continue a significar alguma coisa.

Há mais duas regras que importam:

• Só se a vaga encaixar. Quem pediu o turno da tarde não recebe um aviso das dez da manhã. Quem pediu uma profissional concreta não recebe a vaga de outra. E a vaga só é oferecida se o serviço couber mesmo no horário de quem o faz.
• Quem já tem marcação sai da lista. Tanto faz se conseguiu a marcação a partir do aviso, na sua página ou porque lhe ligou e foi você a dar-lha. Se tem marcação para esse serviço, deixa de receber avisos. Ninguém recebe uma mensagem para algo que já tem.

Que canal usar para o aviso

Depende do que tiver ativado e do que lhe custar. Os avisos por email e os que chegam como notificação no telemóvel não custam nada. WhatsApp e SMS consomem créditos, mas chegam mesmo que o cliente não tenha a sua página instalada. Uma combinação razoável: notificação e email para todos, e WhatsApp ou SMS só se quiser garantir que o aviso é visto no momento. Falamos das diferenças entre WhatsApp e SMS para lembretes noutro artigo.

Se o cliente tem a sua página de marcações instalada no telemóvel, o aviso chega-lhe como qualquer notificação de uma app. Sem custo e sem depender de que abra o email. É uma das razões para os seus clientes instalarem a sua página como uma app.

Como começar

Se já usa o Calendace no Plano Padrão ou Premium, a lista de espera está nas Definições: é um interruptor. Ative-o e a sua página de marcações começa a oferecê-la quando não há vaga. Em Notificações escolhe por que canais sai o aviso. No painel vê quem está à espera, caso alguém lhe peça por telefone para o tirar.

Se ainda não a usa, a forma mais rápida de saber se compensa é olhar para a agenda da semana passada, contar as vagas que foram canceladas com menos de um dia de antecedência e multiplicar pelo preço médio dos seus serviços. Esse número, todas as semanas, é o que neste momento fica em cima da mesa.