Comment réduire les annulations de dernière minute avec une liste d'attente

Si votre salon affiche complet, vous connaissez le moment qui fait le plus mal : il est onze heures, un client vous écrit sur WhatsApp qu’il ne pourra pas venir à midi, et ce créneau reste vide. Ce n’est pas l’annulation en soi qui pose problème. C’est qu’à onze heures il est déjà trop tard pour trouver quelqu’un d’autre, et que le matin même vous avez probablement dit à deux ou trois clients que vous n’aviez rien avant la semaine prochaine.

C’est exactement le problème que résout une liste d’attente. Elle n’empêche pas les gens d’annuler, personne n’y arrive. Ce qu’elle fait, c’est que le créneau ne soit pas perdu.

Combien coûte un créneau vide

Faisons le calcul avec de petits chiffres. Un salon de trois professionnels, une prestation moyenne à 25 €, et deux annulations de dernière minute par jour. Cela fait 50 € par jour qui ne rentrent pas. Sur un mois de 24 jours ouvrés, 1 200 €. Sur l’année, plus de 14 000 €.

Tous ces créneaux ne se récupèrent pas, bien sûr. Mais une partie oui, et cette partie vaut zéro aujourd’hui. Si la liste d’attente couvre un créneau sur trois, le même salon récupère 400 € par mois sans rien changer d’autre : ni les tarifs, ni les horaires, ni l’équipe.

Ce qui ne marche pas : la liste dans le carnet

Presque tous les salons ont déjà une liste d’attente. Elle est dans un carnet à côté du téléphone, dans la tête de la personne qui tient l’accueil ou dans une note du téléphone. Et elle fonctionne jusqu’au moment où il faut s’en servir.

Quand un créneau se libère, quelqu’un doit s’arrêter, retrouver la liste, appeler le premier, attendre qu’il décroche, appeler le deuxième parce que le premier ne peut pas à cette heure-là, et tout cela avec un client qui attend dans le fauteuil. En pratique, on appelle une personne, deux au maximum, et si ça ne colle pas, le créneau reste vide quand même.

Le problème, ce n’est pas la liste. C’est que la personne qui doit la gérer est la même que celle qui coupe les cheveux.

Ce qui marche : une alerte qui part toute seule

Une liste d’attente bien conçue a trois parties, et aucune des trois ne passe par le téléphone du salon.

Le client s’inscrit seul. Quand il arrive sur votre page de réservation et qu’il n’y a pas de créneau le jour qu’il veut, au lieu d’un « aucune disponibilité » et au revoir, on lui propose de s’inscrire sur la liste pour ce jour-là. Il choisit la prestation, matin ou après-midi et, s’il le souhaite, avec qui. Il laisse son téléphone et son e-mail, et c’est tout. Sans appeler, sans attendre que vous soyez disponible.

L’alerte part dès que le créneau se libère. Que le client annule depuis son rappel ou que vous le fassiez depuis l’agenda parce qu’on vous a appelé, peu importe. À l’instant où le créneau se libère, le système regarde qui l’attendait et lui envoie l’alerte : par WhatsApp, par SMS, par e-mail ou sous forme de notification sur le téléphone. L’alerte contient un lien direct pour réserver ce créneau précis, pas un « appelez-nous ».

Le premier qui réserve le garde. Et il sort automatiquement de la liste. Les autres continuent d’attendre le créneau suivant. Personne n’a à rayer qui que ce soit ni à se souvenir de qui est déjà venu.

Les règles qui évitent que la liste dérange

C’est là que se joue la différence entre une liste d’attente qui fonctionne et une liste qui pousse vos clients à mettre vos messages en sourdine. Si à chaque créneau libéré vous prévenez les vingt personnes de la liste, dix-neuf d’entre elles reçoivent un message pour quelque chose qui n’est plus disponible quand elles l’ouvrent. La deuxième fois que ça leur arrive, elles arrêtent de regarder.

C’est pourquoi la liste d’attente de Calendace prévient par vagues. L’alerte arrive aux trois premières personnes inscrites, dans l’ordre. Si en 30 minutes aucune n’a réservé, elle passe aux trois suivantes. Et ainsi de suite jusqu’à ce que le créneau soit pris ou que la liste soit épuisée. C’est plus lent que de prévenir tout le monde d’un coup, mais c’est ce qui fait qu’une alerte de créneau libre continue de vouloir dire quelque chose.

Deux autres règles comptent :

• Seulement si le créneau correspond. Celui qui a demandé l’après-midi ne reçoit pas d’alerte pour dix heures du matin. Celui qui a demandé une professionnelle précise ne reçoit pas le créneau d’une autre. Et le créneau n’est proposé que si la prestation tient vraiment dans l’horaire de la personne qui la réalise.
• Celui qui a déjà un rendez-vous sort de la liste. Qu’il l’ait obtenu depuis l’alerte, depuis votre page ou parce qu’il vous a appelé et que vous le lui avez donné vous-même. S’il a un rendez-vous pour cette prestation, il ne reçoit plus d’alertes. Personne ne reçoit de message pour quelque chose qu’il a déjà.

Quel canal utiliser pour l’alerte

Cela dépend de ce que vous avez activé et de ce que cela vous coûte. Les alertes par e-mail et celles qui arrivent en notification sur le téléphone ne coûtent rien. WhatsApp et SMS consomment des crédits, mais ils arrivent même si le client n’a pas installé votre page. Une combinaison raisonnable : notification et e-mail pour tout le monde, et WhatsApp ou SMS seulement si vous voulez être sûr que l’alerte soit vue tout de suite. Nous détaillons les différences entre WhatsApp et SMS pour les rappels dans un autre article.

Si le client a installé votre page de réservation sur son téléphone, l’alerte lui arrive comme n’importe quelle notification d’app. Sans coût et sans dépendre de l’ouverture d’un e-mail. C’est l’une des raisons de faire installer votre page comme une app à vos clients.

Par où commencer

Si vous utilisez déjà Calendace avec le plan Standard ou Premium, la liste d’attente se trouve dans les Réglages : c’est un interrupteur. Activez-le et votre page de réservation commence à la proposer quand il n’y a pas de créneau. Dans Notifications, vous choisissez par quels canaux part l’alerte. Dans le panneau, vous voyez qui attend, au cas où quelqu’un vous demande par téléphone de le retirer.

Si vous ne l’utilisez pas encore, le moyen le plus rapide de savoir si cela en vaut la peine est de regarder votre agenda de la semaine dernière, de compter les créneaux annulés avec moins d’un jour de préavis et de multiplier par le prix moyen de vos prestations. Ce chiffre, chaque semaine, c’est ce qui reste sur la table aujourd’hui.