Come ridurre le cancellazioni dell'ultimo minuto con una lista d'attesa

Se hai un salone con l’agenda piena, sai già qual è il momento che fa più male: sono le undici, ti scrivono su WhatsApp che non possono venire a mezzogiorno, e quello slot resta vuoto. Non è la cancellazione in sé. È che alle undici è già tardi per trovare un’altra persona, e che probabilmente quella stessa mattina hai detto a due o tre clienti che non avevi niente fino alla settimana prossima.

È esattamente il problema che risolve una lista d’attesa. Non impedisce alla gente di cancellare, perché quello non lo impedisce nessuno. Quello che fa è evitare che lo slot vada perso.

Quanto costa uno slot vuoto

Facciamo i conti con numeri piccoli. Un salone con tre professionisti, servizio medio da 25 €, e due cancellazioni dell’ultimo minuto al giorno. Sono 50 € al giorno che non entrano. In un mese di 24 giorni lavorativi, 1.200 €. All’anno, più di 14.000 €.

Non tutti quegli slot si possono recuperare, chiaro. Ma una parte sì, ed è una parte che in questo momento vale zero. Basta che la lista d’attesa copra uno slot su tre e lo stesso salone recupera 400 € al mese senza cambiare nient’altro: né prezzi, né orari, né personale.

Quello che non funziona: la lista sul quaderno

Quasi tutti i saloni hanno già una lista d’attesa. Sta in un quaderno accanto al telefono, nella testa di chi sta alla cassa o in una nota del cellulare. E funziona finché non bisogna usarla.

Quando si libera uno slot, qualcuno deve fermare quello che sta facendo, cercare la lista, chiamare il primo, aspettare che risponda, chiamare il secondo perché il primo a quell’ora non può, e tutto questo con un cliente che aspetta sulla poltrona. In pratica si chiama una persona, due al massimo, e se non combacia lo slot resta vuoto lo stesso.

Il problema non è la lista. È che la persona che dovrebbe gestirla è la stessa che sta tagliando i capelli.

Quello che funziona: l’avviso parte da solo

Una lista d’attesa fatta bene ha tre parti, e nessuna delle tre passa dal telefono del salone.

Il cliente si iscrive da solo. Quando entra nella tua pagina di prenotazione e non c’è posto per il giorno che vuole, invece di un “nessuna disponibilità” e arrivederci, gli compare l’opzione di iscriversi alla lista per quel giorno. Sceglie il servizio, se preferisce mattina o pomeriggio e, se vuole, con chi. Lascia telefono ed email, e basta. Senza chiamare, senza aspettare che tu abbia un momento libero.

L’avviso parte appena si libera lo slot. Non importa se cancella il cliente dal suo promemoria o se lo fai tu dall’agenda perché ti hanno chiamato. Nel momento in cui lo slot si libera, il sistema guarda chi lo stava aspettando e gli manda l’avviso: su WhatsApp, via SMS, per email o come notifica sul cellulare. L’avviso contiene un link diretto per prenotare proprio quello slot, non un “chiamaci”.

Il primo che prenota se lo prende. Ed esce dalla lista automaticamente. Gli altri restano in attesa del prossimo slot. Nessuno deve cancellare nessuno né ricordarsi chi è già venuto.

Le regole che evitano che la lista dia fastidio

Qui sta la differenza tra una lista d’attesa che funziona e una che spinge i tuoi clienti a silenziare i tuoi messaggi. Se ogni volta che si libera uno slot avvisi le venti persone in lista, diciannove di loro ricevono un messaggio per qualcosa che non è più disponibile quando lo aprono. La seconda volta che succede, smettono di guardare.

Per questo la lista d’attesa di Calendace avvisa a gruppi. L’avviso arriva alle prime tre persone che si sono iscritte, in ordine. Se in 30 minuti nessuna ha prenotato, passa alle tre successive. E così via finché lo slot non viene coperto o la lista finisce. È più lento che avvisare tutti insieme, ma è quello che fa sì che un avviso di posto libero continui a significare qualcosa.

Ci sono altre due regole che contano:

• Solo se lo slot combacia. Chi ha chiesto il pomeriggio non riceve un avviso per le dieci di mattina. Chi ha chiesto una professionista precisa non riceve lo slot di un’altra. E lo slot viene offerto solo se il servizio ci sta davvero nell’orario di chi lo fa.
• Chi ha già un appuntamento esce dalla lista. Non importa se l’ha ottenuto dall’avviso, dalla tua pagina o perché ti ha chiamato e gliel’hai dato tu. Se ha un appuntamento per quel servizio, smette di ricevere avvisi. Nessuno riceve un messaggio per qualcosa che ha già.

Quale canale usare per l’avviso

Dipende da cosa hai attivato e da quanto ti costa. Gli avvisi per email e quelli che arrivano come notifica sul cellulare non costano niente. WhatsApp e SMS consumano crediti, ma arrivano anche se il cliente non ha installato la tua pagina. Una combinazione ragionevole: notifica ed email per tutti, e WhatsApp o SMS solo se vuoi essere sicuro che l’avviso venga visto subito. Delle differenze tra WhatsApp e SMS per i promemoria parliamo in un altro articolo.

Se il cliente ha la tua pagina di prenotazione installata sul cellulare, l’avviso gli arriva come la notifica di qualsiasi app. Senza costi e senza dipendere dal fatto che apra l’email. È uno dei motivi per cui conviene che i tuoi clienti installino la tua pagina come app.

Come iniziare

Se usi già Calendace con il piano Standard o Premium, la lista d’attesa è nelle Impostazioni: è un interruttore. Attivalo e la tua pagina di prenotazione inizia a proporla quando non c’è posto. In Notifiche scegli da quali canali parte l’avviso. Nel pannello vedi chi sta aspettando, nel caso qualcuno ti chieda per telefono di toglierlo dalla lista.

Se ancora non la usi, il modo più rapido per capire se ti conviene è guardare l’agenda della settimana scorsa, contare gli slot cancellati con meno di un giorno di preavviso e moltiplicare per il prezzo medio dei tuoi servizi. Quel numero, ogni settimana, è quello che in questo momento stai lasciando sul tavolo.